Hoàn thiện hệ thống văn bản, chính sách quản lý cũng như ban hành kịp thời các quy định cụ thể trong việc quản lý hoạt động thẻ tại Techcombank sao cho phù hợp với diễn biến và tình hình hoạt động kinh doanh từng thời kỳ.
3.2.1.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ - Cạnh tranh về giá:
Đối với dịch vụ thẻ, cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh về lãi suất (lãi suất cho vay đối với thẻ tín dụng, phí dịch vụ đối với từng sản phẩm, dịch vụ thẻ cụ thể như phí phát hành, phí phát hành lại, phí chuyển đổi ngoại tệ.... Hiện tại, sự cạnh tranh về giá này giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, Techcombank cần phải có một chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng. Giá của sản phẩm dịch vụ thẻ phải có căn cứ thuyết phục và phải dựa trên quan điểm lợi ích toàn cục và phát triển dài hạn để giữ vừng khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng tiềm năng. Mặt khác, do có nhiều lựa chọn nên mức độ trung thành của khách hàng với ngân hàng sẽ bị chia sẻ, họ sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng có mức giá rẻ hơn. Điều này đòi hỏi Techcombank phải luôn có những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng với mức giá cạnh tranh hơn đối thủ. Mặc dù cạnh tranh về giá về lâu dài không thích hợp nhưng trong giới hạn nhất định, nhất là trong thời kỳ đầu khai thác thị trường tiềm năng, Techcombank cần phải phát triển một số chính sách về giá.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ:
Đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là nhu cầu tất yếu để tồn tại của các ngân hàng thương mại hiện nay. Do đó,
91
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Techcombank cần thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm tới quảng đại quần chúng. Xây dựng chiến lược tổng thể về tiếp thị để thực hiện. Tập trung vào tiếp thị tại các tổ chức, doanh nghiệp có khối lượng cán bộ, công nhân viên nhiều để phát hành thẻ phối hợp với các dịch vụ ngân hàng khác như trả lương, đầu tư tự động (auto investment)....
Chuẩn bị tốt môi trường để mở rộng phát hành thẻ nội địa, tập trung vào các khu vực đông dân cư kết hợp với mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là tại các nhà hàng, siêu thị...
Xu hướng tiêu dùng của người dân hiện nay là muốn mua hàng hóa ở cùng một nơi. Trong lĩnh vực tài chính cũng vậy, ngân hàng như là một siêu thị mới đáp ứng đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng cho khách hàng. Chính vì vậy, Techcombank cần triển khai mô hình siêu thị tài chính tại các điểm giao dịch trong toàn hệ thống. Đây được xem là bước đột phá để nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ đến sát với khách hàng hơn.
Chính vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ thẻ. Trước mắt, Techcombank cần tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp Techcombank tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ thẻ tại một thị trường mới như Việt Nam.
Techcombank cần xây dựng các chương trình marketing, xúc tiến kinh doanh hiệu quả cho các chi nhánh, đồng thời áp dụng các biện pháp khuyến khích sử dụng thẻ đối với chủ thẻ cũng như các chương trình khuyến khích dành cho đơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời, Techcombank cần sớm triển khai các sản phẩm thẻ tín dụng nội địa, tiếp tục triển khai đề án hợp tác với các công ty viễn thông, hàng không, bảo hiểm lớn về phát hành và thanh toán thẻ nội địa và quốc để tiếp tục giữ vừng vai trò tiên phong trong lĩnh vực thẻ trên thị trường. Cùng với đó, Techcombank nên đầu tư nghiên cứu, đưa ra những sản phẩm thẻ mới nhằm phục vụ nhu cầu đa
92
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
dạng, phong phú của khách hàng đồng thời thoả mãn cả đối với những đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình.
Để thực hiện tốt việc quảng cáo phát triển sản phẩm, bên cạnh việc trực tiếp các cán bộ ngân hàng đảm nhiệm, cần thiết phải phối hợp và sử dụng các công ty chuyên nghiệp về tư vấn hỗ trợ phát triển sản phẩm để nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với dân chúng.
