CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ DUY TIÊN
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Duy Tiên
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên giai đoạn 2019-2022
2.2.2.1. Cơ sở hạ tầng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
a, Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin
Hiện nay toàn hệ thống Agribank đang sử dụng phần mềm IPCAS “The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System” - Dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng do Ngân hàng thế giới tài trợ. Với phần mềm IPCAS đã được hoàn thiện, liên tục cập nhật theo hàng tuần, hàng tháng giúp cho phần mềm càng ngày càng cập nhật với thay đổi của công nghệ hiện đại trên toàn thế giới. Phần mềm IPCAS thực hiện được nhiều nghiệp vụ, hỗ trợ khách hàng theo từng nhu cầu mong muốn khiến cho việc giải quyết khách hàng được nhanh chóng, tránh mất thời gian chờ đợi của khách hàng. Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Các dịch vụ như: Agri-Pay (Chuyển nhận tiền nhiều nơi), Gửi rút nhiều nơi, Chuyển tiền kiều hối... đã thực sự khẳng định thế mạnh đối với các đối thủ cạnh tranh.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang tác động đến mọi mặt của nền kinh tế – xã hội nói chung và ngành ngân hàng cũng như hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng nói riêng. Để bắt kịp xu thế của CMCN 4.0 trong kinh doanh dịch vụ thẻ, thời gian qua, Agribank đã chủ động tiếp cận với cuộc cách mạng công nghệ thông qua việc chủ động nghiên cứu, tham dự các hội thảo chuyên đề để từ đây tạo tiền đề giúp ngân hàng ứng dụng thành công nhiều công nghệ trong đa dạng tiện ích, tính năng của dịch vụ thẻ, góp phần giúp các chi nhánh đẩy mạnh phát triển kinh doanh thẻ.
Ngoài ra, Agribank còn tích cực nghiên cứu, phát triển và cung cấp nhiều sản phẩm, tiện ích tính năng dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: Dịch vụ Internet Banking, MobileBanking, QR Pay, Samsung Pay, rút tiền bằng mã code, gửi tiền và mở sổ tiết kiệm qua kênh ATM/CDM…, giúp khách hàng thực hiện được các giao dịch một cách đơn giản, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi hơn.
Agribank cũng hợp tác chặt chẽ với các công ty tài chính – công nghệ FinTech như VNPay, Momo, ZaloPay, BankPlus, Payoo, SamsungPay… để gia tăng tiện ích thẻ, tận dụng mô hình kinh doanh tinh gọn, hướng tới trải nghiệm khách hàng và sự đổi mới, sáng tạo trong dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó, Agribank cũng đã thực hiện tập trung toàn bộ các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để phát triển dịch vụ thẻ (hệ thống Core Banking, hệ thống MIS, hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, hệ thống E-Banking, các hệ thống ngoài Core Banking), chủ động nắm bắt các xu hướng công nghệ mới, nghiên cứu xây dựng kho dữ liệu tập trung để đưa trí tuệ nhân tạo vào ứng dụng phân tích dữ liệu lớn theo các chuyên đề khác nhau, phục vụ cho công tác quản trị điều hành, dự đoán, dự báo, đưa ra các sản phẩm dịch vụ thẻ tốt nhất với tính cá nhân hóa cao, tạo thuận lợi để các chi nhánh Agribank phát triển dịch vụ thẻ, trong đó có Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên.
Song song với việc nghiên cứu, phát triển công nghệ phát hành, thanh toán thẻ, Agribank cũng triển khai đồng bộ nhiều giải pháp tăng cường an toàn thông tin khách hàng sử dụng thẻ nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng như: Hệ thống
PKI (Public key infrastructure), hệ thống điều hành an toàn thông tin (SOC – Security Operation Center), giải pháp mật khẩu một lần (OTP – One Time Password) bảo mật cho các ứng dụng, hệ thống AD/Antivirus, hệ thống bảo mật cho các thiết bị điểm cuối, phối hợp với các cơ quan cảnh báo an ninh mạng đảm bảo an ninh an toàn cho các hệ thống công nghệ thông tin.
