Những năm gần đây, người ta chú ý đến nhiều về quản lý tri thức (knowledge management – KM) và các hệ thống KM trở thành một lĩnh vực tăng mạnh trong các đầu tư của doanh nghiệp cũng như của chính quyền các quốc gia. Ở Mỹ sự tiêu thụ phần mềm quản lý nội dung doanh nghiệp (content management) đối với KM được tính đến 35% tăng trưởng hằng năm từ 2006 trở đi trong khi tiêu thụ phần mềm nói chung chỉ tăng 6% mỗi năm cùng kỳ.
a. Các Chiều Kích Thước Quan Trọng Của Tri Thức
Có một sự phân biệt quan trọng giữa dữ liệu, thông tin, tri thức và sự khôn ngoan (wisdom). Trong phần trước đã định nghĩa dữ liệu như là một luồng các sự kiện hoặc giao dịch được thu thập bởi một hệ thống của tổ chức mà theo đấy tự thân dữ liệu chỉ hữu ích cho việc giao dịch mà thôi.
Muốn biến dữ liệu thành thông tin hữu ích, công ty phải nới rộng nguồn lực để tổ chức dữ liệu thành những loại hiểu biết, chẳng hạn các báo cáo tổng doanh thu theo tháng, ngày, khu vực. Muốn biến đổi thông tin thành tri thức, một doanh nghiệp lại phải nới rộng nguồn lực bổ sung để phát hiện loại kiểu (pattern), quy tắc (rule) và phạm trù (scope) theo đấy tri thức sẽ hoạt động. Cuối cùng, sự khôn ngoan được xem như là kinh nghiệm tập thể và cá nhân được áp dụng tri thức vào việc giải quyết các vấn đề. Sự khôn ngoan cho biết khi nào, tại đâu và thế nào áp dụng tri thức.
Tri thức là thuộc tính cá nhân lẫn thuộc tính tập thể của doanh nghiệp. Tri thức là một tình huống nhận thức (cognitive), kể cả là tình huống vật lý logic, xảy ra trong đầu óc con nguồi, nhưng cũng có thể được ghi trữ trong thu việc và trong những ghi chép, được lưu trữ bởi doanh 3.4
nghiệp dưới dạng business process và bí quyết (know-how) của nhân viên.
Tri thức nằm trong đầu óc nhân viên không được sưu liệu được gọi là tacit knowledge (tri thức ngầm hiểu). Trong khi ấy tri thưc được sưu liệu được gọi là explicit knowledge (tri thức tường minh). Tri thức có thể hiện diện trong email, đồ họa và trong các tài liệu không có cấu trúc cũng như trong các tài liệu có cấu trúc. Tri thức thường được cho là nằm đâu đó, hoặc nằm trong đầu óc con người ta hoặc trong những business process cụ thể. Tri thức mang tính “dính chặt” khó biến mất (sticky), không thể đem áp dụng cho toàn thể hoặc có thể di chuyển dễ dàng. Cuối cùng, tri thức được xem như là tùy theo tình thế và theo phạm trù. Thí dụ, bạn phải biết lúc nào thực hiện một thủ tục cũng như thực hiện thủ tục như thế nào. Bảng 3.3 duyệt lại các chiều kích thước (dimension) của tri thức.
Tri thức là một tài sản của xí nghiệp
- Tri thức là một tài sản vô hình (intangible asset)
- Việc biến đổi dữ liệu thành thông tin và tri thức hữu ích đòi hỏi các nguồn lực của tổ chức
- Tri thức không bị chi phối bởi định luật khấu hao (diminishing return) như là với các tài sản cố định, nhưng trái lại chịu kinh nghiệm của các tác động mạng (định luật expanding return) cho thấy là giá trị sẽ tăng khi nhiều người chia sẻ sử dụng mạng.
Tri thức có nhiều hình thức khác nhau - Tri thức có thể hoặc tách hoặc được mã hóa
- Tri thức bao gồm bí quyết (know-how), ngón nghề (craft) và kỹ năng (skill)
- Tri thức bao gồm việc biết vì sao, chứ không chỉ đơn giản khi nào, việc gì xảy ra (causality)
Tri thức nằm ở nơi nào đó
- Tri thức là một sự kiện nhận thức bao gồm các mô hình trí óc và các ánh xạ của các cá nhân.
- Có một căn bản tri thức cả xã hội lẫn cá nhân
- Tri thức mang tính “sticky” (khó di dời), nằm đâu đó (enmeshed) trong một văn hóa doanh nghiệp và thuộc phạm trù (chỉ chạy trong vài trường hợp)
Tri thức mang tính tình thế
- Tri thức có điều kiện. Biết khi nào áp dụng một thủ tục được xem là quan trọng như là biết thủ tục.
