YÊU CẰƯ CỦA VIỆC TIỂP KHÁCH

Một phần của tài liệu BAI GIANG MON NGHIEP vụ HANH CHINH VAN PHONG (Trang 23 - 33)

B. TỔ CHỨC HỘI HỌP, HỘI NGHỊ, KHÁNH TIẾT I

II. YÊU CẰƯ CỦA VIỆC TIỂP KHÁCH

2.1. Khách là công dân có đề nghỉ, yêu cầu khiếu nại, tố cáo

- Địa điểm tiếp khách; các cơ auan tổ chức nơi tiếp GÔĨÌ2 dân tại địa điểm thuận lợi, khang trang, lịch sự bảo đảm các điều kiện cần thiết để nhân dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, kiến nghị phàn ánh được đễ đàng, thuận lợi. Phải có đầỵ đủ bàn ghế, nước uống, sách báo, nhất là sách báo liên quan đến khiếu nại, tố cảo để trong lúc chờ đợi nhân dân cỏ thể tham khảo,

Tại nơi tiếp công dân phải niêm yết lịch tiếp, nội qui tiếp, qui trình hướng dẫn công dân Mìiểu nại, tố cáo theo thủ tục của pháp luật.

Cữ quan công an phụ trách địa bàn cùng thủ trưởng cơ quan, đem vị cố trảeh nhiệm phổi hợp* tổ chức bảo vệ để bảo đảm an toàn,trật tự nơi tiếp công dân.

Tại trụ sợ tiếp công dân của của Trụng ương Đảng và Nhà nước phải bổ trí người, làm công tác bảo vệ thường trực. Bộ Công an chỉ đạo Công an Hà Nội và Thàrứi phố Hồ Chí Minh có trách nhiệm cử lực lượng phối hợp với bộ phận thường trực của trụ sở tiếp công dân để bảo vệ an ninh, trật tự khu vực tiếp công

dân của tỉnh., thành phố trực thuộc trung ương. Công an tỉnh, thành phố chỉ đạo Công an quận, huyện, thị xã sở tại cỏ trách nhiệm bảo đảm trật tự, an toàn nơi tiếp công dân,

Nơi tiếp công dân của tĩnh, thành phố trực thuộc trung ương, quận, huyện, thị.-xẫs .thành.-.phố. trực thuộc tình-Cần-bố.'trí .việc tiếp công dân của cấp ủy đảng, hội đồng nhân dân, ủỵ ban nhân dân vào một đỉa điểm chung để công dân trực tiếp đến trình bày, khiếu nạỉ, tố cáo, phản, ảnh kiến nghỉ được thuận tiện, Nơi tiếp công dân chung của tinh, thành phố trực thuộc trung ương cần cỏ sự tham gia của đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh, thành phố.

Nơi tiếp công dân của tỉnh, thành phổ, huỵện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tĩnh bố trí ở đỉa điểm công dâu đễ tìm và thuận tiện cho việc đỉ lại.

Ở xã, phường, thỉ trấn, tổ chức nơi tiếp công dân tại trụ sở làm việc của ủy ban nhân dân,

Đổi với các bộ, ngành ở trang ương, sở, ban, ngành thuộc ủy ban nhân dân tỉnh,, thành phố và các cơ quan tổ chức khác bố trí nơi tiếp công dân tại trụ sở làm việc của quan, đơn vì mình,

Thủ trưởng cơ quan, đơn vị có trách nhiệm bố trí cán bộ chuyên trách tiếp công dân. Cán bộ giao nhiệm vụ tiếp dân phải là người có phẩm chất tốt, liêm khiết, trung thực, có năng lực chuyên môn, am hiểu thực tể, nắm vững chính

sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, thực sự có nhiệt tinh và trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao.

Chủ tịch ủỵ ban nhân dân cấp tỉnh, huỵện và tương đương phải bổ trí tiếp công dân ít nhất một ngày trong thảng.

Chủ tịch ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn có trách nhiệm tiếp công dân tạỉ trụ sở ủy ban nhân dân ít nhất hai buổi trong tuần.

Thủ trưởng các bộ, ngành ở trang ương và các sở ngành ở địa phương, tổ chức nơi tiếp công dân tại trụ sở làm việc của Cữ quan mình và cử cản bộ chuyên trách tiếp dân thường xuyên.