Nhận thấy, hệ thống hạ tầng công nghệ được Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên nói riêng triển khai cung cấp dịch vụ thẻ khá đồng bộ, góp phần gia tăng tính năng, tiện ích thẻ cũng như đảm bảo an toàn đối với khách hàng sử dụng. Đây là những cơ hội, là điều kiện thuận lợi để Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên phát triển dịch vụ thẻ.
b, Mạng lưới
Hệ thống ATM, POS và các điểm chấp nhận thẻ
Hiện nay, hệ thống ATM của Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên đã được bố trí 3 máy, so với lúc đầu chỉ có 1 máy, điều này góp phần làm giảm tình trạng quá tải tại ATM, khách hàng thực hiện giao dịch ATM cũng nhanh hơn, giảm thời gian chờ đợi. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy tiện lợi bởi hệ thống ATM của Agribank không chỉ chấp nhận thanh toán thẻ Agribank mà còn chấp nhận thanh toán các loại thẻ của các ngân hàng khác.
Bên cạnh việc đầu tư trang bị ATM, Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên luôn chú trọng trang bị hệ thống an toàn điện, hệ thống camera và hệ thống cảnh báo giao dịch thẻ gian lận giả mạo, để chủ thẻ an tâm khi giao dịch tại máy ATM.
Thêm vào đó, Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên tăng cường phát triển mạng lưới điểm thanh toán POS tạo nên hệ thống thanh toán thẻ hoàn hảo để phục vụ khách hàng. Như vậy, có thể thấy hệ thống kênh phân phối của Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên đang ngày càng hoàn thiện và được đầu tư đồng bộ. Song song với việc phát triển hệ thống phân phối, việc triển khai thành công phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV cũng có ý nghĩa chiến lược đặc biệt quan trọng đối với nghiệp vụ thẻ của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên nói riêng, góp phần gia tăng chức năng tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng cho
khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu và khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường.
Biểu đồ 2.1. Số lượng máy POS và tốc độ tăng trưởng qua các năm
(Đơn vị: Máy POS, %)
(Nguồn: Phòng Kế Toán - Ngân Quỹ Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên) Số lượng máy POS mà Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên lắp đặt có sự gia tăng trong những năm gần đây do nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ của khách hàng ngày càng gia tăng và do chính sách thúc đẩy mở rộng thị trường máy POS của Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên. Năm 2019 số lượng máy POS đặt tại các điểm chấp nhận thẻ chỉ đạt 2 máy thì đến năm 2022, đã tăng lên 10 máy. Số liệu ở Biểu đồ 2.1 cho thấy, số lượng máy POS có xu hướng gia tăng qua các năm nhưng tốc độ gia tăng không ổn định. Năm 2020, tốc độ gia tăng là 100% nhưng lại giảm xuống còn 25% vào năm 2021 và tiếp tục tăng trở lại vào năm 2022 với tốc độ tăng trưởng là 100%. Mặc dù vậy, số lượng máy POS đã có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn này. Tuy nhiên số lượng đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, hiệu quả sử dụng của các máy POS còn rất thấp trong khi chi phí đầu tư trang thiết bị và chi phí để duy trì mạng lưới thanh toán này là rất cao, nếu trong thời gian tới ngân hàng tiếp tục mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng
2
4
5
10
0
100%
25%
100%
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2
0 2 4 6 8 10 12
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Số lượng máy POS Tốc độ tăng trưởng máy POS
cường quảng bá, tiếp thị, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thì chi nhánh có thể đạt được những kết quả tốt từ triển khai dịch vụ này.
c, Hoạt động quảng cáo, marketing của ngân hàng
Hiện tại, hoạt động marketing của Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên sử dụng chung với hoạt động marketing của Agribank là chính sách xúc tiến hỗn hợp, chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thông như báo chí, ấn phẩm, quảng cáo ngoài trời, quảng cáo qua radio và các chính sách hỗ trợ bán khác. Các hoạt động này thật sự chưa mang lại hiệu quả cao do chưa hấp dẫn khách hàng. Một số chính sách quảng cáo, marketing đã được sử dụng như:
- Về truyền thông: Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên chỉ tập trung quảng cáo trên một số phương tiện như: Sử dụng quảng cáo trên báo mạng cũng như báo giấy với số lượng hạn chế nhằm giảm chi phí truyền thông; sử dụng Banner cho các chương trình khuyến mãi khác nhau đặt tại các điểm giao dịch; quảng cáo qua loa đài của địa phương, thị xã các chương trình phát hành thẻ miễn phí hay lắp đặt POS miễn phí cho các điểm buôn bán,....
