Chương 1: Câu hỏi vị trí giao dịch viên Chapter 1:
Interview questions for Bank Teller position
Danh sách câu hỏi Khả năng hỏi
KIẾN THỨC CHUNG
1. Giao dịch viên cần có những kỹ năng gì? Kỹ năng nào là quan trọng
nhất? 80%
2. Bằng cách nào bạn sẽ lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân
hàng mình? 60%
3. Bạn sẽ liên hệ với khách hàng để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của ngân
hàng qua những kênh nào? 35%
4. Khách hàng đang sử dụng một thẻ ATM của ngân hàng X, nếu bạn tiếp thị khách hàng này mở thêm thẻ ATM của ngân hàng mình thì bạn
sẽ làm thế nào? 40%
TUYỂN TẬP CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO NGÂN HÀNG [MỤC LỤC] [P1] [P2] [P3] [P4] [P5] [P6] [PL]
5. Có 3 người cùng đến rút tiền gấp đó là: 1 người già, 1 trẻ em, 1 người
tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự như thế nào? 28%
6. Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ, sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng khách hàng không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà khách hàng không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng khách hàng không ký. Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.
30%
7. Có 1 khách hàng sau khi lĩnh tiền tại NH về từ sáng, đã ký giấy nhận tiền. Nhưng đến cuối ngày họ quay lại và nói số tiền GDV đưa không đủ. GDV có kiểm quỹ thì thấy không thừa quỹ, GDV giải thích nhưng khách hàng đã to tiếng và cương quyết là chưa nhận đủ tiền. Vì số tiền này nhỏ nên GDV này đành xử lý bằng cách lấy tiền túi đưa cho khách hàng và để cho họ ra về. Hỏi:
1- Bạn nhận xét như thế nào về cách xử lý của GDV này?
2- Cách xử lý này có ảnh hưởng gì đến ngân hàng không?
3- Em sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
25%
8. KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn
gây ra, bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên. Bạn sẽ xử lý 25%
tình huống này như thế nào?
9. Khi có 1 khách VIP đến ngân hàng rút toàn bộ số tiền gửi để sang ngân hàng khác với mức lãi suất cao hơn, em sẽ làm thế nào để giữ vị
khách đó lại? 45%
10. Khi KH đến giao dịch tại quầy giao dịch của em, em có nói chuyện
với khách không? Câu đầu tiên em bắt chuyện với họ sẽ là gì? 15%
11. Ngoài ứng tuyển ở ngân hàng MB bạn còn ứng tuyển ở ngân hàng
nào nữa không? 70%
12. Nếu có cả 3 ngân hàng cùng gọi điện đến (trong đó có cả MB) mời
em đi làm việc thì em sẽ chọn ngân hàng nào? 50%
13. Lạm phát là gì? Lạm phát có ảnh hưởng gì tới hoạt động kinh doanh
của ngân hàng? 10%
TUYỂN TẬP CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO NGÂN HÀNG [MỤC LỤC] [P1] [P2] [P3] [P4] [P5] [P6] [PL]
KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ
14. Có bao nhiêu loại tài khoản ngân hàng mà bạn biết? 10%
15. Trong hệ thống kế toán ngân hàng tài khoản có mấy loại: 7, 8, 9,
10? 6%
16. Trong báo cáo kết quả kinh doanh (báo cáo thu nhập) của một ngân
hàng, theo bạn chỉ tiêu nào là quan trọng nhất? Vì sao? 20%
17. Sự khác biệt giữa Doanh thu và Thu nhập là gì? 10%
18. Cổ tức là gì? Có những loại cổ tức nào? 10%
19. Vì sao một đồng tiền hôm nay lại có giá hơn một đồng ngày mai? 12%
20. Séc là gì? 18%
21. Phân biệt giữa séc và hối phiếu? 18%
22. Bạn có biết gì về “Tiền nhựa” hay không? 22%
KIẾN THỨC CHUNG GENERAL KNOWLEDGE
1. Giao dịch viên cần có những kỹ 1. Which skills does a bank teller năng gì? Kỹ năng nào là quan need? Which is the most trọng nhất? important?
