6. Kết cấu luận văn
2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
Về phía BIDV Thành Đông, thực trạng chất lượng tín dụng được phản ánh qua các nhóm chỉ tiêu sau:
Khả năng hoàn trả gốc và lãi của người vay: Nhờ thực hiện khá chặt chẽ khâu thẩm định khách hàng, có biện pháp giám sát nguồn vốn sau giải ngân, bám sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng nên khách hàng vay vốn tại BIDV Thành Đông chủ yếu đều có khả năng trả nợ gốc và lãi. Bằng chứng cụ thể là trong ba năm qua từ năm 2015 đến năm 2017 số khách hàng không có khả năng trả gốc và lãi tại BIDV Thành Đông là rất ít trong tổng số KHDN đang quan hệ tín dụng tại BIDV Thành Đông.
Đối với quản lý rủi ro tín dụng, mức độ chấp hành các quy định pháp luật về hoạt động tín dụng: Trong giai đoạn 2015 - 2017, BIDV Thành Đông luôn chấp hành tốt các quy định pháp luật về hoạt động ngân hàng nhất là trong công tác tín dụng: 100% các khoản vay được sử dụng đúng mục đích, đúng đối tượng; chưa có vi phạm về hoạt động tín dụng trong các cuộc thanh tra, kiểm tra của các đoàn kiểm tra trong nội bộ hệ thống BIDV cũng như ngoài hệ thống.
Tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng: 100% các món vay sau giải ngân đều được kiểm tra nhằm đảm bảo vốn vay được sử dụng đúng mục đích.
Cơ cấu dư nợ: Hiện nay dư nợ của chi nhánh tập trung chủ yếu vào ngành thương mại dịch vụ và Công nghiệp xây dựng. Không có dư nợ cho vay ngành bất động sản. Cơ cấu dư nợ này khá phù hợp với sự phát triển kinh tế địa phương và của đất nước.
Tuân thủ quy trình cho vay: Là một chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động của chi nhánh chịu sự chi phối của trụ sở chính và các quy định, quy trình được ban hành. Tất nhiên chất lượng cho vay phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng việc tuân thủ đúng quy trình cho vay sẽ định hướng cho hoạt động cho vay được đúng hướng và an toàn, hạn chế phần nào rủi ro tín dụng.
Khả năng thu hút khách hàng: Trong các năm qua chi nhánh luôn có mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp biểu hiện qua số lượng KHDN quan hệ tín dụng tại Chi nhánh được duy trì ổn định và tăng lên. Có được khả năng thu hút khách hàng
lớn như vậy do chi nhánh có tiềm lực mạnh, có uy tín và có ưu thế về lãi suất cho vay cạnh tranh. Bên cạnh đó chi nhánh còn có nhiều chính sách khuyến khích các đơn vị xuất nhập khẩu, FDI, khách hàng mới quan hệ.
Về phía người đi vay, để có cơ sở đánh giá chất lượng tín dụng thông qua chỉ tiêu định tính tại BIDV Thành Đông một cách khách quan, tác giả đã được Ban lãnh đạo Chi nhánh hỗ trợ để tiến hành điều tra ngẫu nhiên 60 khách hàng trong tổng số 300 khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng (tỷ lệ mẫu được chọn ngẫu nhiên là 20%) bằng Phiếu khảo sát chất lượng tín dụng. (Kèm theo Phiếu khảo chất lượng tín dụng tại phụ lục 01). Số phiếu phát ra là 60 phiếu và số số phiếu thu về là 60 phiếu hợp lệ.
Kết quả thu được từ 60 Phiếu khảo sát chất lượng tín dụng tại BIDV Thành Đông như sau:
Đối với lãi suất cho vay: 83,33% khách hàng đánh giá lãi suất vay tại BIDV Thành Đông thấp hơn các ngân hàng khác, 13,33% đánh giá bằng và 3,33% đánh giá cao hơn với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Đối với thủ tục vay vốn: 60,00% khách hàng cho rằng thủ tục vay vốn tại BIDV Thành Đông là đơn giản, 30% khách hàng đánh giá là phức tạp và 10%
khách hàng đánh giá khá phức tạp.
Đối với thời gian giao dịch tín dụng: 70% khách hàng cho rằng thời gian giao dịch tại BIDV Thành Đông là nhanh chóng, 16,67% số khách hàng đánh giá bình thường, 13,33% số khách hàng đánh giá chậm.
