CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.3.3. Kết quả khảo sát ảnh hưởng của các nhân tố đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển- Chi nhánh Đông Đô
2.3.3.1. Kết quả khảo sát chung
Để phân tích ảnh hưởng của các nhân tố tới hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, tác giả đã thực hiện khảo sát bằng Phiếu điều tra phát trực tiếp cho 50 khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Đông Đô trong thời gian từ ngày 15/03/2021 đến ngày 15/04/2021, thu về 76 phiếu hợp lệ.
Bảng 2. 7. Thống kê kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Đông Đô
Mẫu Số lượng Tỷ lệ
Theo giới tính
Nam 30 39,5%
Nữ 46 60,5%
Theo trình độ
Tiến sĩ, thạc sĩ 5 7,9%
Kỹ sử, Cử nhân 61 78,9%
Trình độ khác 10 13, 2%
Theo thu nhập
Trên 15 triệu/tháng 7 10,5%
Từ 10-15 triệu/tháng 13 18,5%
Từ 5-10 triệu/tháng 37 47,3%
Dưới 5 triệu/tháng 19 23,7%
Độ tuổi trung bình: 33,52 Theo mức độ sử dụng dịch vụ:
Trung bình 1 lần/ngày 17 21,2 %
Trung bình 2-5 lần/tuần 19 26,2 %
Trung bình 1 lần/tuần 8 10,5 %
Trung bình 2-3 lần/tháng 9 13,1 %
Trung bình 1 lần/tháng 8 10,5 %
Ít khi sử dụng 14 18,5 %
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 2.3.3.2. Kết quả khảo sát theo các nhân tố
Nhân tố pháp lý
Điểm trung bình sau khảo sát của YTPL là 4,38 có ý́ nghĩa là mối quan hệ giữa “nhân tố pháp lý” và “thanh toán không dùng tiền mặ̣t” là mối quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi yêu tô pháp ly quy định về TTKDTM chặ̣t chẽ, phù hợp sẽ làm cho việc TTKDTM tăng lên, trong 4 cấu phần của YTPL thì YTPL 2 liên quan đến quy định về một khoản chi có giá trị trên 5 triệu cần thanh toán chuyển khoản là nhân tố có nhiều ý kiến không đồng tình nhất.
Như vậy, tác giả có thể kết luận, giả thuyết 1 đặt ra cho quá trình nghiên cứu
là phù hợp. Và đây là nhân tố ảnh hưởng khá mạnh đến việc TTKDTM qua BIDV Đông Đô, ảnh hưởng đến CLDV của TTKDM
Bảng 2. 8. Kết quả khảo sát nhân tố pháp lý
STT NHÂN TỐ PHÁP LÝ
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5
YTPL1
Anh/Chị cho rằng viêc quy định những khoản chi phải thanh toá́n bằng chuyển khoản như hiện nay là phù̀ hợp
0 4 10 6 56
YTPL2
Anh/Chị cho rằng việc quy định một khoản chi có giá́ trị từ 5 triệu đồng trở̉ lên phải TT bằng chuyển khoản là hợp lý́
0 2 8 4 62
YTPL3 Quyền và nghĩa vụ của tổ̉ chức, cá́ nhân sử dụng dịch TTKDTM được quy định chặ̣t chẽ, phù̀ hợp
0 0 6 10 60
YTPL4 Phí khi tham gia các dịch vụ TTKDTM là hợp lý 0 2 4 10 60
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Nhân tố kinh tế xã hội
Điểm trung bình của nhân tố kinh tế xã hội qua quá trình khảo sát là 4,87; kết quả này cho thấy sự biến động của nền kinh tế xã hội cũng ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM tại BIDV Đông Đô. Cụ thể qua kết quả phỏng vấn một số khách hàng tham gia khảo sát được biết, việc đối tác có sử dụng tài khoản thanh toán tại ngân hàng hay không không quá quan trọng và có tác động lớn đến kết quả hoạt động kinh tế, mua bán giữa các chủ thể. Tuy nhiên trải qua thời kỳ giãn cách xã hội, việc TTKDTM mang lại lợi ích tối ưu, vừa đảm bảo giãn cách theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, vừa hỗ trợ tối đa các hoạt động kinh tế của khách hàng.