Trả lời: Answer:
Giao dịch viên là nhân viên luôn phải tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho văn hoá ứng xử của ngân hàng bởi vậy GDV cần có những kỹ năng như:
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử - Kỹ năng trình bày, thuyết trình - Kỹ năng đàm phán, thương lượng Trong các kỹ năng trên thì kỹ năng giao tiếp, ứng xử là quan trọng nhất do GDV phải sử dụng nhiều nhất. Đối tượng KH đến gửi tiền tại NH đủ mọi lứa tuổi, tính cách, do đó, để
làm “vui lòng khách hàng đến, vừa lòng khách hàng đi” đều do cách xử trí, khiếu ăn nói của GDV.
Bank teller always have contact with the customers, representing the behaving culture of bank so they need skills such as:
- Communication skill - Presentating skill - Negotiation skill
On the above skills, communication skill is the most important skill, because the
TUYỂN TẬP CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO NGÂN HÀNG [MỤC LỤC] [P1] [P2] [P3] [P4] [P5] [P6] [PL]
teller uses it most. The bank is variable at age, personality, so “to please the coming customer, to satisfy going out customers” are
affected by behavior, natural aptitude for speech of tellers.
2. Bằng cách nào bạn sẽ lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình?
2. How do you attract more customers to use the products and services of your bank?
Trả lời:
Để lôi kéo khách hàng sử dụng thêm sản phẩm của ngân hàng mình thì tôi sẽ phải:
- Chỉ ra những điểm còn thiếu sót về sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng đối thủ; trên cơ sở đó gợi mở thêm nhu cầu của KH.
- Chỉ ra cho KH thấy ưu điểm và lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm của NH
- Tạo sự tò mò và hứng thú nơi KH, khiến họ cảm thấy cần phải tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ mới của NH.
- Bằng các quà tặng, thẻ cào, phiếu giảm giá ... để lôi kéo KH sử dụng SP mới.
Answer:
In order to attract the customer to use more bank’s products, I must:
- Point out the missing aspects of product/service of competitor;
thereby consult more demand of customer.
- Point out the advantages and utilities that they will receive when using bank’s product.
- Make curiosity and excitement from the customers, make they feel
need to learn about products/services of the bank.
- By the gifts, scratch cards, coupons ticket ... to attarct the customers to use new products.
TUYỂN TẬP CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO NGÂN HÀNG [MỤC LỤC] [P1] [P2] [P3] [P4] [P5] [P6] [PL]
3. Bạn sẽ liên hệ với khách hàng để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng qua những kênh nào?
3. How do you will contact customers for marketing products/services of bank?
Trả lời:
Trước tiên tôi cần tìm hiểu kỹ các đặc điểm nổi bật - điểm mạnh - điểm yếu của sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng mình và của ngân hàng X
Sau đó, khi tiếp thị sản phẩm thẻ ATM cho khách hàng. Tôi sẽ nhấn mạnh vào các điểm mạnh của sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng mình và nêu rõ những điểm hạn chế về thẻ ATM của ngân hàng X kia.
Nếu ngân hàng mình thuộc liên minh thẻ khác với ngân hàng X thì đây lại càng là một yếu tố để khai thác; “Tôi nghĩ ngài nên mở thêm 1 thẻ ATM thứ 2 của ngân hàng chúng tôi; liệu đã bao giờ Answer:
First, I need to understand carefully the features – strength points – weakness points of the product of ATM card of my bank and bank X
Then, when marketing product ATM card to the customer. I will emphasize the strength points of the product of ATM card and clearly review the limitations on ATM card of bank X.
Trả lời:
Tôi sẽ liên hệ với khách hàng qua các kênh:
1- Qua điện thoại 2- Qua Email
3- Qua mạng internet (Mạng xã hội, diễn đàn, kênh tin tức …)
4- Qua hẹn gặp trực tiếp 5- Qua hẹn gặp gián tiếp 6- Qua tờ rơi/quảng cáo
Answer:
I will contact customers via the channels:
1- Over the phone 2- Via Email
3- Through the internet (social networking, forums, news ...) 4- Through direct appointment 5- Through indirect appointment 6- Through brochures/advertising 4. Khách hàng đang sử dụng một thẻ
ATM của ngân hàng X, nếu bạn tiếp thị khách hàng này mở thêm thẻ ATM của ngân hàng mình thì bạn sẽ làm thế nào?
4. Customers are using an ATM card of bank X, if you want to convince this customer to open additional ATM card at our bank. So how do you do?
