3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ
Phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TCB được thành lập từ 15/4/2001 theo Quyết định số 682/TCB của Hội đồng Quản trị. Là một phòng kinh doanh tại Hội sở với đối tượng khách hàng của Phòng DVNH bán lẻ là các thể nhân. Theo quyết định thành lập, phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chức năng phát triển hoạt động cho vay, trong đó có cho vay tiêu dùng đối với các cá nhân, chịu trách nhiệm chính trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về dịch vụ bán lẻ trong toàn hệ thống TCB.
Phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thực hiện tốt chức năng của mình. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng và nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, bên cạnh các khoản vay tiêu dùng thông thường, ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng trong triển khai các chương trình mới như cho vay “ô tô xịn”, cho vay “nhà mới” và cho vay “du học” đây có thể coi là những chương trình lớn, chiếm đa số các khoản cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Ở đây cần đẩy mạnh nghiên cứu nhu cầu khách hàng thông qua nhân viên ngân hàng
Ngoài bán sản phẩm tín dụng cho vay còn đẩy mạnh nghiên cứu nhu cầu khách hàng dựa trên quan hệ cá nhân, trên khách hàng hiện tại như gọi điện tư vấn thăm dò, xin 05 số điện thoại là bạn bè hoặc người thân của mỗi khách hàng khi đến giao dịch, đến tận nơi các cơ quan, tổ chức, công ty hoạt động chào bán và nghiên cứu nhu cầu về sản phẩm….
Và Techcombank cần quy định :
- Mỗi Chuyên viên khách hàng phải thực hiện theo tỷ lệ 10:5:3:2
Có nghĩa là: Mỗi ngày gọi ít nhất 10 cuộc điện thoại cho cả khách hàng mới và cũ, hẹn được 5 khách hàng, gặp 3 khách hàng và chốt được 2 khách hàng.về khả năng mua sản phẩm và nhu cầu của họ
- Mỗi giao dịch viên và các bộ phận hỗ trợ khác thì thực hiện theo tỷ lệ 5:3:2:1
Có nghĩa là: Mỗi ngày gọi ít nhất 5 cuộc điện thoại cho cả khách hàng mới và cũ, hẹn được 3 khách hàng, gặp 2 khách hàng và chốt được 1 khách hàng.
Do đặc trưng của sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng và khả năng nghiên cứu nên việc nghiên cứu qua người bán hàng vẫn là chủ yếu với Techcombank