VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn cho vay
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.3.2. Chất lượng tín dụng theo chỉ tiêu định tính
Như đã phân tích tại Chương 1 của Luận văn thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng của ngân hàng là một trong những thước đo đánh giá CLTD của ngân hàng. Để đánh giá được mức độ hài lòng cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, BIDV Tây Hồ thực hiện điều tra khảo sát các khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân) có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh.
Việc thu thập số liệu được thực hiện thông qua phiếu điều tra do người được phỏng vấn tự điền thông tin. Phiếu thu thập thông tin từ khách hàng được chia làm 03 phần (Chi tiết theo phụ lục kèm theo Luận văn này)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Phần thứ nhất là những câu hỏi đưa ra nhằm thu thập thông tin cơ bản về tình hình vay vốn của người được điều tra hoặc doanh nghiệp của người được điều tra như: số lần vay vốn, số tổ chức tín dụng có quan hệ, mục đích vay vốn, biện pháp bảo đảm …..
- Phần thứ hai, có 5 chủ đề liên quan đến CLTD của BIDV Tây Hồ. Phần này sử dụng thang điểm từ 1 đến 10, trong đó điểm từ 1 - 4 là thang điểm số thấp nhất thể hiện sự không hài lòng về tiêu chí đưa ra và điểm 5 - 7 thể hiện mức độ bình thường về tiêu chí đưa ra và điểm 8 - 10 là thể hiện mức độ hài lòng về tiêu chí đưa ra. Người được điều tra sẽ cho biết ý kiến của mình về các chủ đề đó bằng cách ghi ra số điểm mà họ cho là thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra.
- Phần thứ ba là những câu hỏi đưa ra nhằm thu thập thông tin về người được điều tra như tuổi, giới tính, trình độ v.v…….
Trong quá trình phát phiếu thu thập thông tin, đối với các đơn vị vay vốn, phiếu điều tra được gửi đến một trong hai cán bộ chủ chốt có liên quan đến việc vay và sử dụng vốn vay là Giám đốc hoặc Kế toán trưởng. Tổng số phiếu phát ra đối với các đơn vị vay vốn là 50 phiếu. Đối với khách hàng vay là cá nhân, phiếu điều tra được gửi trực tiếp đến khách hàng. Số phiếu điều tra phát ra đối với khách hàng cá nhân là 50 phiếu. Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 100 phiếu. Số phiếu điều tra đã được điền đầy đủ thông tin và được gửi trả lại là 100 phiếu. Dưới đây là bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng
Bảng 2.16: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng
Tiêu chí đánh giá Hài
lòng
Bình thường
Không hài lòng
Cơ sở vật chất 78% 18% 4%
Sự tư vấn, hỗ trợ của ngân hàng 60% 30% 10%
Việc tiếp cận vốn tín dụng của ngân hàng 80% 5% 15%
Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (mức vốn vay, lãi suất, thời gian vay vốn)
70% 16% 14%
Thái độ, năng lực của nhân viên ngân hàng 87% 7% 6%
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng của Chi nhánh)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Qua bảng trên ta thấy năng lực và thái độ của nhân viên được đánh giá cao nhất. Điều này khá phù hợp với thực tế bởi vì BIDV Tây Hồ có đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ chuyên môn tốt (với 70% lao động có trình độ từ đại học trở lên, trong đó 100% CBTD đều có trình độ đại học trở lên). Hơn nữa, vì hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ nên Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn nhận thức được thái độ và phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, do đó việc xây dựng phong cách giao dịch đối với khách hàng luôn được Ban lãnh đạo chú trọng.
Nhân tố thứ hai là nhân tố thuộc về việc tiếp cận vốn tín dụng của Chi nhánh Tây Hồ. Nhân tố này phản ánh cảm nhận của khách hàng về bước đầu khi tiếp cận nguồn vốn tín dụng của Chi nhánh cũng như thời gian xét duyệt, giải quyết các khoản vay, thời gian giải ngân vay vốn. Nhân tố này được đánh giá khá cao điều đó cho thấy việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng của Chi nhánh là khá dễ dàng. Bởi vì với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hoạt động tín dụng ngân hàng như hiện nay thì quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã có nhiều thay đổi, không phải chỉ khi khách hàng cần vay vốn thì mới tìm đến ngân hàng như trước đây mà để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, các ngân hàng đã phải đẩy mạnh tiếp thị, giới thiệu sản phẩm để thu hút khách hàng. Do vậy, việc tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng cũng trở nên dễ dàng hơn so với giai đoạn trước kia. Qua bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng nêu trên cũng có thể thấy nhân tố về việc tiếp cận vốn tín dụng là nhân tố có mức tỷ lệ khách hàng không hài lòng cao nhất trong 5 nhân tố nêu trên. Nguyên nhân chủ yếu là do để tiếp cận được nguồn vốn vay ngân hàng các khách hàng phải đáp ứng được một số các điều kiện vay vốn nhất định (điều kiện về vốn tự có, TSBĐ v.v…..), tuy nhiên một số khách hàng không đáp ứng được đầy đủ các điều kiện đó nên Chi nhánh đã không thực hiện cấp vốn tín dụng cho khách hàng.
Tiếp theo là nhân tố về vị trí, cơ sở vật chất cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Hiện tại, ngoài hội sở Chi nhánh đóng tại địa chỉ 47 Phan Đình Phùng, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội thì Chi nhánh còn có 03 phòng giao
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
dịch cũng đều nằm ở vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị được trang bị hiện đại, đồng đều. Điều này đã giúp ngân hàng rút ngắn được thời gian xử lý nghiệp vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Nhân tố được đánh giá khá thấp đó là nhân tố về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mức vay vốn, thời hạn và lãi suất cho vay. Trong năm 2013, 2014, Chi nhánh đã nhiều lần thực hiện giảm lãi suất vay vốn cho khách hàng, tuy nhiên, do tâm lý của khách hàng vay vốn là luôn mong muốn vay được lượng vốn lớn với thời hạn vay phù hợp và lãi suất thấp. Về phía ngân hàng để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động, ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu, điều kiện và khả năng trả nợ của khách hàng để quyết định mức cho vay, thời hạn vay và căn cứ vào chi phí huy động vốn, lãi suất trên thị trưởng để quyết định lãi suất phù hợp, đảm bảo cho hoạt động tín dụng có hiệu quả. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải thận trọng, căn nhắc để đưa ra mức lãi suất vay đảm bảo tính phù hợp, cạnh tranh.
Nhân tố được đánh giá thấp nhất là nhân tố về sự tư vấn, hỗ trợ của ngân hàng đối với khách hàng vay vốn. Mặc dù, trong thời gian qua BIDV Tây Hồ đã thực hiện tư vấn cho khách hàng trong việc đầu tư dự án cũng như hỗ trợ khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Mặt khác, Chi nhánh cũng đã tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn nhưng nhân tố này vẫn được đánh giá thấp điều này cho thấy hiệu quả của việc tư vấn, hỗ trợ từ phía Chi nhánh là chưa cao, chưa đáp ứng được kỳ vọng như mong đợi của khách hàng.