Thủ trưởng các Bộ: Nội VỊỈ, Quốc phòng. Xây dựng, Tài chính, Lao động- Thương binh và Xã hội, Giao thông vận tải, Y tế, Giáo đục và Đào tạo, Nông nghiệp và Phát triển nong thôn và Tổng cục Địa chính tiếp dân ít nhất một ngày trong tháng.

Trụ sở tiếp dân của Trung ương Đảng và Nhà nước được đặt tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Thanh tra Nhà nước phối hợp với văn phòng Chính phủ, Văn phòng Quốc hội, Văn phòng Trang ương Đảng, ủỵ ban Kiểm tra Trung ương bổ trí đủ cán bộ làm nhiệm vụ thường trực tiếp dân tại trụ sở.

Cán bộ chỉ được tiếp công dân đến khiếu nại tại công sở, không được tiếp tại nhà riêng. Khi tiếp dân cán bộ phải mang trang phục chỉnh tề, đeo thẻ công chức theo quỉ định, tự giới thiệu chức vụ của mình để người được tiếp biết.

Khi tiếp công dân cán bộ phải có nhiệm vụ lắng nghe, ghi chép vào sổ theo dõi công dân đầy đủ nộỉ dung do công dân trình bày. Nếu khiếu nại, tố cáo có căn cứ đủng thẩm quyền của cơ quan mình phải giải quyết thì tiếp nhận đơn, báo cáo thủ trưởng cơ quan, đơn vị mình để xẹm xét, giải quyết Khi cần thiết phải yêu cầu công dân ký xác nhận những nộỉ dung khiếu nại, tố cáo. Cán bộ phải viết biên nhận đầy đủ đối với các tài liệu, giấy tờ liên quan đến việc khiếu nại, tố cáo đo công dân cung cấp.

Khi tiết) công dân, cán bộ có quyền từ chối những trường hợp đã được kiểm tra, xem xét, xác minh đă có quyết định hoặc kết luận giải quyết của cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật và đã trả lời đầy đủ cho đương sự.

Không tiếp những người đang trong tình trạng say rượu, tâm thần hoặc vi

phạm những nội qui, quỉ chế nơi tiếp công dân. Yêu cầu cống dân trình, bày đầy đủ, rõ ràng những nội dung khiếu nại, tổ cáo, lỷ do và những yêu cầu gỉải quyết, cung cấp các tài liệu, chứng cử liên quan đến việc khiếu nại, tố cáo.

Khi nhận được các khiếu nại, tổ cáo, kiến nghị, phản ảnh của công dân từ những nơi tiếp dân chuyển tỏi thì thủ traổng các cơ quan, đơtt vị có thẩm quyền giải quyết phải xem xét giải quyết kịp thời, đúng thời hạn do pháp luật quì đỉnh.

Những khiểu nại, tố cáo, kiến nghi, phản ánh do cán bộ tiếp công dân của Trang ương Đảng và Nhà nước chuyển đến, nếu thủ trưởng các cơ quan đó cổ thẳm quyền để quá thời hạn qui định mà không gỉải quyết thì người phụ trách công tác tại

trụ sở tiếp công dân của Trang ương Đảng và Nhà nước cổ quyền ỵêự cầu thủ trưởng cơ quan đỏ giải quyết kịp thời, nếu yêu cầu đó được chấp nhận thì cỏ quyền báo cầo vỏi cảc cấp có thẩm quyền để cỏ biện pháp xử lý, riêng trường hợp khiếu nại thì có quyền thông bảo công khaỉ trên các phương tiện thông tin đại chúng,

Đối vớỉ những khiếu, nại, tổ cáo, kiến nghị, phản ảnh đo cán bộ nơi cỗ thẩm quyền giải quyết, nếu thủ trưởng Cữ quan đó ềể quá thòi hạn quỉ định mà không gỉảì quyết thì ngườỉ phụ trách công tác tại nơi tiếp công dân đã chuyển vụ việc, phải có quyền kiến nghị thủ trưởng cấp mình cố biện pháp xỏ lý,

Công dân có quyền được hưởng đẫn, giải thích, trả lờì về những nội dung mình trình bày; được quyền khiếu nại, tố cáo với thủ trưởng trực tiếp của người tiếp công dân nếu họ có những việc làm sai trái, gâỵ cản trợ, phiền hà, sách nhiễu trong khi làm nhiệm vụ; được yêu cầu giữ bí mật họ, tên, địa chỉ người tố cáo. Đồng thời công dân có nghĩa vụ xuất trình chứng mình nhân dân, giấy mời. Công đân phải nghiêm chỉnh tuân thủ nội qui noi tiếp công dân và sự hướng dẫn của cán bộ tiếp công dân, trình bày sự việc trung thực, cung cấp tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại, tổ cáo của mình khi có yêu cầu, ký xác nhận nội dung đã trình bày.

