CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. Kết quả nghiên cứu
3.3.3. Thống kê mô tả các biến quan sát
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, rất cần thiết để tiến hành phân tích thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các thành phần hài lòng và cho khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Các số liệu thống kê mô tả đưa ra các kết quả sơ bộ về những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang. Đại lượng thống kê mô tả sử dụng là giá trị trung bình – Mean và độ lệch chuẩn - SD. Để thuận lợi cho việc nhận xét, chúng ta có một số quy ước sau:
Mean < 3,00: mức thấp
3,00 ≤ Mean ≤ 3,24: mức trung bình 3,25 ≤ Mean ≤ 3,49: mức trung bình khá 3,5 ≤ Mean ≤ 3,74: mức khá cao/ khá tốt 3,75 ≤ Mean ≤ 3,99: mức tốt/ mức cao Mean > 4,00: mức rất tốt/ rất cao 3.3.3.1. Biến quan sát phương tiện hữu hình
Bảng 3.20. Thống kê mô tả biến phương tiện hữu hình
Biến quan sát Mã hóa Cỡ mẫu
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Hình ảnh bề ngoài của
NH Co-opbank Kiên Giang đẹp, dễ thấy.
PTHH1 300 1 5 3,80 0,783
NH Co-opbank Kiên Giang có trang thiết bị hiện đại.
PTHH2 300 1 5 3,84 0,729
NH Co-opbank Kiên Giang có không gian giao dịch tiện nghi, thoải mái.
PTHH3 300 1 5 3,81 0,829
Nhân viên NH Co- opbank Kiên Giang có trang phục lịch sự.
PTHH4 300 1 5 3,84 0,805
Bảng 3.20 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo phương tiện hữu hình cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng ở mức khá cao với giá trị trung bình (Mean) nằm từ 3,80 đến 3,84. Cụ thể:
+ Đối với biến quan sát PTHH1 (Hình ảnh bề ngoài của NH Co-opbank Kiên Giang đẹp, dễ thấy) và PTHH3 (NH Co-opbank Kiên Giang có không gian giao dịch tiện nghi, thoải mái) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 3,80 và 3,81.
+ Đối với biến quan sát PTHH2 (NH Co-opbank Kiên Giang có trang thiết bị hiện đại) và PTHH4(Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang có trang phục lịch sự) sự hài lòng của khách hàng ở mức tốt giá trị trung bình là 3,84.
Như vậy ngân hàng đã tạo cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm về trang thiết bị, hình ảnh nhân viên. Qua đó, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng.
3.3.3.2. Biến quan sát ứng xử nhân viên
Bảng 3.21. Thống kê mô tả biến ứng xử nhân viên
Biến quan sát Mã hóa Cỡ mẫu
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Nhân viên NH Co-
opbank Kiên Giang xử lý nghiệp vụ tín dụng nhanh chóng.
UXNV1 300 1 5 3,93 0,705
Nhân viên NH Co- opbank Kiên Giang niềm nở, thân thiện với khách hàng.
UXNV2 300 1 5 4,02 0,722
Nhân viên NH Co- opbank Kiên Giang luôn chào hỏi khách hàng khi đến quầy giao dịch.
UXNV3 300 1 5 3,92 0,706
Nhân viên NH Co- opbank Kiên Giang luôn quan tâm tới các sự cố xảy ra trên tài khoản vay của khách hàng.
UXNV4 300 1 5 3,90 0,768
Bảng 3.21 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo ứng xử nhân viên cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng ở mức khá cao với giá trị trung bình (Mean) nằm từ 3,90 đến 4,02. Cụ thể:
+ Đối với biến quan sát UXNV4 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang luôn quan tâm tới các sự cố xảy ra trên tài khoản của khách hàng), UXNV3 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang luôn chào hỏi khách hàng khi đến quầy giao dịch) và UXNV1 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang xử lý nghiệp vụ nhanh chóng) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 3,90; 3,92 và 3,93.
+ Đối với biến quan sát UXNV2 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang niềm nở, thân thiện với khách hàng) sự hài lòng của khách hàng ở mức tốt giá trị trung bình là 4,02.
Như vậy cung cách ứng xử nhân viên của Ngân hàng Co-opbank Kiên Giang được khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hài lòng phần nào.
3.3.3.3. Biến quan sát sự tin cậy
Bảng 3.22.Thống kê mô tả biến sự tin cậy
Biến quan sát Mã hóa Cỡ mẫu
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn NH Co-opbank Kiên Giang
cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết.
STC1 300 1 5 3,94 0,703
Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang có khả năng khắc phục các sự cố phát sinh của khách hàng.
STC2 300 1 5 3,90 0,729
NH Co-opbank Kiên Giang giải quyết thỏa đáng những sự cố, sai sót của khách hàng khi giao dịch.
STC3 300 1 5 4,00 0,756
NH Co-opbank Kiên Giang
có hệ thống an ninh tốt. STC4 300 1 5 4,04 0,676
Bảng 3.22 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo sự tin cậy cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng ở mức khá cao với giá trị trung bình (Mean) nằm từ 3,90 đến 4,04. Cụ thể:
+ Đối với biến quan sát STC2 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang có khả năng khắc phục các sự cố phát sinh của khách hàng), biến quan sát STC1 (NH Co- opbank Kiên Giang cung cấp dịch vụ đúng như cam kết) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 3,90 và 3,94.