TUYỂN TẬP CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO NGÂN HÀNG [MỤC LỤC] [P1] [P2] [P3] [P4] [P5] [P6]
[PL]
If our bank card is in a card alliance with bank X, this will be a factor to be exploited; “I think you should open a 2nd ATM card of our bank; have you ever got the bank’s ATM card unpayable at an airport or a public place that, while you ngài gặp trường hợp thẻ ATM của ngân hàng X kia không thể thanh toán tại một sân bay hoặc một nơi công cộng nào đó;
trong khi ngài đang rất vội. Chỉ bằng một phút lúc này ngài đã tiết kiệm hàng giờ quý giá của ngài mai sau. Việc mở thẻ ATM là hoàn toàn miễn phí. Tôi tin chắc rằng ngài sẽ có thêm nhiều lựa chọn hơn
khi đi mua sắm sau này, hơn thế nữa giảm thiểu được thời gian khi đi rút tiền tại cây ATM, thay vì việc ngài cứ phải tới những cây ATM chấp nhận thẻ của ngân hàng X.”
was in a hurry. Just a minute now you can save your precious time to come. The ATM card is open free of charge. I am sure you will have more choices when shopping later, further reducing the time when you withdraw cash at ATMs, instead of him just to go to the ATMs of the bank card acceptance of X.”
6. Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ, sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho
khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp.
Sau khi nhân viên quỹ giải thích
mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký. Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ
6. A customer paid money at bank and did not monitor the counting
process of funding staff, funding staff had found one missing paper after checked money, and notified the customer to know that, but the customer did not agree because it is amount of money has just 5. Có 3 người cùng đến rút tiền gấp đó
là: 1 người già, 1 trẻ em, 1 người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự như thế nào?
5. Three peoples need withdraw money at a time: an old, a child, a disabled person. What order will you make?
Trả lời:
Tôi sẽ ưu tiên cho người tàn tật được rút tiền trước, sau đó là người già, cuối cùng là trẻ em.
Lý do là người tàn tật thường sẽ khó chờ đợi được lâu nhất, kế đó là người già, cuối cùng là trẻ em.
Answer:
I will priority the disabled people withdraw in previous, next is the old, the last is the children.
The reason is that disabled people will be difficult to wait for longest time, next is the old, the last is the children.
TUYỂN TẬP CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO NGÂN HÀNG [MỤC LỤC] [P1] [P2] [P3] [P4] [P5] [P6]
[PL]
withdrawn from other bank.
After funding staff explain but the customer did not agree to sign in record. How do you solve this situation if you are
giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.
the funding staff to learn from experience?
Trả lời:
Bước 1: Nhân viên quỹ phải xin lỗi KH vì đã sai khi không nhắc nhở KH theo dõi quá trình kiểm đếm.
Bước 2: Nhân viên quỹ sẽ thử kiểm đếm lại bằng tay bó tiền bị thiếu và đưa cho KH kiểm tra lại. Giải thích và mời KH ký vào biên bản.
Bước 3: Nếu KH vẫn không chịu thì mời KH xem lại camera theo dõi quá trình thu tiền mặt dưới sự cho phép, giám sát của Phụ trách PGD để làm rõ.
Bước 4: Nếu chẳng may Camera hỏng hoặc không ghi rõ hình thì chỉ còn cách thương lượng với KH hoặc nhờ phụ trách phòng đứng ra phân xử.
Answer:
Step 1: Funding staff must apologize for his fault because he did not remind the customer to monitor the counting process.
Step 2: Funding staff will try counting bundle of money are missed and give the customer check. Explained to the customer and invited they sign the record.
Step 3: If the customer does not accept, the staff need invite they review camera to monitor cash collection process under license, in charge of supervision of transaction point for clarification.
7. Có 1 khách hàng sau khi lĩnh tiền tại NH về từ sáng, đã ký giấy nhận tiền. Nhưng đến cuối ngày họ quay lại và nói số tiền GDV đưa không đủ. GDV có kiểm quỹ thì thấy không thừa quỹ, GDV giải thích nhưng khách hàng đã to tiếng và cương quyết là chưa nhận đủ tiền.
Vì số tiền này nhỏ nên GDV này đành xử lý bằng cách lấy tiền túi đưa cho khách hàng và để cho họ ra về.
Hỏi:
Step 4: If the camera accidentally corrupted or does not specify, the only way is to negotiate with the customer or ask the supervisor to arbitrate.
7. A customer after reiceve money from the bank, left in the moring, has signed the receipt. But end of day he came back and said that the teller did not pay enough money. The teller checked that funds are enough, but the customer has spoke loudly and determined not to get enough money. Because of the small
TUYỂN TẬP CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO NGÂN HÀNG [MỤC LỤC] [P1] [P2] [P3] [P4] [P5] [P6]
[PL]
amount of money and the teller had solved by give money from her pocket to the
1- Bạn nhận xét như thế nào về cách xử lý của GDV này?
