CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị bán hàng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín
3.2.6. Giải pháp về đánh giá hiệu quả bán hàng
Hiện tại các báo cáo của nhân viên bán hàng đều thực hiện thủ công trên excel và số lượng báo cáo nhiều nên rất tốn thời gian mà lại không giúp ích nhiều, khó theo dõi. Vì vậy, tác giả đề xuất công ty nên nhanh chóng triển khai phần mềm AMIS, các nhân viên bán hàng có thể làm báo cáo trực tiếp trên hệ thống ở phân hệ kinh doanh kể cả khi không có ở công ty, số liệu được cập nhật kịp thời, các báo cáo được tổ chức có hệ thống giúp dễ theo dõi, vàlên kế hoạch bán hàng hiệu quả.
Giám đốc cũng có thể dễ dàng theo dõi tình hình kinh doanh để có phương án xử lý kịp thời.
Thứ hai, để đánh giá nhân viên bán hàng một cách chính xác và hiệu quả, tác giả đề xuất công ty nên kết hợp đánh giá theophương pháp thang điểm và quan sát hành vi. Thông qua việc quan sát hành vi, trưởng phòng kinh doanh sẽ chấm điểm theo bảng tiêu chí đánh giá năng lực. Và dựa vào kết quả kinh doanh, trưởng phòng sẽ chấm điểm theo bảng tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả bán hàng. Trung bình cộng của hai số điểm này sẽ là số điểm dùng để đánh giá, xếp loại nhân viên bán hàng (Phụ lục 17).
Cuối cùng, công ty nên tổ chức họp vào sáng thứ 7 hàng tuần để có thể kiểm tra công tác bán hàng và đưa ra những giải pháp ứng phó kịp thời. Các trưởng nhóm bán hàng báo cáo tình hình hoạt động trong tuần, doanh số đạt được so với kế hoạch đề ra, khó khăn gặp phải cần sự hỗ trợ từ Giám đốc. Đồng thời, các trưởng nhóm phổ biến kế hoạch cho tuần tiếp theo để các nhân viên bán hàng được biết rõ nhiệm vụ của mình và Giám đốc có thể biết được và theo dõi, giám sát.
3.2.7. Giải pháp về chăm sóc khách hàng Giải pháp về giao hàng
Hiện tại hàng hoá chỉ được lưu giữ ở kho Hồ Chí Minh và chuyển cho các chi nhánh vào cuối ngày theo số lượng tổng hợp từ các đơn hàng phát sinh trong ngày.
Ngày hôm sau, các chi nhánh mới nhận được hàng và bắt đầu đi giao cho khách hàng, kèm theo thiếu nhân viên giao hàng, dẫn đến giao hàng chậm trễ cho khách hàng. Vì vậy, tác giả để xuất giải pháp như sau:
- Thứ nhất, hàng tháng, thủ kho ở mỗi chi nhánh sẽ lập bảng dự trù hàng hoá dựa vào số lượng tiêu thụ ở các tháng trước và gửi cho Giám đốc để xét duyệt và chuyển hàng 1 lần/tháng để các chi nhánh chủ động trong việc giao hàng khi có đơn đặt hàng.
- Thứ hai, trưởng mỗi chi nhánh sẽ đề xuất số lượng nhân viên giao hàng cần bổ sung để đáp ứng nhu cầu giao hàng kịp thời cho khách hàng. Giám đốc sẽ dựa vào nhu cầu này và tuyển dụng thêm nhân viên giao hàng cho mỗi chi nhánh.
- Thứ ba, ở Hồ Chí Minh, với số lượng đơn hàng phát sinh hàng ngày khoảng 20-30 đơn hàng thì số lượng nhân viên giao hàng cần có là 3 nhân viên, trong đó 2 nhân viên giao ở các khách hàng nội thành và 1 nhân viên giao hàng cho các khách hàng ở Thủ Đức, Quận 9, Bình Dương, Đồng Nai, Long An.
Vì vậy, công ty cần tuyển thêm 2 nhân viên giao hàng ở Hồ Chí Minh.
Giải pháp về giải quyết khiếu nại/thắc mắc:
Việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng để làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, công ty cần có một quy trình xử lý rõ ràng, giúp các nhân viên có liên quan thực hiện một cách thống nhất và nhanh chóng (Phụ lục 18). Thời gian tối đa từ khi nhận được khiếu nại/ thắc mắc đến khi giải quyết xong là trong vòng 3 ngày làm việc, nghĩa là phải hoàn thành việc giao hàng bổ sung, đổi hàng, thu hồi hàng …nếu cần thiết. Hoặc phải phản hồi về tình
hình và thời hạn xử lý khiếu nại/thắc mắc trong vòng 24 giờ để khách hàng biết được, không phải chờ đợi lâu.
