CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG
3.2. Một số giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh trong huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Thành
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến tìm kiếm nguồn khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện hữu
Đối với KH là các đơn vị, tổ chức lớn đang có sẵn quan hệ tại ACB Chi nhánh Hà Thành, cần duy trì giao dịch và tăng cường khai thác thêm nhu cầu của KH để mở rộng sản phẩm cung ứng. Với những KH là cá nhân đã và đang giao dịch, CN phải quan tâm, chăm sóc, có chiến lược cụ thể thông qua việc nắm bắt tâm lý khách, phục vụ công tác HĐV và giữ dòng vốn ở lại NH.
Công tác chăm sóc KH chiếm một vị trí quan trọng trong việc nâng cao khả năng HĐV của CN. Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng hiện hữu trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, ACB Hà Thành cần phải:
- Tăng cường tiếp thị, tìm kiếm và tranh thủ các mối quan hệ sẵn có để thu hút được các đầu mối mới.
- Phát triển các chương trình khuyến mại để khuyến khích KH gửi huy động cho NH.
- Cần đẩy mạnh tuyên truyền, khuyến khích một bộ phận dân cư có thói quen sử dụng tiền mặt khi giao dịch chuyển sang sử dụng tài khoản ngân hàng để tận dụng được số dư KKH trên tài khoản thanh toán của khách. Hơn thế nữa, cần để KH thấy
được lợi ích của việc để tiền trong ngân hàng an toàn hơn so với việc đầu tư vào những loại hàng hóa có rủi ro cao hơn, như thế công tác HĐV mới đạt hiệu quả.
Bên cạnh việc chăm sóc các Khách hàng hiện hữu, Chi nhánh cũng cần phải mở rộng và phát triển những khách hàng cá nhân và doanh nghiệp mới có tiềm năng. Điều này cũng phụ thuộc rất nhiều vào sự chủ động của các cán bộ bán hàng bên ngoài Chi nhánh cũng như các cán bộ bán hàng tại Quầy giao dịch.
- Đối với các cán bộ bán hàng ngoài Chi nhánh, cần tận dụng mối quan hệ tín dụng với khách hàng để tìm kiếm thêm các khách hàng có tiềm năng lớn đối với Chi nhánh. Có thể chủ động quan sát và giao dịch tại các Ngân hàng đang cạnh tranh trên địa bàn và đưa ra kiến nghị, giải pháp với Ban lãnh đạo để tăng sức cạnh tranh của Chi nhánh nhằm thu hút khách hàng đến với ACB chi nhánh Hà Thành.
- Đối với cán bộ bán hàng tại quầy giao dịch thì nâng cao chất lượng dịch vụ và hướng tới làm hài lòng khách hàng là quan trọng nhất. Điều này sẽ giúp các cán bộ có thể thông qua sự hài lòng của khách hàng và tận dụng được mối quan hệ với các khách hàng lớn để phát triển tệp khách hàng mới chưa có quan hệ tiền gửi hoặc tín dụng tại Chi nhánh.
- Ngoài ra có thể tận dụng nguồn data khách hàng từ trụ sở gửi về để thực hiện việc giới thiệu và tư vấn sản phẩm tiền gửi qua hình thức telesales.
3.2.2. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn tiền gửi
Chi nhánh ACB Hà Thành hoạt động trên địa bàn mang tính cạnh tranh cao, đòi hỏi chi nhánh phải xây dựng chiến lược huy động vốn đa dạng, mở rộng quy mô, nâng cao hiệu quả hiệu quả kinh doanh và uy tín trên thị trường là hết sức cần thiết.
3.2.2.1. Đối với tiền gửi của các doanh nghiệp
Mục tiêu lớn nhất của các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng là hưởng những tiện ích trong thanh toán. Đây là nguồn tiền gửi có chi phí huy động và tính ổn định thấp nhất, nguồn vốn huy động này chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn tiền gửi của đơn vị. Để nâng cao vốn huy động tiền gửi của đối tượng này, Chi nhánh Hà Thành cần thực hiện những giải pháp sau đây:
- Làm tốt công tác chuyển tiền cho các doanh nghiệp nhằm tạo uy tín đối với các doanh nghiệp trên địa bàn.
- Cải tiến phong cách giao dịch để thu hút thêm khách hàng mới. Tiếp cận các chi nhánh, kho bạc với phương châm chấp nhận chia thị phần với các TCTD trên địa bàn.
- Mở rộng hình thức thanh toán lương cho các doanh nghiệp, việc làm vừa làm giảm chi phí huy động vốn, vừa nâng cao uy tín cho Chi nhánh.
3.2.2.2. Đối với tiền gửi dân cư
Chi nhánh ACB Hà Thành nên mở thêm nhiều hình thức huy động vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng và phù hợp với tình hình huy động vốn của các TCTD trên địa bàn. Nên mở rộng thêm các hoạt động như: tiết kiệm có dự thưởng, tiết kiệm xây dựng nhà ở, …, phát triển các sản phẩm tiết kiệm liên kết để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn. Ở ACB hiện tại đang có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Phúc An Lộc dành riêng cho khách hàng trên 50 tuổi, lãi suất cao hơn 0.3% so với gửi tiền thông thường và có liên kết với bảo hiểm Sunlife.