3.2.1.2.Chính sách khách hàng
- Bổ sung, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có:
Trong quản trị khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc: cung cấp đầy đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng,...), tính bảo mật của thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi giao dịch, tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Techcombank cần phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, theo dõi nhu cầu và thị hiếu của từng phân khúc khách hàng trên thị trường để từ đó đưa ra sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp có tính cạnh tranh cao. Mỗi loại dịch vụ có thể phù hợp với những nhóm khách hàng ở từng vùng khác nhau.
- Nhanh chóng chuẩn hóa việc cấp hạn mức tín dụng thẻ tín dụng trên toàn hệ thống:
Hiện tại, các chi nhánh của Techcombank đang gặp khó khăn trong việc thẩm định khách hàng và cấp hạn mức tín dụng đối với sản phẩm thẻ tín dụng. Điều này là do Techcombank chưa xây dựng được một hệ thống thông tin khách hàng đồng bộ phục vụ cho việc xếp hạng tín dụng khách hàng dẫn đến sự không thống nhất giữa các chi nhánh trong việc thẩm định và cấp hạn mức phát hành thẻ tín dụng. Sự thiếu nhất quán này là một nguyên nhân dẫn tới việc các khách hàng khó
93
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
khăn hơn trong việc tiếp cận các sản phẩm thẻ tín dụng của Techcombank. Vì vậy, Techcombank cần nhanh chóng xây dựng một chương trình xếp hạng tín dụng cá nhân để các chi nhánh có thể thuận lợi hơn trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ tới khách hàng.
- Tiếp tục triển khai, đánh giá thực hiện bộ tiêu chuẩn:
Techcombank cần tiếp tục tồ chức lựa chọn “gương mặt giao dịch viên tiêu biểu” hàng năm nhằm khích lệ tinh thần làm việc, tinh thần sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Trao quyền chù động cho lãnh đạo các cấp, đặc biệt cấp phòng và có chính sách khen thưởng thích hợp và xử phạt nghiêm túc trên cơ sở xem xét thường xuyên chất lượng và khối lượng công việc, ý kiến phản hồi từ khách hàng để khuyến khích cán bộ thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ. Việc thường xuyên động viên cán bộ nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc... sẽ giúp Techcombank bồi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ chủ chốt gắn bó cùng với sự nghiệp phát triển của Techcombank.
Song song với đó, lãnh đạo Techcombank có thể căn cứ vào Bộ tiêu chuẩn để hỗ trợ công tác quản trị điều hành trong việc:
+ Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Đánh giá, xếp loại cán bộ.
+ Đánh giá, xếp loại điểm giao dịch.
+ Nâng cao chất lượng điểm giao dịch và giao dịch viên.
- Tổ chức định kỳ các đợt chăm sóc khách hàng cá nhân:
Việc tổ chức định kỳ các đợt chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng khi có sự cạnh tranh nhằm tạo ra khác biệt giữa người phục vụ tốt và người phục vụ chưa tốt. Trọng tâm của công việc Techcombank cần làm hiện nay là khả năng giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Quan tâm tới khách hàng sẽ xây dựng nền tảng vững chắc nhất cho sự gia tăng lợi nhuận lâu dài. Vì vậy, Techcombank nên duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hành động thực tế như:
94
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
+ Chăm sóc khách hàng định kỳ vào những dịp lễ lớn, kỷ niệm bằng những món quà phù hợp nhu cầu sử dụng của từng nhóm đổi tượng khách hàng cụ thể.
+ Duy trì chế độ chăm sóc định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ và uy tín trách nhiệm của nhà cung cấp.
+ Bảo vệ khách hàng, tránh sự hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh bằng những thông tin kịp thời, chính xác có lợi cho sản phẩm, dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.
+ Tạo ra những đợt giảm giá, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.