Bảng 2. 9. Kết quả khảo sát Nỗ lực kỳ vọng của khách hàng
STT NHÂN TỐ KINH TẾ
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 YTKT1 Đa phần các đối tác của anh chị đều có tài khoản
tại ngân hàng
0 0 2 6 68
YTKT2 Đa phần các đối tác của anh chị đều muốn thanh toán bằng chuyển khoản
0 2 2 6 66
YTKT3 Trong thời kỳ giãn cách xã hội do dịch Covid 19, anh chị cảm thấy TTKDTM mang lại nhiều lợi ích
0 0 0 2 74
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Sự phát triển khoa học kỹ thuật
Qua kết quả khảo sát có thể thấy mối quan hệ giữa nhân tố sự phát triển khoa học kỹ thuật và TTKDTM là mối quan hệ cùng chiều. Có nghĩa là khi hạ tầng công nghệ phát triển, khoa học kỹ thuật tiên tiến được ứng dụng vào TTKDTM thì dịch vụ cũng thu hút nhiều người sử dụng và tăng trưởng doanh số TTKDTM. Trên thực tế, BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng đang triển khai chiến lược phát triển ứng dụng công nghệ số 4.0 vào hệ thống NHĐT như BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Plus,...để tăng trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ TTKDTM và tăng khả năng cạnh tranh với các sản phẩm của NHTM khác như VCB Digibank, VPBank Neo, TPBank Live,...
Bảng 2. 10. Kết quả khảo sát Nhân tố ảnh hưởng xã hội
STT SỰ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC KỸ THUẬT
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 KHKT1 Anh chị đánh giá cao các dịch vụ TTKDTM được
áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến
0 0 2 4 70
KHKT2
Hệ thống TTKDTM của các NHTM trên địa bàn được kết nối chặt chẽ, đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ và mạng lưới thanh toán đáp ứng tốt nhu cầu gia tăng về hoạt động thanh toán
0 3 4 6 64
KHKT3
Dịch vụ TTKDTM càng áp dụng công nghệ cao, theo xu hướng phát triển khoa học kỹ thuật, càng thu hút người sử dụng
0 0 0 3 74
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Thói quen sử dụng
Theo kết quả khảo sát, mối quan hệ giữa nhân tố “Thói quen sử dụng”
và TTKDTM là mối quan hệ ngược chiều. Điều này có nghĩa là, khi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán tăng sẽ làm cho việc phát triển TTKDTM giảm. Cụ thể theo bảng kết quả khảo sát có thể thấy, rất nhiều khách hàng có sự lựa chọn sử dụng tiền mặt trong trường hợp rút tiền chi tiêu, sinh hoạt phí hoặc những khoản thanh toán có giá trị nhỏ, khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt như một thói quen.
Bảng 2. 11. Nhân tố thói quen sử dụng
STT THÓI QUEN SỬ DỤNG
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5
TQSD1
Anh/Chị luôn muốn thanh toá́n bằng chuyển khoản cho các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, đối tác
0 2 4 4 66
TQSD2 Thanh toán bằng chuyển khoản rất đơn giản và nhanh gọn
0 6 8 2 60
TQSD3 Anh/ Chị không bao giờ (hoặc rất ít) rút tiền mặt để thanh toán và chi tiêu
6 4 6 2 58
TQSD4
Những khoản chi có giá trị nhỏ không bắt buộc thanh toán chuyển khoản thì Anh/Chị vẫn thanh toán bằng chuyển khoản
8 10 6 4 48
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Nhận thức sự hữu ích
Qua kết quả khảo sát có thể thấy trên 98% số phiếu lựa chọn mức 5- Rất đồng ý với các chỉ tiêu đưa ra. Điều này có thể thấy, khách hàng khi đã trải nghiệm dịch vụ TTKDTM tại BIDV Đông Đô đều cảm nhận được những lợi ích mà dịch vụ mang lại như tiết kiệm thời gian, tăng độ an toàn bảo mật, thực hiện công việc được hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí hơn so với việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Như vậy có thể thấy nhân tố nhận thức sự hữu ích của khách hàng sẽ có tác động cùng chiều đến sự phát triển của TTKDTM tại BIDV Đông Đô.
Bảng 2. 12. Nhận thức sự hữu ích
STT NHẬN THỨC SỰ HỮU ÍCH
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5
NTSHI1
Cá́c khoản thu, chi được thanh toá́n bằng hì̀nh thức chuyển khoản giúp Anh/Chi tiết kiệm thời gian trong công việc.