Trong tình hình chung hiện nay, mặt bằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng đều như nhau, do đó ACB Hà Thành cần phải tạo ra sự khác biệt để khai thác nguồn khách hàng tiền gửi tiết kiệm như: nâng cao hơn nữa chất lượng các chương trình khuyến mại đi chung với sản phẩm tiết kiệm, cải thiện mẫu mã cũng như hình ảnh của các loại quà tặng tri ân dành cho khách hàng trong các chương trình khuyến mại. Nguồn vốn huy động từ tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng của Chi nhánh còn thấp, vì vậy Chi nhánh cần có những chính sách khuyến khích đặc biệt dành cho khách hàng gửi loại tiền này để tăng nguồn vốn dài hạn cho ngân hàng. Đơn vị có thể chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn, rút thăm trúng thưởng, tặng quà với những khách hàng gửi tiền.
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giảm chi phí huy động tiền gửi
Hiện nay, trong cơ cấu huy động vốn tiền gửi của ACB có tới 80% là huy động từ tiền gửi tiết kiệm, đây là nguồn huy động có chi phí cao. Do đó, để nâng cao chất
lượng huy động vốn tiền gửi và cân bằng cơ cấu huy động chuyển dịch dần sang huy động từ nguồn có chi phí rẻ, ACB cần phải:
- Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài chính cá nhân với các sản phẩm dịch vụ tiện lợi, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, phát triển nhiều nhóm sản phẩm phong phú đa dạng phù hợp với tài khoản tiền gửi thanh toán để thu hút nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng như: chuyển tiền, thanh toán, thu đổi ngoại tệ - Mở rộng thêm mạng lưới thẻ, đặc biệt là các loại thẻ nội địa, thẻ ghi nợ có liên kết với tài khoản. Thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ các doanh nghiệp như: dịch vụ chi hộ lương qua tài khoản ngân hàng, dịch vụ thu hộ phí dịch vụ cho các doanh nghiệp... Nhờ những dịch vụ này ACB Hà Thành có thể tranh thủ được nguồn vốn của doanh nghiệp khi doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán ở ngân hàng, bên cạnh đó chi nhánh còn có thể tranh thủ nguồn vốn từ số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của các nhân viên khi họ mở tài khoản để nhận lương.
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing
Trong giai đoạn 2019– 2021, ACB Chi nhánh Hà Thành đã tổ chức và tham gia một số chiến dịch quảng bá của mình tới khách hàng, như các Minishow khám sức khỏe tiền ung thư; Roadshow thẻ, tài khoản thanh toán; hay các chương trình thiện nguyện như chương trình “Vòng tay yêu thương” hỗ trợ những học sinh ở Sơn La, hoạt động tình nguyện “Xuân Yêu Thương” tại Bình Phước. Tuy vậy, kết quả mang lại từ những hoạt động này vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót khi chưa hướng đến những đối tượng khách hàng tiềm năng của ACB, phần lớn đều là người già, trẻ em, khu vực còn tồn tại nhiều khó khăn trong việc tiếp cận các công nghệ mới. Chính vì điều đó, hoạt động marketing cần được đẩy mạnh, tập trung vào các khu vực với nhóm khách mục tiêu để đạt được hiệu quả tốt nhất. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, về xây dựng hình ảnh thương hiệu:
- Xây dựng hình ảnh quen thuộc, dễ nhận biết như từ đồng phục ngân hàng, slogan, logo thương hiệu ACB, không gian giao dịch tại quầy ở các chi nhánh.
- Thực hiện chiến lược khác biệt hóa so với các đối thủ cạnh tranh như tổ chức các hoạt động ngoài trời như chạy bộ, đạp xe, các hoạt động team - building tại những nơi công cộng.
- Sử dụng các công cụ truyền thông quảng bá hình ảnh: thực hiện các chiến lược quảng cáo trên những trang mạng xã hội lớn như Facebook, Twitter, Zalo…; TVC ngắn quảng cáo về Chi nhánh; thông qua một số địa điểm quen thuộc như bến xe buýt, quán ăn, hiệu thuốc, hiệu sách…
Thứ hai, về các hoạt động xã hội:
- Ngoài các hoạt động truyền thống, ACb Chi nhánh Hà Thành nên đẩy mạnh hoạt động xã hội sang một số khu vực có dân cư tập trung đông đúc, đa dạng hóa các hình thức hoạt động như hỗ trợ người có hoàn cảnh khó khăn, các chương trình hỗ trợ sức khỏe cộng đồng…
3.2.5. Nâng cao chất lượng nhân sự
ACB Hà Thành cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trước tiên ACB cần phải đào tạo phong cách phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên bộ phân Giao dịch viên, sau đó mời chuyên gia hoặc mở các lớp đào tạo các kỹ năng cơ bản trong công tác chăm sóc khách hàng như: kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại, kỹ năng giao tiếp khách hàng… Tiếp sau đó ACB cần phải rà soát lại nội qui lao động của nhân viên, chấn chỉnh tác phong nhân viên khi đi làm, có cơ chế thưởng phạt thỏa đáng để nâng cao tinh thần, trách nhiệm chăm sóc, phục vụ khách hàng của nhân viên.
Chi nhánh Hà Thành có thế mạnh từ nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết do có chính sách thu hút nguồn nhân lực trẻ từ chương trình “The next Banker” nhưng kinh nghiệm về những kỹ năng chuyên môn còn nhiều hạn chế. Do đó, CN cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động đào tạo những kỹ năng chuyên môn này cho nhân viên, hướng đến hình ảnh một đội ngũ nhân viên vững chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp để thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.