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát chất lượng tín dụng của KHDN tại BIDV Thành Đông
STT Thông tin
Đánh giá tích cực Đánh giá bình thường
Đánh giá không tích cực Số
khách hàng
Tỷ lệ
Số khách
hàng
Tỷ lệ
Số khách
hàng
Tỷ lệ
1 Lãi suất cho vay 50 83,33% 8 13,33% 2 3,33%
2 Thủ tục vay vốn 36 60,00% 18 30,00% 6 10,00%
3 Thời gian giao dịch
tín dụng 42 70,00% 10 16,67% 8 13,33%
4 Thời hạn cho vay và
kỳ hạn trả nợ 52 86,67% 0,00% 8 13,33%
5 Trình độ nghiệp vụ
của đội ngũ tín dụng 36 60,00% 20 33,33% 4 6,67%
6 Phong cách, thái độ
phục vụ 40 66,67% 18 30,00% 2 3,33%
7 Công tác chăm sóc
khách hàng 46 76,67% 9 15,00% 5 8,33%
8 Cơ sở vật chất 50 83,33% 7 11,67% 3 5,00%
9 Các dịch vụ hỗ trợ 50 83,33% 8 13,33% 2 3,33%
10
Hoạt động tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng
42 70,00% 10 16,67% 8 13,33%
11 Chất lượng tín dụng
trong ba năm qua 40 66,67% 20 33,33% 0 0,00%
12 So sánh với ngân
hàng khác 30 50,00% 20 33,33% 10 16,67%
13 Mức độ hài lòng của
khách hàng 42 70,00% 15 25,00% 3 5,00%
(Nguồn: Tác giả tự thống kê theo mẫu phát cho khách hàng) Đối với thời hạn cho vay và kỳ hạn trả nợ: khách hàng cho là phù hợp với nhu cầu của họ chiếm 86,67%, tỷ lệ khách hàng cho là không phù hợp với nhu cầu của họ là 13,33%.
Đối với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ tín dụng tại BIDV Thành Đông: 60% khách hàng đánh giá giỏi 33,33% khách hàng đánh giá khá và 6,67%
khách hàng đánh giá trung bình, kém.
Đối với phong cách,thái độ phục vụ của đội ngũ tín dụng BIDV Thành Đông:
Khách hàng đánh giá là nhiệt tình, chu đáo chiếm tỷ lệ 66,67%, 30% đánh giá là bình thường và 3,33% khách hàng đánh giá chưa nhiệt tình và chu đáo.
Đối với công tác chăm sóc khách hàng của BIDV Thành Đông: 76,67% khách hàng đánh giá là tốt, 15% khách hàng đánh giá bình thường và 8,33% đánh giá chưa tốt.
Đối với cơ sở vật chất: 83,33% khách hàng đánh giá hiện đại, tốt; 11,67%
khách hàng đánh giá bình thường và 5% khách hàng đánh giá lạc hậu.
Đối với các dịch vụ hỗ trợ: tỷ lệ khách hàng đánh giá kém là rất thấp chỉ chiếm 3,33%, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường là 13,33%, tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt là rất cao chiếm 83,33%.
Đối với hoạt động tín dụng tại BIDV Thành Đông so với nhu cầu của khách hàng: 70% khách hàng đánh giá đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, 16,67% khách hàng đánh giá đáp ứng ở mức trung bình và chỉ có 13,33% khách hàng đánh giá chưa đáp ứng.
Đối với chất lượng tín dụng tại BIDV Thành Đông trong ba năm qua (2015 2017): số lượng khách hàng đánh giá chất lượng tín dụng ngày càng tốt hơn chiếm tỷ lệ 66,67%, 33,33% khách hàng đánh giá không có sự thay đổi, không có khách hàng nào đánh giá chất lượng tín dụng ngày càng kém hơn.
Đối với sự so sánh chất lượng tín dụng của BIDV Thành Đông so với các ngân hàng khác: 50% khách hàng đánh giá là tốt hơn các ngân hàng khác, 33,33% khách hàng đánh giá bình thường và 16,67% khách hàng đánh giá thấp hơn các ngân hàng khác.
Đối với mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Thành Đông: 70%
khách hàng đánh giá hài lòng, 25% khách hàng đánh giá bình thường với 5% đánh giá chưa hài lòng.
Tóm lại, dưới góc độ đánh giá của khách hàng qua kết quả khảo sát cho thấy:
đa số khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng tín dụng tại BIDV Thành Đông.
BIDV Thành Đông là ngân hàng uy tín có nguồn vốn huy động dồi dào, ổn định, và phát triển tốt nên luôn đáp ứng đầy đủ, kịp thời và nhanh chóng nhu cầu vốn cho các DN. Chất lượng tín dụng được đảm bảo, có khả năng cạnh tranh tốt với các Ngân hàng khác trên địa bàn, thương hiệu và uy tín không ngừng được nâng cao.