CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Các phương pháp nghiên cứu chính
2.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lƣợng là điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tƣợng Nghiên cứu định lƣợng là điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tƣợng quan sát đƣợc qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc kỹ thuật vi tính. Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng là phát triển và sử dụng mô hình toán học, lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tƣợng.
Ngƣợc lại, nghiên cứu định tính là đặt câu hỏi rộng và thu thập dữ liệu từ hiện tượng hoặc người tham gia. Các nhà nghiên cứu tìm kiếm các chủ đề và mô tả các thông tin trong các chủ đề và các xu hướng đặc thù của tập hợp các thành viên tham gia.
Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện, nhanh chóng, khách quan, không dựa vào tính chủ quan của con người. Xác định trên bảng khảo sát điều tra..
Nhược điểm là mang tính chủ quan của mỗi người tham gia và chịu ảnh hưởng bởi người có quyền lực hơn trong nhóm lấy ý kiến. Không phải tất cả các vấn đề đều định lƣợng đƣợc, không phải tất cả các vấn đề đều đƣợc mô tả bằng con số.
2.2. Xác định mô hình nghiên cứu
Xuất phát từ lý thuyết được đề cập ở chương 1 đã cho ta thấy rằng chất lượng
chính sách CSKH phụ thuộc nhiều vào yếu tố cơ bản sau :
Đối tượng Khách hàng hưởng lợi từ chính sách
Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. gồm các đối tƣợng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhƣng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được thể hiện như sau:
Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này.
Nhu cầu khách hàng
Nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết, khách hàng mong muốn, nguyện vọng về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ nhận thức, mỗi người có những nhu cầu khác nhau.
Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm có thể xác định đƣợc yêu cầu, mong đợi của khách hàng từ đó có thể làm vừa lòng khách hàng hơn nữa.Các mức độ dùng để đo lường như:
- Mức độ tín nhiệm: thể hiện việc công ty hoàn thành đầy đủ các cam kết với khách hàng.
- Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải quyết các vấn đề của nhân viên.
- Mức độ hiện thực: thể hiện qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
- Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình của nhân viên đối với khách hàng.
- Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
Nhận thức của Ban lãnh đạo
Cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới, ban lãnh đạo Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel đã từng bước đổi mới tư duy và dần dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường, đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong thời gian gần đây, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel đã mở một số lớp bồi dƣỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng trong và ngoài nước tại các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn Viễn Thông Quân đội và các cơ sở đào tạo bên ngoài ( từ một năm trở lên ), mở các lớp đào tạo bồi dƣỡng ngắn hạn cho nhân viên để với mục đích ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị mình.
Thông tin về khách hàng
Hiện tại, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel chỉ tập trung vào nhóm đối tƣợng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nhỏ chƣa đƣợc quan tâm cập nhật và quản lý theo dõi. Dựa trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu và xử lý thông tin về khách hàng lớn. Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel cần xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn nhƣ địa chỉ khách hàng, doanh thu, sản lƣợng, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại để từ đó có thể nắm bắt đƣợc rõ hơn nhu cầu đối với dịch vụ của loại khách hàng và khi đó sẽ có biện pháp chăm sóc khách hàng loại này đƣợc tốt hơn.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chính sách
Nhân tố vĩ mô
- Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông - Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
- Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ - Tình hình thị trường
Nhân tố vi mô - Yếu tố con người
- Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp - Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ - Về bản thân doanh nghiệp
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp 2.3. Quy trình nghiên cứu
2.3.1. Xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài
Xác định mục tiêu nghiên cứu đơn giản là việc trả lời câu hỏi: Bạn đang làm cái gì, bạn tìm hiểu về cái gì, nghiên cứu giúp giải quyết điều gì. Ví dụ : một đề tài nghiên cứu về đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại ngân hàng XYZ. Nhƣ vậy, mục tiêu nghiên cứu ở đây cần làm rõ là chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng XYZ chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nào. Khi đưa và mô hình nghiên cứu thì cần chỉ rõ biến phụ thuộc (biến chịu tác động) là chất lƣợng dịch vụ còn biến độc lập sẽ là các nhân tố có thể tác động tới chất lƣợng dịch vụ. Và cái quan trọng là cuối cùng đạt đƣợc của nghiên cứu là giải quyết điều gì? Ở đây nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ từ đó đƣa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng XYZ thông qua các nhân tố đã tìm ra qua nghiên cứu.
2.3.2. Nghiên cứu về cơ sở lý thuyết
Cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu. Để xây dựng đƣợc cơ sở lý thuyết phải trải qua quá trình thu thập và nghiên cứu tài liệu Lý thuyết trong phạm vi đề tài bao gồm các nội dung về Khách hàng và Công tác Chăm sóc khách hàng.
Trình bày những vấn những lý thuyết, thuật ngữ, phương pháp nghiên cứu. Toàn bộ chương này phải được tổng hợp từ các sách vở, tài liệu học tập tại trường hoặc của các học giả công bố đƣợc công nhận.
