CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.7. Các nghiên cứu trước đây
Mô hình Bankserv của Avkiran (1994), đây là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng, Avkiran đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu bằng 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần gồm nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lượng Servqual của Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing bao gồm nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền.
Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân. Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Syed Ali Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013)
Bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Cuộc điều tra gồm bảng câu hỏi có 30 câu hỏi được thu thập từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của các ngân hàng có trụ sở tại thành phố Karachi của Pakistan. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bảo mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài lòng cuả khách hàng. Điều đó chỉ ra rằng các nhà quản trị hệ thống Internet banking nên chú trọng vào thiết kế giao diện trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng mới. Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn và bảo mật của tài khoản ngân hàng trực tuyến. Hệ thống ngân hàng trực tuyến phải cung cấp dịch vụ đáng tin cậy đến khách hàng để làm cho khách hàng cảm thấy thật thoải mái và hài lòng.
Các nghiên cứu trong nước:
Đỗ Tiến Hòa (2007) đã tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP. HCM”.
Qua nghiên cứu này, tác giả nêu lên tầm quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng hiện nay, tác giả dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF, giá cả và sự hài lòng để xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo phù hợp, là cơ sở cho nghiên cứu chính thức. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính để xây dựng mô hình và thang do phù hợp. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình. Cuối cùng, đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đề tài này góp phần phục vụ cho chiến lược “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” của HSBC.
Nguyễn Duy Hải (2010) đã tiến hàng nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa”
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa. Tác giả cũng dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF. Tập trung chủ yếu vào dịch vụ tín dụng là dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh trong tương lai. Mô hình đo lường: Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn bao gồm 4 thành phần: yếu tố giá, phương tiện hữu hình, đảm bảo, đồng cảm. Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách kế thừa và bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa.
Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) đã tiến hành “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietcombank CN Vĩnh Long”.
Qua bài nghiên cứu, tác giả nêu lên tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ ATM đối với thị trường Việt Nam, đặc biệt là đối với Ngân hàng Vietcombank – ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Bài viết sử dụng mô hình thành quả cảm nhận - thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu làm mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố giá cả cảm nhận, yếu tố mạng lưới hoạt động, yếu tố đồng cảm và yếu tố độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất và yếu tố độ tin cậy tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đề xuất một số giải pháp như: giảm các loại phí sử dụng ATM;
tiếp tục phát triển mạng lưới ATM, POS; nhân viên cần tạo được sự đồng cảm, quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, đồng thời ngân hàng cần phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM… để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietcombank CN Vĩnh Long.
Các nghiên cứu trên cho thấy các tác giả đều dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF, tuy nhiên các nghiên cứu trên chưa đề cập đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.