2.2.7.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng là một trong những tiêu chí quan trọng luôn được Chi nhánh SGD I dùng để đánh giá khi thực hiện các hoạt động huy động vốn.Trong chi nhánh BIDV – SGD I, phòng giao dịch khách hàng đã thu thập ý kiến từ hơn 2000 khách hàng trong khoảng thời gian 3 năm gần đây và thu được những kết quả sau :
Biểu đồ 2.20. Sự hài lòng của khách hàng đối với spdv của Chi nhánh
(Nguồn : Từ phòng Giao di ̣ch khách hàng BIDV – SGD I) Theo như biểu đồ trên, có tới 80% số khách hàng được Chi nhánh thu thập ý kiến hài lòng với spdv của Chi nhánh và 20% khách hàng còn lại không hài lòng với spdv của ngân hàng. Trong số những khách hàng không thỏ a mãn với spdv của Chi nhánh có tới 30% số khách hàng cho rằng họ không hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng vì họ thấy thái độ chăm sóc và phục vụ của nhân viên chưa được tốt, từ đó đã gây ra cho họ những trải nghiệm không tốt. Bên cạnh đó, có hơn 50%
những khách hàng không hài lòng với chính sách lãi suất trong sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ cho rằng lãi suất tiền gửi của ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn.
Cuối cùng, vì một vài lý do cá nhân khác nên 10% khách hàng còn la ̣i cảm thấy không thích thú với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy, hiện nay Chi nhánh đang linh hoạt hơn về chính sách lãi suất và chính sách đào tạo, cải thiện nguồn nhân lực.
80%
20%
Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh
Biểu đồ 2.21. Nguyên nhân khá ch hàng chưa hài lòng với spdv của Chi nhánh
(Nguồn : Từ phòng Giao di ̣ch khách hàng BIDV – SGD I) 2.2.7.2. Sự đa dạng SPDV HĐV của Chi nhánh
Chi nhánh SGD I hiê ̣n ta ̣i vẫn luôn cố gắ ng cho ra mắ t các sản phẩm HĐV phù hợp, linh hoa ̣t, đa da ̣ng hơn với mo ̣i đối tượng KH, cu ̣ thể:
Sả n phẩm dành cho KHCN
Tài khoản thanh toán : là sản phẩm tiền gửi bình thường được dùng cho mọi KH của chi nhánh mở tài khoản dùng để giao di ̣ch các loa ̣i tiền tê ̣ bao gồm NZD, AUD, VNĐ, USD ,… với lãi suất thả nổi khoảng 0.1-0.2%/năm với đồng ngoại tê ̣. Ngoài ra, số dư tối thiểu để duy trì tài khoản hiê ̣n nay là 50,000 đồng với tài khoản trong nước hoă ̣c 10 USD với tài khoản nước ngoài, cả tài khoản trong nước và ngoài nước đều liên kết với thẻ ghi nợ.
Tài khoản chứng khoán : là sản phẩm mà TGTT được sử du ̣ng cho những NĐT chứng khoán mở tài khoản giao di ̣ch ta ̣i CTCK có sử du ̣ng chương trình thanh toán trực tuyến của BIDV- Securities.
Tiền gử i có kỳ ha ̣n : được cả BIDV nói chung và Chi nhánh SGD I nói riêng chia ra làm nhiều loa ̣i sản phẩm khác nhau bao gồm :
- Tiề n gử i tiết kiê ̣m thông thường : là sản phẩm tiết kiê ̣m có kỳ ha ̣n đa da ̣ng vớ i mức lãi suất cố đi ̣nh theo từng kỳ, KH sẽ được trả lãi theo từng kỳ ha ̣n, đồng thờ i có thể được trả lãi trước và trả lãi sau. Sản phẩm này không bi ̣ ràng buô ̣c bởi các điều kiê ̣n, quy đi ̣nh của Ngân hàng, và thường được sử du ̣ng cho nhiều loa ̣i tiền
30%
60%
10%
Thái độ phục vụ của nhân viên Lãi suất tiền gửi
Lý do khác
- Tiề n gử i tiết kiê ̣m tích lũy : là sản phẩm tiết kiê ̣m có lãi suất áp du ̣ng là lãi suấ t thả nổi, điều chỉnh theo quý/lần đối với toàn bô ̣ tài sản tiền gửi của KH có kỳ
hạn 1 năm, hình thức gửi tiền đa da ̣ng (chuyển khoản, nô ̣p tiền ta ̣i quầy), KH cũng có thể gửi tiền bất cứ lúc nào. Khi tham gia sử du ̣ng sản phẩm di ̣ch vu ̣ này, KH có
quyền lợi được sử du ̣ng các di ̣ch vu ̣ BSMS, được cấp bảo hiểm an sinh toàn diê ̣n.
Tuy nhiên, spdv này không được phép rút từng phần, muốn rút tiền trước ha ̣n thì
KH phải đóng TKTG trước.
- Tiề n gử i tiết kiê ̣m online : sả n phẩm được tích hợp trên hê ̣ thống NHĐT của BIDV. Theo đó, KH có thể gửi tiền bất cứ lúc nào, bất cứ đi ̣a điểm nào bằng cách dù ng tiền từ tài khoản ngân hàng của mình chuyển khoản sang TKTG tiết kiệm, KH cũng có thể lựa cho ̣n kỳ ha ̣n, lượng tiền gửi, hình thức tiết kiê ̣m theo ý thích. SPDV cho phép KH rút tiền trước ha ̣n từng phầ m. Hiê ̣n nay, ngày càng nhiều KH sử du ̣ng SPDV này của BIDV bởi sự thuâ ̣n tiê ̣n và những lợi ích về lãi suất mà nó mang la ̣i.
