CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của của NH Co-opbank Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) với mức ý nghĩa 0,000 nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi qui của nhân tố PTHH là 0,151, nên có thể nói rằng nhân tố PTHH có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng, nghĩa là phương tiện hữu hình càng hiện đại thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Ứng xử nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Ứng xử nhân viên (UXNV) có mức ý nghĩa 0,306 lớn hơn 0,05 (bảng 3.23) nên chưa khẳng được có hay không ảnh hưởng của nhân tố ứng xử nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Sự tin cậy (STC) với mức ý nghĩa 0,000 nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi qui của nhân tố STC là 0,286, nên có thể nói rằng nhân tố STC có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang, nghĩa là sự tin cậy của khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Khả năng tư vấn và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Khả năng tư vấn (KNTV) với mức ý nghĩa 0,000 nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi qui của nhân tố KNTV là 0,253, nên có thể nói rằng nhân tố KNTV có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, nghĩa là khả năng tư vấn của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Khả năng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Khả năng cung cấp dịch vụ (CCDV) với mức ý nghĩa 0,000 nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi qui của nhân tố CCDV là 0,372, nên có thể nói rằng nhân tố CCDV có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang, nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Bảng 3.30. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết Giả
thuyết Nội dung Mức ý
nghĩa
Kết quả kiểm định
H1
Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TD của NH Co-opbank Kiên Giang.
0,000 Chấp nhận
H2
Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Ứng xử nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TD của NH Co-opbank Kiên Giang.
0,306 Bác bỏ
H3
Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TD của NH Co-opbank Kiên Giang.
0,000 Chấp nhận
H4
Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Khả năng tư vấn và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TD của NH Co-opbank Kiên Giang.
0,000 Chấp nhận
H5
Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Khả năng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TD của NH Co-opbank Kiên Giang.
0,000 Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 16.0)
Qua kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 4 nhân tố tác động dương sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TD của NH Co-opbank Kiên Giang, bao gồm các nhân tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng tư vấn và khả năng cung cấp dịch vụ. Kết quả của mô hình gần giống với kết quả của mô hình BANKSERV được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc. Tuy nhiên, điểm khác biệt ở chỗ nhân tố khả năng cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, kết quả mô hình cũng có điểm tương đồng với các nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007), đề tài thạc sĩ “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP. HCM”; Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank CN Vĩnh Long”; Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều, (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân”, mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000).
Tóm tắt chương 3
Toàn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với các nội dung chính: Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố cá nhân đối với sự hài lòng.
Kết quả phân tích trên cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng tư vấn và khả năng cung cấp dịch vụ, trong đó nhân tố cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.