CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW
3.4 Đánh giá thực trạng marketing trực tuyến của khách sạn qua số liệu điều tra - 48 -
* Các nguồn thông tin mà khách du lịch biết đến khách sạn
Khi đƣợc hỏi về các nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn thì 40 khách biết đến khách sạn qua kênh đại lý du lịch tương ứng với 33% số khách được hỏi, theo sau đó là 36 khách biết đến khách sạn qua kênh mạng đặt phòng trực tuyến nhƣ Agoda hay Booking chiếm 30%, đứng thứ ba là sách du lịch nổi tiếng lonely planet với 12% tương đương với 14 khách được hỏi. Hiện nay thì cuốn sách dành cho người đi du lịch Lonely planet cũng đã có trang website là:
http://www.lonelyplanet.com/, khách sạn Cat View đã đƣợc trang web này đƣa vào phần chính của trang khi giới thiệu các khách sạn tại Sa Pa (Hình 3.9).Đây cũng là lợi thế cho khách sạn khi đƣợc ƣu tiên giới thiệu trên trang sách nổi tiếng.
Hình 3.9 : Khách sạn Cat Cat View trên trang Lonelyplanet.com Nguồn : Ảnh chụp trên lonelyplanet.com Qua biểu đồ 3.2 ta thấy lượng khách sạn có xu hướng tìm kiếm thông tin về khách sạn trên mạng là khá lớn. Nếu chỉ so sánh các nguồn thông tin trực tuyến nói riêng nhƣ email quảng cáo, website, mạng xã hội… thì các trang mạng đặt phòng là địa chỉ đứng đầu mà khách du lịch biết đến khách sạn.
Biểu đồ 3.2: Số lƣợng khách hàng biết đến khách sạn qua các kênh Nguồn: Khảo sát của tác giả - 2014
36 12
14 8
40 4
1 3
0 10 20 30 40 50
Mạng đặt phòng (agoda, booking) Mạng xã hội (facebook, tripadvisor) Sách du lịch (lonely planet) Website của khách sạn Đại lý du lịch Tự đến Email quảng cáo của khách sạn Khác (như bạn bè, người thân)
Series1
* Ý kiến của khách hàng về Website của khách sạn
Trong 80 khách hàng có ghé thăm vào website của khách sạn thì đa số khách hàng đều quan tâm đến các hình ảnh miêu tả phòng ốc, và mục đặt phòng để biết về giá cả và cách thức thanh toán (Biểu đồ 3.3).
Biểu đồ 3.3: Nội dung khách du lịch quan tâm trên website Nguồn: Điều tra của tác giả - 2014
Qua bảng 3.5, ta thấy số lƣợng khách hàng gặp khó khăn khi tốc độ truy cập chậm là lớn nhất với 36%, sau đó là khó khăn về ngôn ngữ 31%, sau đó là các vấn đề khác nhƣ vấn đề thanh toán, giao diện trên điện thoại khó xem, chƣa có hỗ trợ trực tuyến trên website, không tìm thấy mục tin tức địa phương …
Bảng 3.5: Khó khăn của khách hàng khi truy cập website của khách sạn
Tiêu chí Số khách Tỉ lệ (%)
Không có ngôn ngữ của nước mình 25 31
Thiết kế phức tạp, khó tìm kiếm thông tin 9 11
Tốc độ truy cập chậm 29 36
Khác 17 21
Tổng cộng 80 100
Nguồn: Điều tra của tác giả - 2014
* Ý kiến của khách hàng khi nhận được email quảng cáo từ khách sạn
Hiện nay, với việc gửi thƣ quảng cáo cho hàng loạt khách hàng khác nhau, bị coi là Spam nên số thư mà khách hàng đọc và lưu lại là rất ít. 69% số khách hàng
48 35
65 15
0 10 20 30 40 50 60 70 Miêu tả về phòng ốc, vị trí, trang
thiết bị của khách sạn Tìm hiểu các tour du lịch của
khách sạn
Giá cả và cách thức đặt phòng Mục chăm sóc khách hàng (thắc mắc, góp ý, chat trực
tuyến)
Series1
sau khi đọc thƣ quảng cáo Spam thì sẽ chọn cách xóa bỏ lá thƣ đó, chỉ có 22%
khách hàng mở lên đọc. 9% khách du lịch lựa chọn giữ email quảng cáo nhằm mục đích tham khảo khi có nhu cầu du lịch trong tương lai.
Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ khách du lịch mở thƣ quảng cáo
Nguồn: Điều tra của tác giả - 2014
* Lựa chọn của du khách khi tìm kiếm khách sạn trên các công cụ tìm kiếm Các số liệu khảo sát cho thấy, khách du lịch thường chọn trang đầu tiên trong kết quả tìm kiếm để tìm hiểu khách sạn mình định đến. Khách hàng cũng không quá chú ý đến các quảng cáo đƣợc hiển thị tại những vị trí bắt mắt ở đầu trang tìm kiếm.Xu hướng người dùng web cho rằng những quảng cáo đó được dùng tiền để lên thứ hạng cao chứ không vì uy tín của trang web hoặc vì nội dung trang web hấp dẫn và có lƣợng truy cập lớn.Ngƣợc lại, việc các khách sạn áp dụng tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm để đƣa trang web lên đầu trang tìm kiếm chứ không phải trong khu vực quảng cáo sẽ khiến người dùng tin đây là một trang web có uy tín với nhiều nội dung thông tin hữu ích.Điều đó cũng giải thích vì sao các khách sạn không quá đầu tƣ cho SEM và các khách du lịch cũng không truy cập nhiều vào những liên kết ở vị trí quảng cáo của trang tìm kiếm.
22%
69%
9%
0% 20% 40% 60% 80%
Mở lên đọc Xóa ngay mà không đọc Giữ lại làm tham khảo trong
tương lai
Series1
Biểu đồ 3.5: Lựa chọn của du khách khi sử dụng công cụ tìm kiếm Nguồn: Điều tra của tác giả - 2014
* Hành vi của khách hàng khi truy cập vào các trang mạng đặt phòng
Theo kết quả khảo sát thì các khách du lịch khi vào trang các trang mạng đặt phòng như agoda.com hay booking.com thường tiếp tục đường link dẫn đến website của khách sạn (39% trên tổng số 118 khách đƣợc khảo sát). 28% là tỉ lệ số khách du lịch vào xem nội dung giới thiệu về khách sạn trên trang web đặt phòng đó và so sánh giá cả giữa các khác sạn.Có 27% số du khách là lựa chọn đặt phòng qua đại lý đặt phòng online này (Biểu đồ 3.6).
Biểu đồ 3.6 Tỉ lệ hoạt động của khách du lịch khi vào các trang mạng đặt phòng
77 18
9 14
0 20 40 60 80 100
Chọn link ở trang đầu tiên Chọn link ở vị trí nổi bật Chọn link bản đồ Tìm ở nhiều trang sau để tìm
thông tin cần
Series1
39%
28%
6%
27%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Tiếp tục tìm link đến website khách sạn
Xem thông tin Đăng ký dịch vụ Đặt phòng và thanh toán
Series1
* Nhận xét:
Qua việc khảo sát hành vi của du khách khi tìm kiếm khách sạn trên Internet, có thể thấy được xu hướng khách du lịch sử dụng các công cụ đạt phòng trực tuyến ngày càng phổ biến. Việc tìm kiếm thông tin trên Internet giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian đặt phòng, cũng nhƣ nhanh chóng có đƣợc thông tin mình cần thông qua các công cụ tìm kiếm.Nhờ có các đánh giá trên các trang mạng xã hội giúp cho khách hàng có đƣợc lựa chọn khách sạn tốt hơn cho mình.