Nhìn chung, các loa ̣i sản phẩm tiền gửi của BIDV đối với KHCN khá đa dạng và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của KH ở mo ̣i phân khúc và lứa tuổi ở trong và ngoài nước. Tuy nhiên, những SPDV này cũng không quá đă ̣c thù hay có sự nổi trội về tính năng so với các NH khác trên thi ̣ trường.
Sả n phẩm dành cho KHDN Tiền gửi không kỳ hạn
TGKKH hoặc TGTT : Các tổ chức mở tài khoản của NH với mục đích thanh toán, các doanh nghiê ̣p sẽ được miễn phí trong viê ̣c mở tài khoản nhưng bắt buộc họ sẽ phải duy trì số dư tối thiểu là 1 triê ̣u đồng còn nếu bằng ngoa ̣i tê ̣ là USD hay EUR thì không được nhỏ 100. Lãi tiền gửi sẽ là lãi không kỳ hạn và được hệ thống NH trả tự đô ̣ng vào tài khoản hàng tháng đúng vào ngày 26.
TGKKH khác : ngoài đặc điểm chung của mô ̣t TGKKH thông thường, loa ̣i tiền gử i này gồm các loa ̣i tiền gửi có cơ chế riêng như sau:
-TGTT master card, Kho bạc Nhà nước.
- Tiền gửi thanh toán giao dịch chứng khoán, tiền gửi không trả lãi, tiền gửi thanh toán giao dịch VNX, tiền gửi ký quỹ giao dịch hàng hóa,...
Đối với tiền gửi Kho ba ̣c và TGTT qua thẻ (visa , master) Chi nhánh áp dụng lãi
suất đồng bộ cho toàn hệ thống còn tiền gửi không trả lãi và các loa ̣i tiền gửi như giao di ̣ch hà ng hóa, chứng khoán hay VNX lãi suấ t sẽ bằng 0. Với những loa ̣i tiền gửi này, lãi suất áp dụng trên chương trình đăng ký sẽ không được CN SGD I khai báo.
Tiền gửi có kỳ hạn :
Nội dung Tiền gửi có kỳ hạn, trả lãi cuối kỳ
Tiền gửi có kỳ hạn, trả lãi sau
định kỳ
Tiền gử i có kỳ ha ̣n, trả
lãi trước, đầu kỳ
Đối tượng khách hàng
Các TCTC và TCKT trong và ngoài nước không bao gồm TCTD (theo quy đi ̣nh củ a BIDV)
Các TCTC và TCKT trong và ngoài nước không bao gồm TCTD (theo quy đi ̣nh của BIDV)
Các TCTC và TCKT trong và ngoài nước không bao gồm TCTD (theo quy đi ̣nh của BIDV)
Loại tiền gử i
EUR, USD, VNĐ VNĐ VNĐ
Số dư tối thiểu
Đối với nô ̣i tê ̣ là 5 triê ̣u đồng, 500 USD hoặc 500 EUR nếu là ngoa ̣i tê ̣.
Số dư tiền gử i tối thiểu là 5 triệu đồng
Số dư tiền gửi tối thiểu trong tài khoản phải có
là 5 triê ̣u VND Kỳ hạn
(theo thá ng)
1 - 12, 24, 36, 48 và 60 3, 6, 9, 12, 24, 36, 48, 60
1 - 12, 24, 36 và 60
Hình thức trả lãi
Lãi trả cố định theo hình thứ c trả lãi sau cuối kỳ
+ Kỳ hạn 3, 6, 9 tháng : lãi cố định trả theo hình thức trả lãi sau định kỳ 1, 3 tháng
+ Kỳ hạn 12 tháng : lãi cố định theo hình thức trả lãi theo định kỳ 1, 3, 6
Lãi trả cố định theo hình thứ c trả lãi trước đầu kỳ
Nội dung Tiền gửi có kỳ hạn, trả lãi cuối kỳ
Tiền gửi có kỳ hạn, trả lãi sau
định kỳ
Tiền gử i có kỳ ha ̣n, trả
lãi trước, đầu kỳ
tháng
+ Kỳ hạn 24, 36, 48, 60 tháng : lãi cố định theo hình thứ c trả lãi sau định kỳ 12 tháng
Lãi suất Theo lãi suất HĐV của NHTW và Hội sở chính trong từng thời kỳ
Tuân theo lãi suất kỳ hạn của NHTW trong từng thời kỳ thông qua quy đổi về lãi suất cuối kỳ
Tuân theo lãi suất trầ n kỳ hạn của NHTW và Hội sở chính qua từng thời kỳ thông qua quy đổi về lãi suất cuối kỳ Quy định
rút trước hạn
Tại thời điểm rút ngườ i rút sẽ được hưởng lãi KKH
Tại thời điểm rút, người rút sẽ bi ̣ thu hồi phần lãi đã trả định kỳ và được hưởng lãi KKH
Tại thời điểm rút, người rú t sẽ bi ̣ hệ thống tự động thu hồi phần lãi đã nhận đầu kỳ và người rú t chỉ được hưởng lãi KKH
Thanh toán trước hạn từng phần
Được phép rút trước hạn 5 lần
Không được rút trước hạn
Không được rút trước hạn
Quay vòng Quay vòng được phép Chỉ được áp du ̣ng sang mã sản phẩm tiền gửi tương ứng cùng kỳ hạn gốc
Khi đáo ha ̣n thì không tự động quay vòng.