Giải pháp về dịch vụ tư vấn kỹ thuật và bảo trì máy móc
Công ty hiện đang thiếu những kỹ sư có tay nghề cao. Tác giả đề xuất giải pháp như sau:
- Cũng dựa vào quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng để tuyển dụng kỹ sư lành nghề. Trưởng phòng kỹ thuật xây dựng một bảng mô tả công việc về nhân viên kỹ thuật và đề xuất số lượng nhân viên cần bổ sung thêm. Sau đó, chuyển cho phòng nhân sự một bản để xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên kỹ thuật.
- Phòng nhân sự sẽ tuyển chọn nguồn kỹ sư chất lượng từ các trường đại học, cao đẳng và dựa trên tiêu chuẩn từ bảng mô tả công việc.
- Sau đó, trưởng phòng kỹ thuật có trách nhiệm đào tạo, hướng dẫn đồng thời các kỹ sư cũ và mới để tạo thành đội ngũ nhân viên lành nghề, có khả năng tư vấn, bảo trì máy móc kịp thời và chất lượng cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Ở chương 3, tác giả đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng Đông máu ở công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 và phân tích thực trạng quản trị bán hàng Đông máu ở chương 2. Những giải pháp này không chỉ giúp công ty tăng doanh thu, giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn giúp cho ban lãnh đạo của công ty có thể dễ dàng nắm bắtđược tình hình kinh doanh hàng Đông máu và đưa ra những giải pháp kịp thời để cho việc kinh doanh đi đúng hướng, mục tiêu đề ra.
PHẦN KẾT LUẬN
Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, mở cửa và hội nhập với thế giới.Do đó, có nhiều công ty nước ngoài gia nhập vào và cạnh tranh với các công ty Việt Nam. Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường đầy khắc nghiệt này, đòi hỏi các công ty phải chú trọng đến đội ngũ bán hàng và hoạt động quản trị bán hàng hàng của mình. Bên cạnh đó, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng nâng cao, không những đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ cũng phải tốt, có như vậy mới có thể cạnh tranh với các công ty nước ngoài.
Qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín”, tác giả muốn phân tích ra những điểm mạnh và điểm còn hạn chế trong quy trình quản trị bán hàng nói chung và cho mặt hàng Đông máu nói riêng của công ty Nghĩa Tín. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng Đông máu như: giải pháp về xây dựng chỉ tiêu bán hàng Đông máu và phân bổ chỉ tiêu bán hàng Đông máu, về công tác tuyển dụng, về chính sách động viên khuyến khích của công ty,…nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng, đem lại lợi nhuận cao hơn cho công ty.
Tác giả đã cố gắng đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn cao và phù hợp với tình hình kinh doanh của công ty. Tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu và trình bày luận văn. Để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy, cô và các bạn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. An Ngọc, 2016. Ngành TBYT sẽ tăng trưởng mạnh trong ba năm tới
<http://vietnamreport.net/Nganh-thiet-bi-y-te-se-tang-truong-manh-trong-ba- nam-toi-5145-1006.html > [Ngày truy cập: 10 tháng 6 năm 2016].
2. Bùi Thị Thanh, 2011. Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) vào đánh giá nhân viên. Tạp chí Kinh tế&Phát triển, số 172, trang 62-68.
3. Comer, Jame M., 1991. Quản trị bán hàng. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Lê Thị Hiệp Thương và Nguyễn Việt Quyên, 2008. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. FPT Telecom, 2013. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng [online] <http://www.fpt.vn/images/post/downloads/01qtcl-mtqt-tiep-nhan-va- giai-quyet-khieu-nai-cua-khach-hang.pdf> [Ngày truy cập: 20 tháng 10 năm 2016].
5. Hà Nguyễn Khánh Uyên, 2015. Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Sapa. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Hoa Thị Thương, 2015.Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Dược phẩm Nghĩa Tín đến năm 2020. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Hoàng Lâm Tịnh, 2013. Giáo trìnhquản trị chiến lược. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Hồ Tiến Dũng, 2014. Quản trị điều hành. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động.