- Tri thức có liên hệ với phạm trù. Bạn phải biết làm thế nào sử dụng một công cụ nào đó dưới tình huống nào.
Bảng 3.3. Các chiều kích quan trọng của tri thức
Ta có thể thấy tri thức là một loại tài sản khác biệt so với nhà xưởng, kho tàng và tiền bạc; tri thức là một hiện tượng phức tạp; và có nhiều khía cạnh liên quan đến tiến trình quản lý tri thức. Biết làm điều gì một cách hữu hiệu và có hiệu quả mà các tổ chức khác không thể bắt chước được là nguồn lợi tiức chính và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường.
b. Học Hỏi Qua Tổ Chức và Qua Quản Lý Tri Thức
Làm thế nào doanh nghiệp có được tri thức và làm thế nào doanh nghiệp quản lý tri thức? Giống như con người, các tổ chức sẽ tạo ra và thu thập tri thức sử dụng những cơ chế học tập khác nhau trong tổ chức. Thông qua việc tập hợp thu thập dữ liệu, đo lường cẩn thận các hoạt động được hoạch định, thử và rút kinh nghiệm khi sai lầm (trial and error), cũng như phản hồi (feedback) từ khách hàng và môi trường nói chung, tổ chức sẽ rút ra những kinh nghiệm. Sau đó tổ chức sẽ học điều chỉnh cách hành xử của mình hoặc phản ánh sự học hỏi bằng cách tạo ra những business process mới và bằng cách thay đổi lề lối làm quyết định quản lý. Tiến trình thay đổi này được gọi là organization learning – học hỏi qua việc tổ chức. Các tổ chức nào có thể cảm nhận và đáp ứng nhanh chóng những thay đổi môi trường xung quanh sẽ tồn tại lâu hơn so với các tổ chức có những cơ chế học hỏi kém.
c. Chuỗi Giá Trị Quản Lý Tri Thức
Quản Lý Tri Thức liên quan đến việc tập hợp những business process được triển khai trong một tổ chức để tạo ra, cất trữ và áp dụng tri thức. Theo định nghĩa này thì quản lý tri thức có thể cho phép tổ chức tăng khả năng học hỏi của mình từ môi trường và cho nhập tri thức vào trong các business process của tổ chức. Hình 3.10 minh họa năm bước tăng giá trị vào chuỗi giá trị quản lý tri thức. Mỗi giai đoạn thêm giá trị vào dữ liệu thô và vào thông tin khi chúng được biến đổi thành tri thức sử dụng được.
Trên Hình 3.10 có một đường phân chia các hoạt động của HTTT nằm trên với các hoạt động quản lý và tổ chức nằm dưới. Các hoạt động quản lý và tổ chức nằm ở cuối tượng trưng cho đầu tư của vốn liếng tổ chức đòi hỏi lợi tức được trả về ROI phải khả quan hơn là lợi tức đầu tư trên công nghệ và hệ thống thông tin. Một khẩu hiệu của lĩnh vực quản lý tri thức là “Quản lý tri thức hữu hiệu 80% nằm trong quản lý và tổ chức và 20% còn lại nằm trong công nghệ”.
Thủ Đắc Tri Thức (Knowledge Acquisition): Tổ chức thường thủ đắc tri thức theo nhiều cách, tùy theo loại tri thức mà tổ chức muốn có được. Hệ thống KM đầu tiên muốn có là xây dựng một thư viện gồm các tài liệu, báo cáo, trình bày và những best practice của công ty cũng như khuyến khích các nhân viên tạo những tài liệu liên quan đến kinh nghiệm của họ. Ta có thể nới rộng những cố gắng này bao gồm luôn các tài liệu không cấu trúc (chẳng hạn email). Trong những trường hợp khác, tổ chức sẽ thủ đắc tri thức bằng cách phát triển những mạng chuyên gia trực tiếp theo đó các nhân viên có thể gặp gỡ những chuyên gia của công ty.
Cũng trong trường hợp khác, công ty phải tạo ra tri thức mới bằng cách khám phá ra những mẫu dáng trong đống dữ liệu đồ sộ của công ty, hoặc bằng cách sử dụng các trạm máy tính tri thức (knowledge
Hình 3.10. Chuỗi giá trị của quản lý tri thức
workstation) theo đấy các kỹ sư có thể khám phá ra những tri thức mới.
