Thành phần sự đồng cảm được đánh giá thông qua 04 tiêu chí phản ánh qua việc tiếp cận thông tin, hiểu biết khách hàng và sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank. Kết quả phân tích điểm bình quân các yếu tố này qua phần mềm SPSS 22 thể hiện trong bảng số liệu dưới đây:
74
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.15. Đánh giá thành phần sự đồng cảm
TT
Mức độ cảm nhận
Yếu tố
Ý kiến đánh giá
(lượt)
Điểm
Điểm bình quân (Mean)
Đánh giá Đồng ý
và rất đồng ý
(%)
Trung bình
(%)
Không đồng ý và rất không đồng ý (%)
1 DC1 286 78,67 21,33 0 4,57 Tốt
2 DC2 286 43,71 25,52 30,77 3,20 Trung
bình
3 DC3 286 43,00 20,63 36,37 3,12 Trung
bình
4 DC4 286 55,59 27,97 16,44 3,58 Tốt
Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 22 Thành phần năng lực phục vụ được những người được hỏi đánh giá chưa tốt khi có 02/04 yếu tố được đánh giá ở mức trung bình và có 02/04 yếu tố được đánh giá tốt. Phân tích cụ thể từng yếu tố như sau:
- Đối với yếu tố DC1được phản ánh qua câu hỏi “Nhân viên Techcombank có thân thiện, cởi mở không” thì yếu tố này được đánh giá ở mức tốt với mức điểm bình quân là 4,57/5,0 điểm. Trong số 286 người được hỏi, có 225 người (tương ứng với 78,67%) đồng ý và rất đồng ý với yếu tố DC1, có 61 người (tương ứng với 21,33%) đánh giá yếu tố DC1 ở mức trung bình và không có ai đánh giá yếu tố DC1 ở mức thấp.
Hiện nay ở Techcombank, ngoài việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, để có được dịch vụ hài lòng khách hàng, ngân hàng còn rất chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng nhân sự.Đầu tư vào nhân sự là một phần quan trọng của chiến lược phát triển bền vững của Techcombank.Nhân viên của Techcombank thông thường phải thỏa mãn các tiêu chí về trình độ như bằng đại học ngành tài chính ngân hàng (hoặc
75
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
tương đương), trình độ ngoại ngữ, có tư duy về dịch vụ khách hàng. Để được vào làm tại Techcombank, họ phải trải qua một quá trình tuyển dụng kỹ càng, từ làm bài kiểm tra các kỹ năng và kiến thức cho đến trả lời phỏng vấn của hội đồng và tùy vị trí mà sẽ được phỏng vấn tiếp.
Khi đã được tuyển chọn, nhân viên vẫn tiếp tục được huấn luyện, đào tạo về nghiệp vụ cũng như dịch vụ khách hàng liên tục để không bị guồng quay kinh tế thị trường đào thải. Tại Techcombank có hơn 500 khóa học mỗi năm dành cho các cán bộ, nhân viên ở các cấp khác nhau. Học viên có thể lựa chọn thời gian phù hợp và theo cách mà họ có thể học tốt nhất. Techcombank cũng triển khai cho phép nhân viên đăng ký giờ làm việc linh hoạt, được nghỉ trong ngày sinh nhật của mình…
nhằm tạo môi trường làm việcthoải mái cho người lao động.
Tuy vậy, hai yếu tố DC2 và DC3 tiếp theo lại không được đánh giá tốt:
Yếu tố DC2 được phản ánh qua câu hỏi “Nhân viên Techcombank có hiểu được nhu cầu của khách hàng không” được đánh giá ở mức trung bình với điểm bình quân là 3,20/5,0 điểm.
Yếu tố DC3 được phản ánh qua câu hỏi “Nhân viên Techcombank có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng không” được đánh giá ở mức trung bình với điểm bình quân là 3,12/5,0 điểm.
Qua đó có thể thấy rằng, mặc dù Techcombank đã quan tâm đến phát triển con người, tuy nhiên, hiệu quả đem lại của các chương trình đào tạo, bồi dưỡng còn có phần hạn chế. Nhân viên kinh doanh thẻ của ngân hàng vẫn chưa thật sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, chưa cho khách hàng cảm nhận được rõ ràng: họ là thượng đế.
Khi phỏng vấn sâu một số khách hàng đánh giá chưa cao các yếu tố DC2 và DC3, học viên nhận được câu trả lời rằng, nhân viên Techcombank hầu như chỉ chú trọng đến việc giới thiệu cho họ các sản phẩm thẻ chung chung, chưa biết lắng nghe khách hàng. Bên cạnh đó, văn hóa “cảm ơn”, “xin lỗi” chưa được hình thành một cách rõ ràng trong mỗi nhân viên.
76
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Đối với yếu tố DC4 được phản ánh qua câu hỏi “Techcombank có lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh của họ không” thì yếu tố này được đánh giá ở mức tốt với mức điểm bình quân là 3,58/5,0 điểm. Trong số 286 người được hỏi, có 159 người (tương ứng với 55,59%) đồng ý và rất đồng ý với yếu tố DC4, có 80 người (tương ứng với 27,97%) đánh giá yếu tố DC4 ở mức trung bình và có 47 người (tương ứng với 16,44%) đánh giá yếu tố DC4 ở mức thấp.
Hoạt động hướng tới lợi ích khách hàng là tôn chỉ kinh doanh của Techcombank, trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, để hiện thực hóa tôn chỉ đó, ngân hàng đã ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại trong ngân hàng mang lại hiệu suất, hiệu quả hoạt động cao nhờ vậy giảm chi phí cho khách hàng sử dụng thẻ, giảm tổng thể chi phí tài chính và phi tài chính của khách hàng khi giao dịch tài chính với ngân hàng và ngược lại tăng lợi ích tài chính và phi tài chính cho khách hàng.
Song song với việc đảm bảo các mục tiêu sử dụng dịch vụ của khách hàng, Techcombank còn đầu tư cho các hoạt động đảm bảo tính an toàn trong sử dụng thẻ của khách hàng. Hệ thống thẻ của Techcombank được thiết kế và quản lý gồm bốn tầng, tầng sau có thể phục hồi các lỗi đã xảy ra ở tầng trước. Trong đó máy ATM là tầng đầu tiên và hệ thống dữ liệu là tầng thứ tư được áp dụng các biện pháp bảo vệ nghiêm ngặt. Trường hợp có lỗi trên hệ thống như khách hàng đang rút tiền mà máy ATM bị cúp điện, các tầng còn lại sẽ kiểm tra và phục hồi tiền trên tài khoản lại cho khách hàng. Hệ thống dữ liệu được bảo vệ nghiêm ngặt, có sự kiểm soát nhiều chiều và do ngân hàng quản lý, rất khó có thể can thiệp và lấy dữ liệu về khách hàng trên hệ thống được.