CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
2.3. Đánh giá chung về hoạt động huy động vốn tại NH TMCP Sài Gòn
2.3.1. Kết quả đạt được
- Nguồn vốn không ngừng gia tăng qua các năm. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động ổn định qua các năm, phù hợp với định hướng và luôn vượt chỉ tiêu do hội sở giao.
- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Hiện tại SCB Cầu giấy đang rất chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng. Quà tặng khách hàng nhân các dịp lễ tết, sinh nhật phải được chuyển đến tận tay khách hàng. Đối với các chương trình huy động có quà tặng hoặc ưu đãi riêng, nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ hỗ trợ liên lạc với từng khách hàng để phổ biến chương trình đến khách hàng, đảm bảo rằng tất cả các khách hàng của SCB Cầu Giấy đều nắm được thể lệ của chương trình ưu đãi. Đối với những giao dịch phức tạp, cần sự hỗ trợ nhiều lần, chuyên sâu thì nhân viên DVKH tại SCB Cầu luôn nhiệt tình hỗ trợ, tạo được thiện cảm rất tốt cho khách hàng.
Các chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết được triển khai thường xuyên, liên tục làm gia tăng hơn nữa sự gắn kết giữa khách hàng và SCB Cầu Giấy.
Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng từ hội sở cũng hoạt động rất tích cực, chăm sóc khách hàng thường xuyên. Việc làm này của cả SCB Cầu giấy và trung tâm DVKH hội sở đã khiến cho từng khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và chăm sóc tận tình, để họ luôn nhớ đến thương hiệu của SCB.
- Cơ cấu nguồn vốn bền vững. Hiện tại, cơ cấu nguồn vốn huy động của SCB đang trong tình trạng: vốn trung và dài hạn chiếm ưu thế hơn hẳn vốn ngắn hạn. Với tình trạng cơ cấu vốn như hiện nay, SCB Cầu Giấy có một cơ cấu vốn mang tính ổn định cao để phục vụ các hoạt động kinh doanh.
- Danh mục sản phẩm đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay, SCB Cầu Giấy đang có danh mục sản phẩm huy động rất phong phú, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng từ cá nhân cho đến tổ chức với 12 sản phẩm tiền gửi cho khách hàng cá nhân và 7 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng tổ chức. Thể lệ sản phẩm rất linh hoạt, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Mỗi sản phẩm được xây dựng với một thể lệ riêng với mục đích đáp ứng một nhu cầu cụ thể của khách hàng mà SCB phác họa ra. Chính vì vậy sản phẩm của SCB không những cạnh tranh về lãi suất mà còn cạnh tranh về thể lệ sản phẩm.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được cải thiện. Qua khảo sát của Hội sở SCB qua điện thoai, mức độ hài lòng của khách hàng tăng dần qua các năm.
Cụ thể, năm 2015 tỷ lệ khách hàng khen ngợi là 45% và đã tăng lên 64% vào năm
2017. Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định rất nhiều đến khả năng huy động vốn của ngân hàng bởi lẽ, nó ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi thực hiện giao dịch. Một khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những đơn vị mang cho họ cảm giác thoải mái, được tôn trọng để thực hiện giao dịch. Đối với những đơn vị có chất lượng dịch vụ không tốt thì cho dù các chính sách ưu đãi và lãi suất có tốt như thế nào thì khách hàng vẫn sẽ rời bỏ ngân hàng.
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào huy động tiền gửi khách hàng. Hiện nay, SCB Cầu Giấy đang đẩy mạnh công tác tiếp thị các sản phẩm tiết kiệm online thông qua việc sử dụng các dịch vụ ebanking (SMS, Mobile, Internet banking). Nguồn vốn từ kênh huy động này đã đóng góp không nhỏ vào cơ cấu nguồn vốn huy động chung của toàn chi nhánh. Việc mở tiết kiệm online khá đơn giản, khách hàng chỉ cần thực hiện giao dịch nộp tiền vào tài khoản hoặc chuyển tiền từ các đơn vị khác về tài khoản thanh toán tại SCB, sau đó thực hiện thao tác mở online trên các thiết bị có kết nối mạng. Chính vì hình thức tiết kiệm này khác linh động và dễ thực hiện, hơn nữa SCB hiện đang niêm yết mức lãi suất của loại hình này tốt hơn hẳn so với lãi suất tiết kiệm ngoài quầy nên lượng khách hàng trẻ và bận rộn rất ưa chuộng và thường xuyên thực hiện. Với việc phát triển ebanking, ngân hàng không chỉ tăng được nguồn vốn huy động mà còn tăng thu ngoài lãi do phí dịch vụ mang lại.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
- Cơ chế lãi suất kém linh hoạt
Luôn duy trì mức lãi suất khá cao so với bình quân ngành, SCB nói chung và SCB Cầu Giấy nói riêng vô hình chung phải gánh chịu mức chi phí đắt hơn so với các ngân hàng khác rất nhiều. Vào những thời điểm nhạy cảm như các lễ tết hoặc các mùa đầu tư trong năm khiến toàn hàng tăng lãi suất thì việc SCB tăng lãi suất là việc ứng phó linh động với thị trường, điều này là hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, khi thị trường vốn đã hạ nhiệt, hàng loạt các ngân hàng đã điều chỉnh giảm lãi suất thì SCB vẫn chưa có động thái điều chỉnh lãi suất. Cơ chế điều hành lãi suất kém linh hoạt và không bám sát thị trường đã làm cho SCB phải gánh chịu chi phí lãi đáng kể.
- Chưa khai thác hết nguồn lực khách hàng tổ chức
Như đã đề cập ở trên, khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng có lượng vốn trong kinh doanh rất lớn và việc linh hoạt để tận dụng được nguồn vốn của họ sẽ khiến cho nguồn cung về vốn của SCB Cầu Giấy trở nên dồi dào với mức chi phí thấp hơn do mức lãi suất huy động đối với khách hàng tổ chức luôn thấp hơn khách hàng cá nhân và chi phí chăm sóc khách hàng tổ chức cũng thấp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, hiện nay đối tượng khách hàng này tại SCB Cầu Giấy đang khá khiêm tốn, số lượng tăng mới không nhiều vì vậy nguồn vốn từ đối tượng này chiếm tỷ lệ khá thấp (khoảng 20%) trong tổng cơ cấu nguồn vốn.
- Kỳ hạn huy động và kỳ hạn cho vay chưa tương thích với nhau, dễ xuất hiện khe hở kỳ hạn.
Theo phân tích ở mục 2.2.3, hiện nay SCB Cầu Giấy đang sử dụng nguồn vốn ngắn và trung hạn để cho vay dài hạn. Trong 3 năm 2015-2017 thì năm 2016 và 2017, tại SCB Cầu Giấy mới xuất hiện vốn dài hạn được huy động thông qua giấy tờ có giá là trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn 7 năm. Tuy nhiên, giá trị nguồn vốn này không cao do thời hạn huy động rất ngắn. Trong khi đó, dư nợ dài hạn của đơn vị thì gia tăng dần qua các năm. Điều này chứng tỏ, mức độ sử dụng vốn ngắn – trung hạn để cho vay dài hạn của SCB ngày càng tăng đồng nghĩa với khe hở kỳ hạn của nguồn vốn ngày càng tăng, dẫn đến rủi ro thanh khoản cũng gia tăng.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng
Hiện tại hệ thống ATM của chi nhánh Cầu Giấy đã khá cũ vì vậy khả năng vận hành chậm, thường xuyên từ chối giao dịch, nuốt thẻ hoặc ghi nhận giao dịch không khớp với log ATM khiến cho thường xuyên gây nên tình trạng lệch quỹ ATM.
Việc đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm online, chi lương qua tài khoản đồng nghĩa rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử cũng gia tăng.
Việc ATM lỗi sẽ tạo nên bức xúc cho khách hàng khi mà đầu ra tiền mặt của họ thường xuyên trục trặc, không thuận tiện giao dịch. Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của SCB Cầu Giấy không tốt khi mà gửi vào thì dễ mà rút ra thì khó. Khi đó, khả năng cao là SCB Cầu Giấy sẽ mất đi lượng khách hàng này rất cao.
Bên cạnh đó, dịch vụ ebanking của SCB cũng thường xuyên bị khách hàng phàn nàn là bị lỗi, time out, drop transaction, … đặc biệt là dịch vụ internetbanking khá là khó sử dụng và thường xuyên không đăng nhập được.
Ngoài ra, mặt bằng tại các đơn vị kinh doanh còn chưa được đầu tư theo đúng chuẩn của một ngân hàng chuyên nghiệp, khó tạo dựng được một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Hình ảnh của ngân hàng là yếu tố khiến gia tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Như vậy, việc để tình trạng cơ sở vật chất như hiện nay sẽ khiến khách hàng đánh giá SCB là một ngân hàng thiếu chuyên nghiệp.
- Đội ngũ nhân viên trẻ, chưa nắm bắt được hết nghiệp vụ phát sinh
Hiện tại, đội ngũ nhân viên của SCB Cầu Giấy có đến 60% là nhân viên mới, trong đó khoảng 20% là nhân viên tân tuyển đang được đơn vị tự đào tạo. Với cơ cấu nhân viên như trên cho dù đơn vị có đào tạo trực tiếp 1 kèm 1 thì cũng sẽ không đủ số lượng nhân viên cũ tại chức để đào tạo lượng nhân viên mới. Chính vì vậy, các giao dịch viên hiện tại vẫn chưa nắm được hết các nghiệp vụ khó, tốc độ xử lý nghiệp vụ còn chậm và thi thoảng còn xảy ra sai sót tác nghiệp.
Ngoài nghiệp vụ ra, đội ngũ nhân viên mới cũng chưa được đào tạo bài bản về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và phong cách thân thiện, chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng. Hiện tượng khách hàng khó chịu, góp ý về vấn đề nhân viên giao dịch chưa khéo léo trong giao tiếp vẫn thường xuyên diễn ra. Với khách hàng, việc cảm thấy khó chịu và bực bội khi giao dịch chắc chắn sẽ làm họ rời bỏ ngân hàng.
- Quy trình thủ tục rườm rà, mất thời gian chờ đợi của khách hàng
Đây là điểm trừ lớn nhất trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại chi nhánh Cầu Giấy. So với các ngân hàng khác, với cùng một giao dịch, số lượng giấy tờ mà khách hàng phải ký nhiều hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, với một giao dịch bất kỳ, khách hàng phải qua nhiều bộ phận dịch vụ mới có thế thực hiện xong một giao dịch. Cụ thể, khi vào thực hiện một giao dịch, trước tiên khách hàng phải qua quầy tư vấn, sau khi tư vấn khách hàng các nhân viên tư vấn sẽ chuyển khách hàng sang quầy giao dịch để thực hiện giao dịch. Cuối cùng, khách hàng được mời vào quầy quỹ để thu- chi tiền nếu có. Như vậy, với cùng một giao dịch, tại các đơn vị khác, khách hàng chỉ cần vào một quầy giao dịch, giao dịch viên tại quầy sẽ thực hiện toàn bộ yêu cầu của khách hàng đồng thời khách hàng không phải di chuyển qua nhiều quầy.
Từ sự bất tiện trong quy trình, thủ tục giao dịch tại quầy sẽ khiến khách hàng có sự so sánh về tính chuyên nghiệp của SCB Cầu Giấy, từ đó cũng làm sự tín nhiệm của SCB Cầu Giấy đối với khách hàng.
b. Nguyên nhân
• Bên trong
- Mạng lưới hoạt động của SCB khu vực miền bắc nói chung khá hạn chế so với các ngân hàng khác. Khách hàng doanh nghiệp có xu hướng mở tài khoản và thực hiện các giao dịch tại một ngân hàng mà phần đông các đối tác của mình giao dịch. Như vậy, các giao dịch chuyển tiền sẽ đảm bảo chính xác và nhanh gọn hơn.
Hội sở của SCB đặt tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, mạng lưới phân bổ tại khu vực phía nam được chú trọng mở rộng hơn khu vực miền bắc. Vì vậy, lượng khách hàng doanh nghiệp chủ yếu thuộc khu vực phía nam.
Ngoài ra, quy trình giao dịch của SCB đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp khá phức tạp, rườm rà, thời gian nhận và đẩy điện khá chậm khiến cho một bộ phận khách hàng doanh nghiệp đã tạm dừng giao dịch với SCB sau một thời gian mở tài khoản giao dịch.
- SCB không có nguồn vốn dài hạn trong năm 2015 và có số dư vốn huy động dài hạn khá thấp vào năm 2016 và 2017 là do SCB mới bắt đầu có sản phẩm huy động nguồn vốn dài hạn vào năm 2016 và kỳ hạn tối đa của tiền gửi tiết kiệm thông
thường là 36 tháng. Trong đó vốn huy động của SCB Cầu Giấy lại chủ yếu nằm ở kỳ hạn 13 -18 tháng còn tỷ lệ vốn trên 24 tháng chiếm tỷ lệ rất thấp.
Tuy nhiên, SCB Cầu Giấy hiện vẫn đang tăng trưởng theo đúng định hướng tăng trưởng mà hội sở đề ra như vậy, việc sử dụng vốn cho vay này cũng là điều đã nằm trong hoạch định của các cấp lãnh đạo hội sở. Như vậy, hội sở đang hướng các đơn vị đến việc khớp nối các kỳ hạn lãi suất ngắn thành kỳ hạn dài để cho vay. Như vậy sẽ hạ được chi phí huy động vốn xuống và tăng được thu nhập lên do chi phí lãi kỳ hạn ngắn sẽ thấp hơn kỳ hạn dài và thu nhập lãi kỳ hạn dài sẽ cao hơn kỳ hạn ngắn. Mặc dù vậy nhưng với một ngân hàng mới tái cơ cấu vào năm 2012 và vẫn đang nằm trong diện kiểm soát đặc biệt của ngân hàng Nhà nước thì điều này khá mạo hiểm. Biểu hiện của việc này là việc, khi có biến động về kinh tế hoặc trong các dịp đặc biệt cần phải chi trả nhiều cho khách hàng, SCB luôn phải đẩy mức lãi lãi suất huy động lên rất cao, vượt lên hẳn so với lãi suất trung bình ngành.
- Việc đầu tư cải tiến trang thiết bị kỹ thuật là việc đòi hỏi thời gian và chi phí lớn. Để trang bị và đồng bộ được hết cơ sở hạ tầng kỹ thuật này, cần phải có kế hoạch lâu dài để SCB có thể lên kế hoạch cũng như chuẩn bị nguồn tài chính phục vụ cho việc mở rộng mạng lưới hạ tầng cũng như cải tiến công nghệ cho phù hợp với nhu cầu phát triển của mình.
- Năm 2016, SCB thực hiện chuyển đổi mô hình giao dịch vì vậy nhu cầu về nhân sự tăng cao. Nhân sự này được dùng để bổ sung các vị trí cũ còn thiếu và các vị trí mới xuất hiện do chuyển đổi mô hình. Do chưa có mô hình trung tâm nguồn nhân lực dự phòng tập trung nên nhân viên thiếu sẽ được tuyển mới toàn bộ dẫn đến không có đủ nhân sự và thời gian để đào tạo và huấn luyện cho nhân viên mới thực sự thành thạo trước khi tiếp nhận công việc. Điều này gây ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và chất lượng DVKH.
- Bộ phận pháp chế của SCB hiện đang yêu cầu quá nhiều thủ tục và giấy tờ khi giao dịch mà đôi khi các giấy tờ này không cần thiết hoặc có thể tinh giản để ngắn gọn hơn.
- Quy trình giao dịch của SCB hiện đang quá nặng về sale, vì vậy hầu như tất cả các khách hàng đến giao dịch đều sẽ được hướng dẫn qua quầy tư vấn mà không
cần lọc nhu cầu của KH xem thực tế có cần thiết phải qua quầy tư vấn không. Điều này khiến khách hàng đi lại nhiều lần giữa các quầy làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch.
• Bên ngoài
Vị thế của SCB so với các ngân hàng khác trên thị trường chưa được đánh giá cao. Điều này khiến SCB khó khăn trong việc sử dụng danh tiếng của mình để hút vốn tiền gửi về mình. Trong bối cảnh đó, để đảm bảo hoạt động của SCB được thông suốt, SCB phải đưa ra các chính sách huy động có tính cạnh tranh cao và lãi suất chính là công cụ mạnh được SCB sử dụng. Chính vì các khoản tiền gửi của SCB rất nhạy cảm với lãi suất nên việc điều chỉnh lãi suất theo biến động thị trường rất khó thực hiện. Do vậy, có thể lãi suất thị trường đã có biến động giảm nhưng SCB vẫn chưa thể điểu chỉnh giảm lãi suất của mình, do lượng vốn rút ra khỏi SCB khi lãi suất điều chỉnh giảm có thể gia tăng mạnh.