CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL
4.3. Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD của Viettel
4.3.2. Phân tích thị trường và xây dựng chính sách CSKH hiện tại
- Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô thị trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Đơn vị cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát triển trong tương lai…
- Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần của doanh nghiệp, ưu-nhược điểm của
các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động này đơn vị còn chƣa đƣợc chú trọng.
Bảng 4.1. Tổng hợp các hoạt động CSKH của Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Viettel
Chương trình Đối tượng Hình thức Mục đích
Chúc mừng sinh nhật KH
Những thuê bao trả sau
- Tặng thiệp chúc mừng, hoa tươi và quà lưu niệm gửi đến địa chỉ thông báo cước của KH
- Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng
- Tặng vé xem phim …
( và Gọi điện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH ) Trung tâm CSKH Viettel lên kế hoạch thường xuyên các chương trình CSKH nhằm thay đổi hình thức tặng quà hàng năm cho KH, dựa vào độ tuổi, giới tính và những phản hồi từ phía KH qua những năm trước
- Thể hiện sự quan tâm của Viettel đối với KH - Tạo ấn tƣợng tốt và hình ảnh đẹp về Viettel trong lòng KH
- Tạo kênh thông tin quảng cáo về chính sách CSKH của Tổng công ty - Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel với các đối thủ
- Góp phần duy trì KH, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng
- Cập nhật kịp thời trường hợp KH đổi địa chỉ thanh toán cước
Tặng quà KH nhân dịp tết
nguyên đán
KH Kim cương
Tặng Cup pha lê biểu trƣng thể hiện thứ hạng KH cho KH Kim
nhằm ghi nhận những đóng góp của KH trong năm 2009
Hội nghị cảm ơn KH
Thuê bao lâu năm, Thuê bao cước cao
và thanh toán cước
đúng hạn
- Tặng quà KH trung thành - Cảm ơn sự ủng hộ của KH - Giới thiệu về hoạt động - Hướng dẫn KH cách cài đặt và sử dụng dịch vụ mới trên các loại máy
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa Viettel và KH
- Tạo hình ảnh và ấn tƣợng tốt về Viettel đối với KH
- Giới thiệu các dịch vụ mới và các chương trình khuyến mại
- Thăm dò ý kiến KH về chất lƣợng dịch vụ, mạng lưới và thái độ phục vụ của các giao dịch viên
Tặng quà khách hàng trung thành nhân dịp tết Nguyên đán
KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN, Homephone
Tặng lọ hoa pha lê - Thể hiện sự tri ân đối với khách hàng trung thành đã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên.
- Cảm ơn KH trung thành sử dụng dịch vụ của Viettel
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ của Viettel với KH
Viettel Privilege
Khách hàng thân thiết ( thuê bao di động trả sau)
Ƣu đãi về dịch vụ: đƣợc phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ
-Duy trì sự gắn bó của khách hàng với Viettel, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng đồng thời nâng cao sự thoả mãn của
mới, miễn phí đặt cọc Roaming…
Ƣu đãi về chi phí: miễn giảm cước phí khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm ( Dựa trên số điểm tích lũy theo mức cước sử dụng và số năm sử dụng dịch vụ)
riêng mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Là món quà cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và ủng hộ Viettel
Viettel đồng hành cùng học sinh, sinh viên
KH là học sinh, sinh
viên
Giá cước ưu đãi với các thuê bao student, hi school
Tặng 25.000 đ hàng tháng
- Thu hút KH là học sinh, sinh viên ( lƣợng KH tiềm năng lớn)
- Giúp KH có thể chia sẻ tiện ích trong quá trình giao lưu và học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường
- Phát triển số lƣợng thuê bao lớn
Tặng quà KH
KH có phát sinh giao dịch tại cửa
hàng
Tặng lịch cho KH có phát sinh giao dịch tại cửa hàng
- Cảm ơn sự ủng hộ của KH đối với Viettel
- Tạo hình ảnh và ấn tƣợng tốt về Viettel trong lòng KH