0 2 0 6 68
NTSHI2
Cá́c khoản thu, chi được thanh toá́n bằng hì̀nh thức chuyển khoản sẽ đảm bảo an toàn nguồn tiền, không sợ đá́nh rơi hoặ̣c mất cắp
0 0 0 4 72
NTSHI3
Cá́c khoản thu, chi được thanh toá́n bằng hì̀nh thức chuyển khoản giúp Anh/Chi thực hiện công việc thuận tiện hơn
0 0 0 6 70
NTSHI4
Cá́c khoản thu, chi được thanh toá́n bằng hì̀nh thức chuyển khoản giúp Anh/Chi nâng cao hiệu quả công việc
0 0 2 6 68
NTSHI5
Cá́c khoản thu, chi được thanh toá́n bằng hì̀nh thức chuyển khoản giúp Anh/Chi tiết kiệm chi phí trong công việc
0 0 4 4 68
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hệ thống công nghệ thông tin tại BIDV Đông Đô
Đây là một trong nhân tố quan trọng và có ảnh hưởng cùng chiều trong việc phát triển TTKDTM tại BIDV Đông Đô. Cụ thể, năm 2019, BIDV Đông Đô nằm trong dự án quy hoạch công nghệ của hệ thống BIDV về các hạng mục: nâng cấp Core Banking, chuyển đổi dữ liệu TTKDTM DCMoving, tăng cường bảo trì các máy POS, ATM,...Qua quá trình khảo sát ý kiến của khách hàng, 92,6% lựa chọn mức 4 và mức 5 đồng thuận về việc BIDV Đông Đô đã chú trọng nâng cấp, đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, đáp ứng các giao dịch
TTKDTM, công nghệ đảm bảo an toàn, chính xác và ít sai sót.
Trình độ CBNV BIDV Đông Đô
Nhân tố trình độ của CBNV BIDV Đông Đô được đánh giá có tầm ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển TTKDTM tại chi nhánh. Cụ thể, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn các hình thức TTKDTM cho giao dịch của mình sau khi được CBNV tư vấn, trong trường hợp gặp khó khăn như quên mật khẩu, không truy cập được NHĐT, thanh toán bằng Séc gặp vấn đề,....thì đều được CBNV tại BIDV Đông Đô hỗ trợ nhiệt tình.
Tóm lại, sau khi đánh giá kết quả thực trạng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Đông Đô giai đoạn 2018-2020 và xây dựng mô hình, khảo sát thực tiễn gồm các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM tại BIDV Đông Đô, tác giả nhận thấy, 7 nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến phát triển hoạt động TTKDTM tại BIDV Đông Đô lần lượt là:
(1) Nhận thức sự hữu ích 4,91 điểm; (2) Nhân tố kinh tế xã hội 4,87 điểm; (3) Sự phát triển khoa học kỹ thuật 4,86 điểm; (4) Hệ thống công nghệ thông tin tại BIDV Đông Đô 4,85 điểm; (5) Trình độ CBNV BIDV Đông Đô 4,72 điểm; (6) Nhân tố pháp lý 4,38 điểm; (7) Thói quen sử dụng 4,36 điểm.
Qua đó có thể nhận thấy, vếu tố ảnh hưởng nhất đến sự phát triển TTKDTM tại BIDV Đông Đô đó là việc KH tự ý thức được hữu ích và tính năng mà TTKDTM mang lại, đặc biệt nhân tố kinh tế xã hội cũng là nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự lựa chọn của khách hàng trong thời kỳ nền kinh tế bị ảnh hưởng nghiêm trọng do Covid 19 và giãn cách xã hội, sự phát triển các sản thương mại điện tử, ví điện tử và TTKDTM có điều kiện để phát triển.
Bên cạnh đó sự phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin là 2 nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến tiện ích của các công cụ TTKDTM, đảm bảo sự an toàn bảo mật và chính xác trong mọi giao dịch, nhờ đó KH sẽ yên
tâm trong việc sử dụng các công cụ này trong thanh toán. Trong số 7 nhân tố, nhân tố pháp lý và thói quen sử dụng tiền mặt được đánh giá thấp nhất, nguyên nhân chính do KH sẽ tiếp cận TTKDTM thông qua sự tư vấn và quảng bá của NHTM, chính vì vậy, nhân tố pháp lý của Chính phủ hay NHNN ban hành cũng không quá quan trọng.