- Về marketing số: Các chi nhánh trong hệ thống Agribank đều sử dụng chung Website (www.agribank.com.vn) để quảng bá, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ thẻ. Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên cũng có trang facebook riêng để hỗ trợ giới thiệu khách hàng các chương trình ưu đãi và xử lý các thắc mắc, đăng tải truyền thông các hoạt động của ngân hàng để có thể tiếp cận gần nhất với khách hàng.
- Về các chương trình khuyến mãi: Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên nói riêng xây dựng các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ như:
+ Từ ngày 1/3/2019 - 31/3/2019, nhân dịp kỉ niệm 31 năm thành lập Agribank, Agribank triển khai chương trình “Sinh nhật rộn ràng – Nhận ngàn quà tặng” đến khách hàng trên cả nước. Đối với 6000 khách hàng đầu tiên mở tài khoản thanh toán đồng thời đăng ký dịch vụ thẻ sẽ được tặng vào tài khoản 50.000 VND.
Chương trình nhận được phản ứng khá tích cực từ khách hàng, số lượng mở thẻ trong tháng mở đã tăng 20% so với tháng trước.
+ Từ ngày 21/9/2020 – 31/10/2020, Agribank triển khai 2 chương trình khuyến mại “Thanh toán thông minh – Rinh quà cực khủng” và “Giao dịch thẻ chip, tiu tít nhận quà” đối với khách hàng thanh toán dịch vụ bằng thẻ chip tại POS, số lượng giao dịch bằng thẻ tăng gấp 1,2 lần so với thời điểm không khuyến mại.
+ Từ ngày 1/12/2021 – 31/12/2021, Chương trình ưu đãi miễn phí chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip cho tất cả khách hàng của Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên đã thực hiện chuyển đổi cho 50% khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh, việc chuyển đổi giúp khách hàng sở hữu chiếc thẻ chip hiện đại để giao dịch an toàn và tận hưởng nhiều tiện ích thanh toán mới, đồng thời đẩy mạnh thói quen chi tiêu bằng thẻ không dùng tiền mặt.
Tuy nhiên, việc quảng bá các thông tin về thẻ như các tiện ích, mức phí áp dụng, ưu đãi đối với khách hàng… chưa thực sự mang lại hiệu quả. Nhiều khách hàng sử dụng thẻ nhưng chưa biết được hết các tiện ích, cách sử dụng thẻ cũng như mức phí áp dụng cho các giao dịch. Vì vậy, điều này gây ra không ít hạn chế cho việc khuyến khích giao dịch và thanh toán điện tử.
Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên chưa thực sự quan tâm đúng mức nên chưa xây dựng được một chính sách truyền thông quy mô của riêng mình, đồng thời mang lại hiệu quả cao. Chính sách này còn phụ thuộc nhiều vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và chưa chủ động trong việc thiết lập cũng như thực hiện các hoạt động của chính sách.
Để đại bộ phận tầng lớp dân cư biết đến sản phẩm thẻ Agribank nhiều hơn, lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, đòi hỏi Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên cần phải có những chiến lược Marketing cụ thể, bài bản, tổ chức thực hiện đồng bộ, thường xuyên và thống nhất, với các hình thức quảng bá, tuyên truyền sâu rộng đến mỗi tầng lớp dân cư.
d, Phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
Những năm qua, Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên luôn quan tâm đầu tư toàn diện cho hoạt động đào tạo và tự đào tạo của người lao động trong toàn chi nhánh, đồng thời chú trọng tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng tốt yêu cầu của từng vị trí công việc, tạo nền tảng quan trọng để chi nhánh có những bước phát triển đột phá trong hoạt động kinh doanh cũng như trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ.
Qua các năm, chất lượng nguồn nhân lực tại Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên ngày càng gia tăng về cả số lượng và trình độ. Đến 30/6/2022, Chi nhánh tổng cộng 35 cán bộ và công nhân viên, trong đó cán bộ trình độ trên đại học là 2 (6%), cán bộ trình độ đại học là 30 (86%), cán bộ trình trung cấp là 3 (8%). Trong quá trình hoạt động, Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn chi nhánh một cách toàn diện về kỹ năng mềm, về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, về trình độ ngoại ngữ… Song song với đó, theo thời gian, chi nhánh chủ động tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các lớp tập huấn, đào tạo do Trường cán bộ Agribank tổ chức, chú trọng đào tạo nghiệp vụ cụ thể, gắn liền với thực tế và chú trọng đào tạo chuyên sâu theo chuyên ngành.