+ Đối với biến quan sát STC3 (NH Co-opbank Kiên Giang giải quyết thỏa đáng những sự cố, sai sót của khách hàng khi giao dịch), biến quan sát STC4 (NH Co- opbank Kiên Giang có hệ thống an ninh tốt) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 4,00 và 4,04.
Như vậy từ việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết, khắc phụ sự cố nhanh và có hệ thống an ninh tốt, do đó khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co-opbank Kiên Giang.
3.3.3.4. Biến quan sát khả năng tư vấn
Bảng 3.23.Thống kê mô tả biến khả năng tư vấn
Biến quan sát Mã hóa Cỡ mẫu
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Nhân viên NH Co-opbank
Kiên Giang có kiến thức tốt về sản phẩm và dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
KNTV1 300 1 5 3,96 0,719
Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang tư vấn rõ cho khách hàng các loại dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
KNTV2 300 1 5 3,77 0,768
Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang đưa ra các lời khuyên đúng đắn cho KH về việc sử dụng dịch vụ tín dụng.
KNTV3 300 1 5 3,90 0,738
Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang thường xuyên cập nhật thông tin về tiến độ thực hiện giao dịch cho khách hàng.
KNTV4 300 1 5 3,91 0,726
Bảng 3.23 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo khả năng tư vấn cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng ở mức khá cao với giá trị trung bình (Mean) nằm từ 3,77 đến 3,96. Cụ thể:
+ Đối với biến quan sát KNTV2 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang tư vấn rõ cho khách hàng các loại dịch vụ của ngân hàng), biến quan sát KNTV3 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang đưa ra các lời khuyên đúng đắn cho khách hàng về việc sử dụng dịch vụ) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 3,77 và 3,90.
+ Đối với biến quan sát KNTV4 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang thường xuyên cập nhật thông tin về tiến độ thực hiện giao dịch cho khách hàng), biến quan sát KNTV1 (Nhân viên NH Co-opbank Kiên Giang có kiến thức tốt về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 3,91 và 3,96.
Có thể nói khả năng tư vấn của nhân viên Ngân hàng Co-opbank được khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng đánh giá cao. Tuy nhiên, việc giải thích rõ ràng cho khách hàng khi đến giao dịch của nhân viên còn chưa được khách hàng đánh giá cao.
3.3.3.5. Biến quan sát khả năng cung cấp dịch vụ
Bảng 3.24.Thống kê mô tả biến khả năng cung cấp dịch vụ
Biến quan sát Mã hóa Cỡ mẫu
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn NH Co-opbank Kiên Giang bố
trí đủ giao dịch viên giao dịch với khách hàng.
CCDV1 300 1 5 3,95 0,720
NH Co-opbank Kiên Giang có
lịch làm việc thuận tiện. CCDV2 300 1 5 3,89 0,779
NH Co-opbank Kiên Giang có
thủ tục giao dịch đơn giản. CCDV3 300 1 5 3,86 0,780
NH Co-opbank Kiên Giang có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
CCDV4 300 1 5 3,88 0,790
Bảng 3.24 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo khả năng cung cấp dịch vụ cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng ở mức khá cao với giá trị trung bình (Mean) nằm từ 3,86 đến 3,95. Cụ thể:
+ Đối với biến quan sát CCDV3 (NH Co-opbank Kiên Giang có thủ tục giao dịch đơn giản), biến quan sát CCDV4 (NH Co-opbank Kiên Giang có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng), biến quan sát CCDV2 (NH Co-opbank Kiên Giang có lịch làm việc thuận tiện) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 3,86 ;3,88 và 3,89.
+ Đối với biến quan sát CCDV1 (NH Co-opbank Kiên Giang bố trí đủ giao dịch viên giao dịch với khách hàng) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 3,95.
Khả năng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Co-opbank cũng được khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng đánh giá cao. Việc đơn giản hóa thủ tục, bố trí nhân viên đủ để phục vụ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.3.3.6. Biến quan sát sự hài lòng
Bảng 3.25. Thống kê mô tả biến sự hài lòng
Biến quan sát Mã hóa Cỡ mẫu
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Anh/Chị hài lòng về chất lượng
dịch vụ tín dụng của NH Co- opbank Kiên Giang.
SHL1 300 1 5 4,03 0,775
Anh/Chị hài lòng khi đến giao dịch NH Co-opbank Kiên Giang
SHL2 300 1 5 4,09 0,804
Anh/Chị hài lòng về cách phục vụ của NH Co-opbank Kiên Giang
SHL3 300 1 5 4,09 0,767
Bảng 3.25 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo khả năng cung cấp dịch vụ cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng ở mức khá cao với giá trị trung bình (Mean) nằm từ 4,03 đến 4,09. Đối với biến quan sát SHL1 (Anh/Chị hài
lòng về chất lượng dịch vụ của NH Co-opbank Kiên Giang), biến quan sát SHL2 Anh/Chị hài lòng khi đến giao dịch NH Co-opbank Kiên Giang), biến quan sát SHL3 (Anh/Chị hài lòng về cách phục vụ của NH Co-opbank Kiên Giang) sự hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt giá trị trung bình lần lượt là 4,03 và 4,09.
Như vậy thông qua việc phân tích thống kê mô tả cho 6 biến quan sát đã giúp cho tác giả đánh giá được một cách tổng quát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Để kết quả nghiên cứu đạt được độ chính xác cao, phân tích tương quan hồi quy là nội dung nghiên cứu tiếp theo của tác giả.