Những hoạt động này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và thúc đẩy hành vi mua sản phẩm dịch vụ thẻ sau quá trình được chăm sóc kỹ lưỡng. Đồng thời, duy trì sự gắn bó của khách hàng với Techcombank. Thiết lập quan hệ hai chiều giữa Ngân hàng và khách hàng, nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại chi nhánh:
Techcombank đã có bộ phận dịch vụ khách hàng tại Hội sở chính từ những ngày đầu thành lập. Tuy nhiên, việc thành lập trung tâm/bộ phận dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh sẽ là hướng đi chuyên nghiệp hơn của Techcombank trong cách phục vụ. Thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng, Techcombank có thể nhận biết được những ưu khuyết điểm của sản phẩm hoặc hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời nhận biết được xu hướng về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Qua đó, có thể chào bán hoặc tư vấn cho khách hàng sử dụng đúng sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp hoặc cải thiện sản phẩm, dịch vụ và có những chiến lược phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời, củng cố phát triển quan hệ khách hàng và đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Bộ phận này tiến tới là kênh bán hàng qua điện thoại của Ngân hàng, giúp khách hàng ngày càng thuận tiện hơn khi tiếp cận với ngân hàng chứ không chỉ là một kênh giao dịch và hỗ trợ hữu ích cho khách hàng. Techcombank cần tăng sức cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng, bởi các sản phẩm dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng không quá khác biệt trong khi các
“thượng đế” luôn đòi hỏi được phục vụ tốt chứ không chỉ bởi chất lượng dịch vụ.
95
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Các chi nhánh thể hiện bộ mặt, chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng. Vì vậy, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh là hết sức cần thiết để cung cấp và thu thập thông tin hướng dẫn khách hàng mới và tư vấn cho khách hàng qua điện thoại. Techcombank cần cân nhắc, xem xét khả năng tài chính, mức độ cần thiết để xây dựng những bộ phận chăm sóc khách hàng phù hợp, và dù hoạt động ở mức thô sơ hay hiện đại, cần tránh lãng phí các nguồn lực tài chính, và nhân lực, khai thác thông tin một cách hiệu quả.
Đội ngũ cán bộ giao tiếp với khách hàng phải có đầy đủ các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng. Chi nhánh căn cứ vào lượng khách hàng VIP của chi nhánh, khả năng mở rộng để bố trí cán bộ thích hợp. Chi nhánh thành lập mới phòng khách hàng đặc biệt cần xây dựng chức năng, nhiệm vụ phòng theo mô hình quản lý toàn bộ qui trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng VIP.
- Tập trung giải quyết giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, hợp lý:
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Như vậy, cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng thẻ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau đây: Quy trình giải quyết khiếu nại tra soát của khách hàng gồm các bước:
1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
96
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2. Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng.
4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được, nhân viên ngân hàng phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trường hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.
6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.
3.2.1.3. Chính sách phát triển kênh phân phối
Việc triển khai “sản phẩm, dịch vụ thẻ” có thể coi là hoạt động của phân phổi, bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Như vậy, có thể nói việc phát triển các phương tiện, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng quyết định việc thành bại trong thị trường kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thẻ.
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, Techcombank cũng cần sự đầu tư đúng mức phát triển mạng lưới kênh phân phối của mình.
97
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch): Techcombank cần rà soát mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hiện tại để xây dựng quy hoạch phát triển mạng lưới dài hạn có định hướng địa bàn/khu vực ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ. Việc cần phải mở rộng mạng lưới như một điều kiện tiên quyết để giành lấy thị trường.
Mở rộng mạng luới đến các trung tâm đô thị tại các tỉnh thành để chiếm lĩnh thị phần phải là ưu tiên số 1 của Techcombank trong thời kỳ hội nhập. Phương châm kinh doanh “Lợi nhuận là ngắn hạn, thị phần là vĩnh viễn” cần được thực hiện triệt để. Sự có mặt của Techcombank tại các tỉnh thành sẽ làm cho chiếc bánh thị phần của ngành ngân hàng lớn lên, mọi khách hàng và ngân hàng sẽ cùng được hưởng lợi, sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn kinh doanh của Techcombank.
Techcombank cần chú trọng phát triển mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Việc phát triển chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo quy hoạch tổng thể và phù hợp với điều kiện thực tế trên từng địa bàn, tránh chồng chéo. Thực hiện tái cấu trúc tổ chức của Hội sở chính và chi nhánh theo mô hình khối. Củng cố tổ chức và nhân sự cho các phòng/ban liên quan.
Nguyên tắc mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh có thể khác về quy mô nhưng phải đồng nhất về phạm vi các sản phẩm, dịch vụ được bán và thẩm quyền phán quyết.Với việc hình thành hệ thống này, các chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ sẽ được nâng cao vị thế hoạt động, được đánh giá hoạt động một cách tương đối độc lập, khuyến khích chi nhánh, phòng giao dịch chủ động khai thác nguồn khách hàng từ mọi kênh.