Trong phần còn lại của chương sẽ mô tả những cố gắng khác nhau trong việc thủ đắc tri thức. Một hệ thống tri thức mạch lạc có tổ chức đòi hỏi thu thập một cách có hệ thống dữ liệu của công ty từ những hệ thống xử lý các giao dịch của công ty (hệ thống TPS) bằng cách theo dõi tiêu thụ, thanh toán, tồn kho, khách hàng và các dữ liệu quan trọng khác, cũng như các dữ liệu từ các nguồn bên ngoài chẳng hạn thống kê của chính quyền, các báo cáo, ý kiến pháp lý, nghiên cứu khoa học.
Lưu Trữ Tri Thức (Knowledge Storage) Một khi đã được phát hiện, các tài liệu, mẫu dáng (pattern) và quy tắc phải được cất trữ để có thể về sau tìm đọc lại được và được sử dụng bởi các nhân viên. Việc lưu trữ tri thức thường được thực hiện bằng cách tạo ra một căn cứ dữ liệu được gọi là knowledge database. Các hệ thống quản lý tài liệu (Document management systems) sẽ số hóa các tài liệu, tạo chỉ mục (index) và đánh dấu đính bài (tag) các tài liệu này dựa theo một khung làm việc nhất quán và mạch lạc mà các căn cứ dữ liệu lớn phải tuân thủ khi cho lưu trữ các tập hợp tài liệu.
Các cộng đồng chuyên gia cũng như các hệ thống chuyên gia cũng giúp doanh nghiệp duy trì tri thức thu nhập được bằng cách sáp nhập tri thức này vào cac quy trình tổ chức và văn hóa.
Ban quản lý phải hỗ trợ việc phát triển các hệ thống lưu trữ tri thức như theo kế hoạch, khuyến khích việc triển khai các sơ đồ chỉ mục tài liệu áp dụng cho toàn xí nghiệp và tưởng thưởng những nhân viên nào chịu khó bỏ thời gian nhật tu và lưu trữ tài liệu một cách thích đáng. Thí dụ, doanh nghiệp phải thưởng cho đội ngũ bán hàng đã cung cấp tên tuổi của những khách hàng có triển vọng để ghi vào một căn cứ dữ liệu các khách hàng triển vọng của công ty, theo đấy các nhân viên bán hàng có thể nhận diện mỗi khách hàng triển vọng và duyệt lại tri thức được lưu trữ.
Phát Tán Tri Thức (Knowledge Dissemination) là việc sử dụng các công nghệ portal, email, instant mesaging và search engine để phát tán tri thức và thông tin. Các công nghệ này được đưa nhập vào một loạt công nghệ nhóm (groupware technology) hiện hữu và các hệ thống văn phòng để chia sẻ sử dụng lịch, tài liệu, dữ liệu và hình đồ họa. Công nghệ hiện đại đã tạo ra một nguồn thác lũ thông tin và tri thức thay vì một sự thiếu thốn thông tin và tri thức. Điều thiếu thốn là các cơ chế sao chép và hiểu biết.
Làm thế nào các nhà quản lý và nhân viên có thể khám phá ra giữa muôn vàn thông tin và tri thức những gì thực sự cần thiết cho việc làm quyết định
của họ? Chính ở đây, các hoạt động quản lý và tổ chức giữ vai trò chủ đạo.
Các chương trình đạo tạo huấn luyện, các mạng lưới thông tin bán chính thức và kinh nghiệm quản lý được chia sẻ để truyền đạt thông qua một văn hóa hỗ trợ sẽ giúp các nhà quản lý tập trung để ý vào thông tin và tri thức quan trọng.
Áp Dụng Tri Thức (Knowledge Application). Những tri thức nào không được chia sẻ hiểu biết và không được áp dụng vào những vấn đề thực tiễn mà các nhà quản lý đối mặt thì sẽ không đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Muốn đem lại lợi tức khi đầu tư, tri thức tổ chức phải là một thành phần có hệ thống trong việc làm quyết định quản lý và phải có mặt trong các hệ thống hỗ trợ việc làm quyết định hiện hữu hoặc mới. Cuối cùng thì một tri thức mới phải được xây dựng trong các business process và trong các hệ thống ứng dụng chủ yếu của doanh nghiệp, kể cả các ứng dụng doanh nghiệp dùng quản lý các business process chủ yếu nội bộ và các mối liên hệ với nhà cung cấp và khách hàng. Ban quản lý sẽ hỗ trợ tiến trình này bằng cách tạo – dựa trên tri thức mới – những business practice mới, sản phẩm và dịch vụ mới và thị trường mới cho doanh nghiệp. Điều quan trọng hơn là ban quản lý sẽ giúp tạo một môi trường văn hóa theo đấy các quyết định cũng như process sẽ dựa trên tri thức được thông báo chứ không dựa trên sự phỏng đoán.