2.2. KMđì đểu thăm viếng, giao dịch 2*2,1, Yêu cầu đổi với nhến viên tiếp khách Kiến thức

- Ngôn ngữ: ngoài tiếng mẹ đẻ nên biết thêm một số ngôn ngữ khác

27

- Nắm được luật pháp, quỵ chế.,.

- Hiểu được tâm lý: giới* lứa tuổi, dân tộc.,.

- Biết được phong tục, tập quán, truyền thống của khách Thẩi đệ) túcph&ng

- Ân cần, vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo, khiêm tốn với khách

- Giúp đỡ khách về những thông tin: thời tiết, phong tục, an ninh, điều kiện sinh hoạt...

- Trang phục: lịch sự phù hợp vớỉ môi trường, công việc - Nét mặt: vui tươi, linh hoạt

- Lời nói:

+ Nguyên tắc nói: Nóì với ai? Nóỉ ở đấu? Nói những gì? Nói như thế nào?

+ Giọng nóì: nhã nhẵn, tự nhiên, tránh hách dịch mặc đù khách ở cương vị thấp,

+ Cách nói: nói những câu ngắn eọn, dừng từ đễ hiểu, tránh từ chuyên môn, địa phương, vùng miền, đa nghĩa, thô tục...; nói mạch lạc, chặt chẽ, rành mạch...

Các thao tác khỉ tiếp khách - Chào hỏi

- Mời ngồi:

+ Gìớì thiệu tên, chức vụ, hdỉ tên khách để xưng hô + Luôn chú ý lắng nghe khách và có thể ghi chép những nộiđung cần thiết.

+ Tỏ ra sốt sắng với công việc + Tuỵệt đối tránh những va chạm, tránh tranh luận + Luôn có mặt với khách Đối với khách ở xa đến:

- Để cho khách có thời gian nghỉ ngơi và chuẩn bị những công việc ngày hôm sau

- Yêu cầu giúp đỡ khách, hướng dẫn cho khách sử đụng

những đồ dùng,

thiết bị sinh hoạt, cung cấp những thông tin thiết yếu.

1.2.2. Tổ chức íỉểp khầch

& Bỏm íìểp khách

Công việc đón khách vô cùng quan trọng, mọi sơ suẩt trong các khâu lễ tân có thể dẫn đển ảnh hưởng tiêu cực đến các bước sau đó. Do đó cần thực hiện để khách cố án tượng ban đầu về sự nồng hậu, thân thiện, trang trọng lịch sự, Khi đón khảch tuân thủ một sổ yêu cầu sau đâỵ:

- Bổ trí phòng thường trực cơ quan để khách ngồi đợi trước khi vào làm việc. Tại đâỵ nên treo bảng nội quy tiếp khách với nội dung ngắn gọn để khách có thể biết cần phải làm gì khi có việc đến giao dịch,

ô Nhõn viờn trực phải niềm nở chào và hỏi khỏch cần gặp ai hay cần giỳp đỡ gì

- Nhân. viên, trực thông báo' về sự-hiện diện cùa khách để cho người cỏ trách nhiệm kịp thời đốn tiếp

“ Đối với khách đến lần đầu, lễ tân phải giới thiệu tên mình trước, saụ đỏ khéo lẻo hỏi tên, tuổi khách.

- Khỉ khách đưa danh thiếp, lễ tân cần. phải nhanh chóng nắm bắt những thông tin cần thiết về khách qua đanh thiếp đó. Danh thiếp phải đươc xem nhanh

những nội dung chính như họ và tên., chức vụ, đơn vị công tác, Phải nhận và giữ đanh thiếp một cách trang trọng.

Đổỉ với khách nước ngoài càng phài chứ trọng đến các nghi lễ, đảm bảo các nguyên tắc hữu nghị, trọng thị, chu đáo và an toàn. Để chuẩn bị tốt cho công tác lễ tân. đón khách cần nắm những thông tin qua các cơ quan chức năng về đoàn khách như:

- Tính chất của đoàn khách; chính trị-ngoại giao; kinh tế-thương mại; văn hóa-thể thao; xã hội-từ thiện; hòa bình-hữu nghị; tham quan-đu lịch..,

- Cấp bậc của đoàn: cấp cao (nguyên thủ, thủ tưởng* bộ trưởng bộ ngoạỉ giao); cấp bộ trưởng; cấp đại sứ...