2.3.3. Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài - Xác định mục tiêu tổng quan tài liệu
- Xác định tiêu chuẩn lựa chọn tài liệu và tiêu chuẩn loại trừ - Thu thập tài liệu liên quan từ các nguồn khác nhau
Tài liệu có thể thu thập đƣợc từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ: các tạp chí khoa học, báo cáo nghiên cứu đã đăng trên các tạp chí hoặc chƣa đăng, các cơ sở dữ liệu (Medline, CD-ROMS, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ, internet.)
- Lựa chọn những tài liệu phù hợp với tiêu chuẩn đề ra. Lưu ý việc lưu giữ những tài liệu đã đƣợc lựa chọn một cách cẩn thận, sắp xếp những tài liệu này tùy theo mục đích sử dụng (ví dụ sắp xếp theo chủ đề chính, phương pháp,…)
- Đọc chi tiết những tài liệu đã lựa chọn và ghi chép những nội dung liên quan và thêm vào những ý kiến, quan điểm ban đầu của cá nhân
- Viết tổng quan tài liệu : Trong quá trình viết, tác giả cần bám sát mục tiêu đã đề ra và lưu ý đưa ra những nhận xét bình luận của bản thân đối với những thông tin thu thập đƣợc từ những tài liệu.
2.3.4. Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài - Xác định mục tiêu tổng quan tài liệu
- Xác định tiêu chuẩn lựa chọn tài liệu và tiêu chuẩn loại trừ - Thu thập tài liệu liên quan từ các nguồn khác nhau
Tài liệu có thể thu thập đƣợc từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ: các tạp chí khoa học, báo cáo nghiên cứu đã đăng trên các tạp chí hoặc chƣa đăng, các cơ sở dữ liệu (Medline, CD-ROMS, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ, internet.)
- Lựa chọn những tài liệu phù hợp với tiêu chuẩn đề ra. Lưu ý việc lưu giữ những tài liệu đã đƣợc lựa chọn một cách cẩn thận, sắp xếp những tài liệu này tùy theo mục đích sử dụng (ví dụ sắp xếp theo chủ đề chính, phương pháp,…)
- Đọc chi tiết những tài liệu đã lựa chọn và ghi chép những nội dung liên quan và thêm vào những ý kiến, quan điểm ban đầu của cá nhân
- Viết tổng quan tài liệu : Trong quá trình viết, tác giả cần bám sát mục tiêu đã đề ra và lưu ý đưa ra những nhận xét bình luận của bản thân đối với những thông
tin thu thập đƣợc từ những tài liệu.
2.3.5. Phân tích và đánh giá điều kiện cơ sở xây dựng chính sách
Sử dụng các mô hình, chỉ tiêu đã đề ra, phối hợp với số liệu để phân tích, cụ thể:
- Nêu mục tiêu ý nghĩa của chỉ tiêu, mô hình phân tích
- Trình bày bảng số liệu liên quan đến chỉ tiêu, mô hình, số liệu phải phân loại theo đối tƣợng khách hàng, theo thời hạn, nhóm sản phẩm, theo cơ cấu ngành nghề..., bảng số liệu phải có phần so sánh tăng giảm tuyệt đối, tăng giảm tương đối qua các năm.
- Vẽ sơ đồ so sánh tăng trưởng, tăng giảm của chỉ tiêu phân tích +
Phân tích
+ Phân tích số liệu tăng giảm theo số tuyệt đối, số tương đối, theo chiều ngang, theo chiều dọc, so sánh với trung bình ngành...
+ Phân tích cụ thể theo từng chỉ tiêu riêng biệt, theo từng năm, có đánh giá tăng giảm nhƣ thế nào, nhận xét tăng giảm do nguyên nhân nào (khách hàng hay đơn vị thực tập hay khách quan), tăng giảm đó so với trung bình ngành thế nào, kết luận tăng giảm đó tốt hay xấu, có cần đƣa ra giải pháp hay không, giải pháp thế nào?
+ Mỗi chỉ tiêu phân tích phải phân tích theo từng cách phân loại đã nêu trong bảng số liệu.→ Đánh giá cụ thể các vấn đề đã nghiên cứu: ƣu điểm, nhƣợc điểm, khó khăn, tồn tại, nguyên nhân tồn tại theo kết quả nghiên cứu thực tế từ các chỉ tiêu đã phân tích.
2.3.6. Đề xuất chính sách
Sau khi đã đánh giá đƣợc thực trạng về vấn đề nghiên cứu của đề tài sẽ tiến hành đề xuất các Chính sách cho doanh nghiệp dựa theo vốn kiến thức và quan điểm của bản thân. Các chính sách phải phù hợp với tình hình điều kiện thực tế của doanh nghiệp, phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh và nhắm đến lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng