Hoạt động kinh doanh
3.3.2 Xây dựng thang đo
Nhƣ đã trình bày, thang đo áp dụng trong nghiên cứu này là mô hình 7P có hiệu chỉnh sau khi tham khảo các nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ ở những cơ sở lý luận đã trình bày trong chƣơng 2. Từ đây tác giả xây dựng thanh đo mô hình 7P gồm 30 biến thuộc 7 thành phần đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ và 03 biến đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tổng thể của ngân hàng, đƣợc đánh giá theo thang đo likert 5 điểm.
Bảng 3.3: Xây dựng thang đo
STT Diễn giải biến quan sát
Mã hóa biến quan sát Thang đo
1 Sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú X1_1 Likert 5 điểm
2
Đáp ứng đúng mục đích ngƣời sử
dụng. X1_2 Likert 5 điểm
3 Chất lƣợng sản phẩm thẻ tốt (lớp từ,
lớp bao phủ…) X1_3 Likert 5 điểm
4 Thẻ bền. dễ bảo quản X1_4 Likert 5 điểm
5 Thẻ có nhiều tiện ích X1_5 Likert 5 điểm
6 Phí chuyển khoản, nộp tiền, rút tiền hợp lý hợp lý
X2_1 Likert 5 điểm 7 Hạn mức tín dụng còn giới hạn đối
với một số khách hàng
8 Phí phát hành là hợp lý X2_3 Likert 5 điểm 9 Phí thanh toán tại các máy POS là
hợp lý
X2_4 Likert 5 điểm 10 Lãi suất thẻ tín dụng là phù hợp X2_5 Likert 5 điểm 11
Vị trí đặt máy ATM, máy POS thuận
lợi và rộng khắp X3_1 Likert 5 điểm
12
Số lƣợng thiết bị ATM, POS đáp ứng
ngoài mức mong đợi X3_2 Likert 5 điểm
13 Chi nhánh NH rộng khắp X3_3 Likert 5 điểm
14 Giờ giấc phụ vụ đến 17h hằng ngày thuận tiện
X3_4 Likert 5 điểm
15
Chƣơng trình tích điểm đổi lấy quà
tặng rất hay X4_1 Likert 5 điểm
16 Chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng diễn ra thƣờng xuyên
X4_2 Likert 5 điểm
17
Nhiều chƣơng trình giảm giá trên hóa đơn thanh toán khi mua sắm tại các trung tâm mua sắm Metro, Big C
X4_3 Likert 5 điểm
18
Miễn phí phát hành thẻ Cremium cho các cán bộ nhận lƣơng qua thẻ E- Partner là hợp lý
X4_4 Likert 5 điểm
19 Chƣơng trình quảng cáo rộng khắp X4_5 Likert 5 điểm
20 Nhân viên luôn nhiệt tình X5_1 Likert 5 điểm
21 Nhân viên xử lý trƣờng hợp ATM thu thẻ rất nhanh
X5_2 Likert 5 điểm
22
Nhân viên xử lý nhanh chóng với các vấn đề mở khóa thẻ, cấp lại mã Pin, kích hoạt thẻ mới phát hành.
X5_3 Likert 5 điểm
Anh/chị đến phát hành thẻ
24 Nhân viên thẩm định TSBĐ nhanh chóng, chính xác
X5_5 Likert 5 điểm
25
Thủ tục xử lý trƣờng hợp sử dụng thẻ
E-Partner bị ATM thu tiền là hợp lý. X6_1 Likert 5 điểm 26 Thủ tục NH phát hành thẻ là hơp lý X6_2 Likert 5 điểm 27 NH giải quyết các khiếu nại nhanh
chóng (< 15 ngày)
X6_3 Likert 5 điểm
28 Vietinbank là ngân hàng thuộc top
đầu trong các ngân hàng cùng địa bàn X7_1 Likert 5 điểm
29
Khi dùng thẻ Vietinbank chất lƣợng cuộc sống của khách hàng đƣợc nâng cao
X7_2 Likert 5 điểm
30
Phong cách phụ vụ nhân viên rất
chuyên nghiệp X7_3 Likert 5 điểm
31
Thật tiện lợi khi dùng SPDV thẻ của
Vietinbank Đồng Nai 1 KDT_ Likert 5 điểm
32
Các hoạt động (khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố, thanh toán) của Vietinbank Đồng Nai hơn các NH khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
KDT_ 2
Likert 5 điểm
33 Rủi ro khi thanh toán thẻ của
Vietinbank là rất thấp 3 KDT_ Likert 5 điểm
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả tháng 3/2012)
Các câu hỏi đƣợc lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lƣờng các nhân tố hoạt động kinh doanh thẻ với hoạt động kinh doanh thẻ tổng thể và có sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của những khách hàng đã đang và sẽ dụng SPDV thẻ.
Một thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý
(1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý ; 3: Trung hoà; 4.: Đồng ý ; 5: hoàn toàn đồng ý).
Và đƣợc dựa trên mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Y = β0 + β1SP + β2PGD + β3ML + β4KM + β5CN + β6 QT + β7 HT+ Ui Trong đó :
Biến phụ thuộc Y: (KDT) là tình hình kinh doanh thẻ tại Vietinbank Đồng Nai Các biến độc lập X :
Bảng 3.4 Diễn giải các biến độc lập trong mô hình hồi quy nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả tháng 3/2012)