- Thành phần đoàn: số lượng, đặc điểm (sức khỏe, sở thích, tin ngưỡng...) - Mục đích chuyến thăm

- Thời gian và địa điểm đến

Trên cơ sở những thông tin đó cần lập ra kế hoạch đón tĩếp tỉ mỉ về mặt lễ tân như mức độ, ngưdi chủ trì, thành phần đón tiếp; chuẩn bị điều kiện vật chất về ăn nghỉ, đi lại, hội đàm, tham quan, giải trí, chiêu đãi, tặng phẩm,

Việc đỏn tiếp nguyên tằủ quốc gia (người đứng đầu nhà nước, chính phủ như quốc vương, tổng thống, chủ tịch nước, thủ tướng, lãnh tụ đầrig cầm quyền) được tiến hành theo những nghỉ thức lễ tân cao nhất thể hiện sự trang nghiêm, sự trọng thị tối đa đốỉ với thượng khách đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giữa các quốc gỉa.

Cản bộ lễ tân cổ trách nhiệm đổn khách tại cổng vào tòa nhà nơi sẽ diễn ra những hoạt động chính của cuộc viếng thăm, mở cửa xe cho trưởng đoàn, hướng đẫn khách vào phòng khách.

Cán bộ lễ tân phải nói năng dứt khoát, rõ ràng, hơi to một chút khi giới thiệu khách để mọi người cùng nghe thấy, Cán bộ lễ tân thường đi trước một vị qụan khách để dẫn đường, có thể dùng tay để chỉ chỗ ngồi cho khách.

Chủ nhân cé thể đứng ở lối ra vào phòng kèm theo một người trung gian, cán bộ ỉễ tân hoặc đối ngoại biết rõ danh sách khảch mờỉ để giúp chủ nhân giới thiệu các khách.

Việc gìớĩ thiệu khách được điễn ra trong thời, gi.an rất hạn chế, do đỏ cần được thực hiện sao cho tốt nhất để có thể truyền đạt được đầy đủ những thông tin giữa chủ và khách. Khi giới thiệu cần nêu lần lượt tên và chức danh từng người và

theo nguyên tắc nhất định: người ít quan trọng phải được giới thiệu vớỉ người quan trọng hơn; cấp dưới với cấp trên; người trẻ vớ! người nhiều tuổi hơn; nam với nữ;

người sở tại với khách tới thăm; người mới tới với người tới trước...

Bố trí chỗ ngồi cho khách là công việc tiếp theo không kẻm phần quan trọng trong công tác lễ tân. Bố trí chỗ ngồi thích hợp cho mỗi người theo thứ bậc là một công việc rất tế nhị trong công tảc ỉễ tân.

Ssijp cho ngoi cho ĩ*1 Ỉ~1 LFT1 JỜỈ tham gia hộỉ nghị, hội thảo, họp bàn,

hội đàm,ô..phảỉ tuõn theo những nguyờn tắc nhất đỉnh đú là: nguyờn tắc ngụỉ thứ;

nguyên tắc đoàn khách tự định đoạt; nguyên tắc bình đẳng giữa các nhà nước;

neuyên tắc ngôi thứ không ủy quyền; nguyên tắc nhường chỗ; nguyên, tắc tuổi tác và thâm niên; nguyên tắc ưu tiên phụ nữ; nguyên tắc người được mời; nguyên tắc dân sự trước tôn giáo sau; nguyên tắc người cỏ công; nguyên tắc vần

chữ cái; nguyên tắc bên phải trước bên trái sau; nguyên tắc đối diện tương /firmer

• *

Việc đưa đón khách bằng xe ô tô nhất thiết cũng phải tuân thủ những qui tắc lễ tân nhất đỉnh.