2- Cách xử lý này có ảnh hưởng gì đến ngân hàng không?
3- Em sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
customer and let them leave.
Question:
1- How do you comment about the solution of teller?
2- How this behavior affected the bank?
Trả lời:
1- Nhận xét: Đây là một cách xử lý
“khá nhu nhược” và “bị động” của một GDV thiếu bản lĩnh nghề nghiệp và kiến thức nghiệp vụ.
Nếu GDV kiểm quỹ thấy không thừa thì chắc chắn có thể lỗi là ở phía khách hàng.
2- Cách xử lý này có vẻ giúp KH nguôi giận nhưng sẽ làm xấu đi hình ảnh của ngân hàng trong mắt các KH khác (chứng kiến câu chuyện này).
Việc GDV lấy tiền túi đưa cho chứng tỏ rằng ngân hàng đã làm sai, số tiền mà GDV đưa cho khách hàng là rất nhỏ nhưng uy tín của NH bị ảnh hưởng trong tình huống này là rất lớn.
3- Cách xử lý của tôi:
Bước 1: Tôi sẽ chủ động mời khách hàng vào một phòng làm việc, tiếp đón chu đáo lịch sự, để tạm thời làm nguôi đi sự giận dữ của họ, tránh gây
chú ý đến các KH khác đến giao dịch.
Bước 2: Tôi sẽ xem xét lại toàn bộ 3- How do you handle with this situation?
Answer:
1- Comments: This is a “rather weak” and “passive” behavior of the teller who lack of professional confidence and professional knowledge.
If the teller checks treasury and find no excess funds, the fault can certainly be errors on the customer.
2- This behavior seems to help customer anger but will worsen the bank's image in eyes of the others (witness this story).
The teller pocket money given to prove that the bank made a mistake, the amount of money the teller give to the customer is very small but the reputation of bank has enormously affected in this situation.
3- My solution:
TUYỂN TẬP CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO NGÂN HÀNG [MỤC LỤC] [P1] [P2] [P3] [P4] [P5] [P6]
[PL]
Step 1: I will actively invite customers into a guest room, warmly recept, to temporarily appease the anger of their travel, avoid make attention with other quy trình, các bút toán, để xem lỗi là ở khâu nào, ngân hàng hay khách hàng.
Bước 3: Nếu lỗi ở phía ngân hàng, tôi sẽ không thừa nhận lỗi mà chỉ cho khách hàng thấy đây là do nguyên nhân khách quan; sau đó tặng thêm cho khách hàng một món quà (móc khoá, áo mưa, ô, thẻ giảm giá …) và xin lỗi khách hàng về sự phiền hà này.
Nếu lỗi ở phía khách hàng, tôi sẽ hỏi thêm khách hàng về quãng đường của họ khi đến đây, thể hiện sự quan tâm bằng cử chỉ ân cần. Sau đó, tôi cố gắng giải thích rằng do họ đã ký vào giấy nhận tiền rồi, quy trình của ngân hàng cũng cho thấy không có sai sót nên về lý thì NH không thể giải quyết. Nhưng về tình cảm thì NH cũng rất cảm ơn KH đã quan tâm
và sử dụng dịch vụ của NH, do đó NH xin tặng khách hàng một món quà (móc khoá, áo mưa, ô, thẻ giảm giá …).
customers.
Step 2: I will review all entire process, entries, to see error in what stage, cause from bank or customer.
Step 3: If the error by the bank, I will not admit error, but only show the customer that this is due to objective reasons and then offered customers a gift (key hook, raincoat, umbrella, discount ticket ...) and apologized to the customer for this inconvenience.
If the error by the customer, I will ask they about their journey to come here, show interest by gestures of kindness. Next, I will try to explain that because they had signed the receipt, the bank's process also shows no errors and there no reason we can solve. But in emotionally, the bank also thank to customer has interested in and use services of banks, so
8. KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra, bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
banks would give customer a gift (key hook, raincoat, umbrella, discount ticket ...).
8. The customer calls to the bank for the fault caused by a bank teller, you did not know about the fault.
How could you handle this problem?
Trả lời: Bước 1: Việc đầu tiên, tôi sẽ khuyên
khách hàng nên bình tĩnh và mời đến