Hàng năm đội ngũ nhân lực tại Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên đều được tham gia đào tạo tập trung với các nội dung phong phú đáp ứng nhu cầu của người lao động ở các vị trí công việc. Người lao động đồng thời chủ động học tập, cập nhật, bổ sung kiến thức và được chi nhánh tạo điều kiện hỗ trợ phù hợp. Những năm qua, chi phí dành cho hoạt động đào tạo cũng được Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên gia tăng. Việc gia tăng số lượng nhân lực tham gia đào tạo đã giúp chi nhánh phát huy được sức mạnh của người lao động trong quá trình phát triển kinh doanh cũng như phát triển dịch vụ thẻ. Hiện nay đội ngũ nhân viên của Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên đang dần trẻ hoá hơn do có nhiều đợt tuyển dụng mới, các cán bộ trẻ năng động, hoạt bát, tích cực trong công việc, có kiến thức, có hiểu biết về công nghệ thông tin, các thiết bị mới, các ứng dụng mới và đặc biệt thích ứng nhanh với sự thay đổi của công nghệ khiến quá trình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đang dần thuận lợi hơn. Tuy nhiên do mới đi làm nên chưa
có nhiều kinh nghiệm trong xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng nên có những lúc chưa kịp thời vậy nên đây là điều Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên cần phải cố gắng thêm trong tương lai.
2.2.2.2. Các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
Tính đến ngày 30/06/2022, Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên cung ứng cho khách hàng các loại thẻ được chia thành 4 nhóm chính: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế Visa/ MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Visa/ MasterCard, thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Bảng 2.4: Một số sản phẩm thẻ tại Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên)
Loại thẻ Hình ảnh Tính năng nổi bật Phí, hạn mức
1. Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ
Success
Rút tiền và thanh toán tại tất cả các điểm ATM/POS có logo Agribank và Napas trên toàn quốc.
Hạn mức thấu chi 50 triệu, phí thường niên 12.000/năm.
Thẻ Success Plus
Rút tiền và thanh toán tại tất cả các điểm ATM/POS có logo Agribank và Napas trên toàn quốc.
Hạn mức thấu chi 100 triệu, phí thường niên 50.000/năm.
2. Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ Visa
hạng chuẩn
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với tiêu chuẩn bảo mật toàn cầu 3D-Secured bằng bất kỳ loại tiền tệ nào.
Hạn mức thấu chi 100 triệu, phí thường niên 100.000/năm.
Thẻ Visa hạng vàng
Tích hợp giữa công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu và công nghệ thẻ không tiếp xúc tiện lợi, ưu việt.
Hạn mức thấu chi 300 triệu, phí thường niên 150.000/năm.
Thẻ
Mastercard hạng chuẩn
Giao dịch tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo MasterCard trên toàn cầu. Thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với tiêu chuẩn bảo mật toàn cầu D-Secured bằng bất kỳ loại tiền tệ nào.
Hạn mức thấu chi 100 triệu, phí thường niên 100.000/năm.
Thẻ
Mastercard hạng vàng
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với tiêu chuẩn bảo mật toàn cầu 3D-Secured bằng bất kỳ loại tiền tệ nào. Tích hợp giữa công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu và công nghệ thẻ không tiếp xúc tiện lợi, ưu việt.
Hạn mức thấu chi 300 triệu, phí thường niên 150.000/năm.
3. Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ
Agribank Visa Standard
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với tiêu chuẩn bảo mật toàn cầu 3D-Secured bằng bất kỳ loại tiền tệ nào.
Hạn mức tối đa 30 triệu, phí thường niên 150.000/năm.
Thẻ Agribank Visa Gold
Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng.
Hạn mức tối đa 300 triệu, phí thường niên 300.000/năm.
Thẻ Agribank Mastercard Gold
Giao dịch tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ (ATM/POS) có logo
Agribank/Visa/MasterCard/J
Hạn mức tối đa 300 triệu, phí thường niên 300.000/năm.