Theo thông lệ, khi đi xe ô tô chỗ tốt nhất phải dành cho khách quan trọng nhất. Chỗ tốt nhất là thuận tiện cho việc lên, xiìổng và an toàn nhất Ở nước ta áp dụng luật giao thông lái bên phải thì chỗ tốt nhất đối với xe bốn chỗ là ngồi phía sau bên phải. Khĩ cỏ phu nhân đỉ cùng với khách chính thì phu nhân ngồi ghế sau, bên phải và khách ngồi ghể sau bên trái, trừ trường hợp xe cỏ cắm cờ (xe chở nguyên thủ, bộ trưởng ngoại giao, đại sứ, tổng lãnh sự) thì nhất thiết các vị đỏ phải ngồi phía bên phải cỏ cắm cờ. Chủ nhà đi cùng khách chính ngồi phía sau bên trái. Cán bộ lễ tân, phiên dịch, bảo vệ ngồi ghế trước bên phải lái xe. Nến phía sau có ba người thì ĩigười thứ ba (thấp nhất trong ba người đỏ) sỗ ngồi Ở: giữa,...

Khi lên, xuống xe cần tuân thủ các quỉ ước ngoại gỉao sau:

- Chủ nhường cho khách lên xe, xuống xe trước; lái xe đỗ xe sao cho vị trí của khách đối điện với cửa nhà bước xuống, Nếu không thể được thì chủ phải đến gần xe ô tô và đi vòng sang bên kia để đỏn và bắt tay khách khi xuống xe.

- Mời khách lên xe: nếu xe đỗ bên phải lề đường (theo chiều xe chạy) thì người lái (hoặc trợ lý lãnh đạo, phiên dịch) hoặc chủ nhà phải mở cửa xe mời khách

lên xe, sau đó đỏng cửa xe lại. Chủ nhà đỉ vòng sang bên trái xe (từ phía sau) mở cửa lên xe và ngồi xuống bên trái khách, Tuyệt đối không lên trước hoặc sau cùng khảch vào chung một cửa), Nếu xe đỗ bên trải đường thì lái xe hoặc chủ mở cửa xe mời khách vào xe, rồi lên xe tiếp theo sau khách. Vói xe từ bảỵ chỗ ngồi trở lên, chỗ ngồi danh dự là hàng ghế đầu tiêu sau lưng Mỉ xe. Khi xuống xe, người lái xe (người phiên dịch, trợ ỉý...) xuống xe trước và mở cửa mời khách xuống xe, sau đó chủ xuống sau theo khách,

ầ, Tặng quà

Quà tặng đỏng vai trò rất quan trọng và trở thành thông lệ trong tất cả các nền văn minh ở mọi thời đại. Quà tặng gâỵ ấn tượng vớỉ khách về cuộc viếng thăm và duy trì quan hệ lâu đài.

Quà tặng, đồ lưu niệm không chỉ là phép lịch sự mà còn là thông điệp mà khách sẽ đem về.

Cần phân biệt quà tặng và đồ lưu niệm: Đồ lưu niệm là đồ vật đùng để tặng cho khách giúp khách hồi tưởng cơ quan tặng và những người có liên quan. Đổ là những đồ vật thông thượng ít có giá trị kinh tế, được sản xuất hàng loạt, đồ vật mang tính địa phương, biểư tượng về cơ quan, tổ chức đon tiếp khách.

Quà tặng là đồ cố giá trị đùng để tặng hay làm lưu niệm cho khách. Quà tặng không phát đại trà như đồ lưu niệm mà mang tính độc nhất, được. dành cho một sổ cá nhản nhất định. Trong một số trường hợp quà tặng chỉ đành riêng cho trưởng đoàn.

- Đồ lưu niệm giúp khách nhớ đến ngươi hay cơ quan tặng và những sự kiện có liên quan. Đỏ là những đồ vật thông thường, mang giá trị tinh thần, được sản xuất hàng loạt và tặng đại trà, có tác dụng gợi nhớ đến chuyến viếng thăm

- Quà tặng là đồ vật có giá trị để tặng cho một sổ khách đặc biệt Khi tặng quà cần lưu ý những qui ước nhất đinh:

- Tặng đúng mục đích: quà tặng đảm bảo duy trì mối quan hệ lâu dài, gợi nhớ về một chuyến đi, những người đã được tiếp xúc.

- Tặng đúng thời điểm: nên tặng quà vào lúc bắt đầu viếng thăm, tốt nhất là bằng cách kín đáo gửi đến nơi ở của khách (ngược lại khách sễ làm như vậy với chủ). Tuyệt đối không được quay phim, chụp ảnh khi tặng quà

- Không phạm vào những kiêng kỵ truyền thống của người được tặng, ví

Một phần của tài liệu BAI GIANG MON NGHIEP vụ HANH CHINH VAN PHONG (Trang 23 - 33)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(158 trang)
w