9. Huỳnh Nam Quang, 2013. Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại Công ty cổ phần thương mại Tiến Hưng đến năm 2020. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
10.Huỳnh Quang Hữu, 2015. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty TNHH Servier đến năm 2020. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
11.Huỳnh Thanh Tú, 2015. Tâm lý & Nghệ thuật lãnh đạo. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
12.Kotler, Philip, 1999. Kotler bàn về tiếp thị: Làm thế nào để tạo lập, giành được và thống lĩnh thị trường. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Tiến Phúc, 2015. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản trẻ.
13.Lê Đăng Lăng, 2009. Kỹ năng và quản trị bán hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
14.Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014. Quản trị nhân viên bán hàng [pdf]. Hà Nội:
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. <http://lequan.net.vn/wp-
content/uploads/2016/04/Quan-tri-nhan-vien-ban-hang.pdf> [Ngày truy cập: 10 tháng 6 năm 2016].
15.Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính.
16.Nguyễn Hữu Quyền. Quy mô lực lượng bán hàng.
<http://www.365ngay.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=2 369&Itemid=14>[Ngày truy cập: 10 tháng 6 năm 2016].
17.Nguyễn Minh Tuấn và Võ Thị Thúy Hoa, 2009. Nghiệp vụ bán hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
18.Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Kinh tế và Kinh doanh, số 29, trang 11-22.
19.Phòng Hành chính-Nhân sự - Công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín, 2015.
Báo cáo tình hình nhân sự lực lượng bán hàng Đông máu công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín giai đoạn 2011-2015. Tài liệu nội bộ phòng Hành chính-Nhân sự công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín.
20.Phòng Hành chính-Nhân sự - Công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín, 2015.
Quy định mức trợ cấp tại công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín. Tài liệu nội bộ phòng Hành chính-Nhân sự công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín.
21.Phòng kế toán – Công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín, 2015. Báo cáo tài chính công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín 2011, 2012, 2013, 2014, 2015. Tài liệu nội bộ phòng kế toán công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín.
22.Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, 2016. Thị trường thiết bị y tế Việt Nam [online] <http://vcci-hcm.org.vn/diem-nhan-thi-truong/thi-truong-thiet-bi- y-te-viet-nam-tt6453.html>.
23.Smith, Garry D. et al., 1997. Chiến lược và sách lược kinh doanh. Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Thống kê.
24.Tôn Thất Hải và Hà Thị Thùy Dương, 2009. Tài liệu hướng dẫn học tậpquản trị bán hàng [online]. Trường Đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh.
<http://www.slideshare.net/interboy9x/tai-lieu-huong-dan-quan-tri-ban-hang>
[Ngày truy cập: 10 tháng 6 năm 2016].
25.Thanh Thanh, 2016. Thị trường trang TBYT tiềm năng lớn
[pdf]<http://baocongthuong.com.vn/thi-truong-trang-thiet-bi-y-te-tiem-nang- lon.html> [Ngày truy cập: 10 tháng 6 năm 2016].
26.Trần Kim Dung, 2011. Quản trị nguồn nhân lực. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tổng hợp.
27.Trường Đại học Đà Nẵng, 2013. Giáo trình quản trị marketing [online].
<https://voer.edu.vn/c/thi-truong-to-chuc-va-hanh-vi-mua-cua-khach-hang-to- chuc/022e4f84/99d83aa8> [Ngày truy cập: 11 tháng 6 năm 2016].
28.Viện quản trị và tài chính, 2014. Hệ thống KPI trong quản lý [online].
<http://ifa.edu.vn/thu-vien/hinh-anh/he-thong-kpi-trong-quan-ly.html>[Ngày truy cập: 09 tháng 12 năm 2016].
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: CÁCH THỨC TIẾN HÀNH KHẢO SÁT 1. Hình thức khảo sát
Luận văn thực hiện khảo sát hai nhóm đối tượng bao gồm nhân viên bán hàng Đông máu tại công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín và khách hàng đang sử dụng hàng Đông máu của công ty Nghĩa Tín.
Ban đầu tác giả phỏng vấn 9 chuyên viên bán hàng Đông máu với bảng câu hỏi mở gồm: Giám đốc công ty, 3 trưởng phòng kinh doanh và 4 trưởng nhóm Đông máu. Từ đó, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhân viên bán hàng Đông máu và khách hàng đang sử dụng hàng Đông máu của công ty Nghĩa Tín.
2. Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp
Đối với các chuyên viên phỏng vấn trực tiếp từng người với bảng câu hỏi mở, có kết quả ngay.
Đối với nhân viên bán hàng Đông máu: Gửi bảng khảo sát trực tiếp của nhân viên bán hàng và nhận lại bảng trả lời trong vòng 2 tuần.
Đối với khách hàng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền tây:
gửi bảng khảo sát trực tiếp.
Đối với khách hàng ở khu vực miền Bắc và miền Trung: gửi bảng khảo sát qua email.
3. Thời gian và địa điểm khảo sát
Cuộc khảo sát được tiến hành từ ngày 15/08/2016 đến ngày 17/09/2016 tại công ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín và khách hàng của công ty ở thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ.
4. Xử lý số liệu
Các dữ liệu được thu thập, thống kê và xử lý bằng Excel 2010 và phân tích tần số, trung bình, độ lệch chuẩn trong phần mềm SPSS 22.
5. Mẫu khảo sát
1 Giám đốc, 4 quản lý bán hàng khu vực, 4 trưởng nhóm Đông máu khu vực.
20 nhân viên bán hàng Đông máu trong công ty.
200 khách hàng đang sử dụng hàng Đông máu của công ty.
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO
STT Họ và tên Chức danh Số điện thoại Năm làm việc
1 Lê Hữu Tài Giám đốc 0903 927 799 2000
2 Trịnh Nhật Trần Trưởng phòng kinh
doanh Hồ Chí Minh 0908 587 796 2006 3 Phạm Đỗ Mạnh Trưởng phòng kinh
doanh Hà Nội 0932 974 319 2004 4 Nguyễn Chơn Dũng Trưởng phòng kinh
doanh Đà Nẵng 0913 412 554 2007 5 Trần Thị Kim
Phụng
Trưởng phòng kinh
doanh Cần Thơ 0902 687 799 2007 6 Trần Thị Họa My Trưởng nhóm Đông
máu Hồ Chí Minh 0164 742 9674 2010 7 Trần Thị Loan Trưởng nhóm Đông
máu Hà Nội 0936 848 828 2011
8 Lê Chí Toàn Trưởng nhóm Đông
máu Đà Nẵng 0975 552 399 2009 9 Nguyễn Trương
Phú Hải
Trưởng nhóm Đông
máu Cần Thơ 0902 675 968 2011
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Xin chào quý Anh/Chị,
Tôi tên là Lê Thị Uyên Linh, học viên cao học khóa 24 của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.Tôi đang tiến hành đề tài “Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín”. Mong quý anh chị vui lòng dành chút thời gian thực hiện bảng khảo sát này để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu. Mọi ý kiến của các anh chị đều rất có giá trị.
Tôi cam đoan các thông tin mà quý anh chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho nghiên cứu này.
Phần I: Câu hỏi chung
1. Họ và tên người được phỏng vấn:………
2. Chức vụ của người được phỏng vấn:………
3. Chi nhánh: ………
Phần 2: Câu hỏi chuyên môn
1. Anh/Chị có thể cho biếtquy trình quản trị bán hàng cho sản phẩm Đông máu gồm những bước cơ bản nào không?
………
………
………
………
………
………
……….
2. Vớicác bướccơ bản mà Anh/Chị nêu trên, Anh/Chị vui lòng cho biết quy trình quản trị bán hàng cho sản phẩm Đông máu bao gồm các bước sau đây đã đầy đủ, hợp lý chưa? Nếu chưa, Anh/Chị có ý kiến bổ sung gì thêm không, vì sao?
Hoạt động Ý kiến, giải thích 1. Xây dựng mục tiêu bán hàng Đông máu
2. Hoạch địnhchiến lược bán hàng Đông máu
3. Tổ chức lực lượng bán hàng Đông máu 4. Tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ nhân
viên bán hàng Đông máu 5. Triển khai bán hàng Đông máu 6. Giám sát, đánh giá hiệu quả bán hàng
Đông máu
7. Chăm sóc khách hàng Bổ sung 1:
Bổ sung 2:
Bổ sung 3:
Bổ sung 4:
3. Dưới đây là các tiêu chí để đánh giá các hoạt động quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu thông qua khảo sát nhân viên bán hàng của công ty,
Anh/Chị vui lòng cho ý kiến về nội dung phản ánh đúng, dễ hiểu và phù hợp, sự trùng lặp giữa các câu, sự cần thiết nếu tách hay gộp các câu. Anh/Chị có ý kiến nào khác muốn bổ sung? Giải thích cho ý kiến.