CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL
3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
3.3.5. Nhiệm vụ cơ bản của Trung tâm CSKH Viettel
Giải quyết khiếu nại
Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của KH về việc KH bị xâm phạm quyền
lợi chính đáng theo hợp đồng hoặc theo các quy định của pháp luật hoặc Viettel không thực hiện đúng các trách nhiệm và nghĩa vụ đã cam kết với KH. Những khiếu nại có thể là: Vùng phủ sóng, cước phí, thái độ phục vụ,chất lượng dịch vụ…
Tiếp nhận KN của KH
Cập nhật thông tin
Xem xét và giải đáp KH
Gửi phiếu báo nhận
Chuyển các bộ phận liên quan qua email, phần mềm
GQKN
Kiểm tra, xử lý các KN
Nhận kq xử lý, kiểm tra kq xử lý
Giải đáp KH
Đóng khiếu nại/
lưu hồ sơ
Tổng hợp/ báo cáo
Trả lời ngay
Ko trả lời được ngay
ko hợp lý
ko đồng ý Hợp lý
Đồng ý
Sơ đồ 3.2: Quy trình giải quyết khiếu nại KH
Nguồn: Phòng giải quyết khiếu nại Trung tâm CSKH
Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Việc khiếu nại của người sử dụng dịch vụ và tiếp nhận các khiếu nại của người sử dụng dịch vụ có thể mô tả bằng lưu đồ sau:
I. QUY ĐỊNH CHUNG
1. Đối tƣợng khiếu nại: Là các tổ chức, cá nhân đứng tên trong hợp đồng sử dụng dịch vụ hoặc là người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp.
2. Hình thức khiếu nại: Khách hàng khi có phản ánh, khiếu nại về dịch vụ của Viettel Telecom có thể khiếu nại trực tiếp tại các điểm giao dịch của Viettel hoặc khiếu nại gián tiếp qua điện thoại 19008198 (200 đồng/phút), gửi email đến địa chỉ cskh@viettel.com.vn, gửi văn bản hoặc các hình thức khác…
3. Thời hiệu khiếu nại: Là thời hạn khách hàng đƣợc quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật:
Thời hiệu khiếu nại về giá cước: Là một (01) tháng kể từ ngày nhận được thông báo cước hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ của tháng khiếu nại.
Thời hiệu khiếu nại về chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ và các vi phạm khác: Là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng hoặc xảy ra vi phạm.
Với các khiếu nại sau thời hiệu kể trên, Viettel Telecom có quyền từ chối tiếp nhận và giải quyết.
II. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Bước 1: Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại
Tất cả các cá nhân, đơn vị thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
Viettel sẽ kiểm tra và hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Bước 2: Xác minh, xử lý
Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận trực tiếp sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại
Xác minh, xử lý
Đơn vị chức năng xem xét, giải quyết Xử lý
được ngay
Không xử lý được
Đồng ý
Không đồng ý Trả lời khách
hàng
Kết thúc khiếu nại
Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ đƣợc phối hợp và chuyển lên cấp cao hơn giải quyết cho khách hàng.
Bước 3: Đơn vị chức năng xem xét, giải quyết
Các bộ phận chức năng theo thẩm quyền quy định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng để đƣa ra kết luận cuối cùng.
Bước 4: Trả lời khách hàng
Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, Viettel sẽ trả lời khách hàng theo một hoặc nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi email,…tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.
III. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Thời hạn giải quyết khiếu nại sẽ căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của khách hàng nhƣng tối đa không quá 20 ngày làm việc (trừ thứ 7, CN và các ngày lễ theo quy định của Nhà nước) kể từ ngày Viettel nhận được khiếu nại của khách hàng
Sơ đồ 3.3 : Quy trình tiếp nhận khiếu nại
Nguồn: Phòng giải quyết khiếu nại Trung tâm CSKH
Bảng 3.20. Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại ST
T NỘI DUNG LỖI MỨC CHẾ TÀI ĐỐI TƢỢNG
1 Nhập sai nguồn tiếp nhận 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm
2
Đóng khiếu nại sai (chƣa giải quyết xong đã đóng, KH chƣa hài lòng nhƣng chọn hài lòng)
Lần 1
50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm Lần 2
KID Nhân viên vi phạm
Trừ 3 điểm KI Người phụ trách trực tiếp
Từ lần 3
Đề xuất thôi việc Nhân viên vi phạm
KID Người phụ trách trực tiếp
3 Trả kết quả xác minh
chậm / thiếu/ sai 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm
4
Chậm chuyển KN /không nhập KN và phản ánh lên phần mềm
50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm
5 Quá thời hạn giải quyết 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm 6 Gửi báo cáo không đúng
thời hạn 50.000 đ/lần Nhân viên vi phạm
7 Giải đáp KH sai 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm 8 Không thực hiện đúng
các bước trong quy trình 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm Nguồn: Phòng giải quyết khiếu nại Trung tâm CSKH 3.3.5.2. Công tác chăm sóc khách hàng
- CSKH là những hoạt động, chương trình được thực hiện nhằm hướng tới mục tiêu đem đến cho KH những dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng và thỏa mãn nhất từ đó tạo sự gắn bó, thân thiết giữa KH với Viettel
Trách nhiệm Các bước thực hiện
TTCSKH
TTCSKH
TTCSKH
CN Viettel tỉnh/tp
TTCSKH TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp
CN Viettel tỉnh/tp
TTCSKH
CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH
Sơ đồ 3.4 - Quy trình chăm sóc khách hàng:
Nguồn: Trung tâm CSKH
Đưa ra định hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH Nghiên cứu và phân loại
khách hàng
Lựa chọn và lên Kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
Thẩm định
Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
CN tỉnh/tp triển khai thực hiện
Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện
Kiểm tra, giám sát
Giải trình/Phê bình
BC đánh giá/Kết thúc Hủy
NOT OK
OK
NOT OK
OK Cung cấp cơ sở dữ liệu khách hàng đƣợc
chăm sóc cho chi nhánh
Định hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH của Tổng công ty Viễn thông Quân đội :
Tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
- Ngày sinh nhật của cá nhân;
- Ngày thành lập doanh nghiệp;
- Ngày sinh nhật của Ban Giám đốc doanh nghiệp;
- Ngày kỷ niệm ngành, lĩnh vực mà cá nhân/doanh nghiệp đang tham gia;
- Ngày lễ, tết (Tết Nguyên đán, Quốc khách, 1/5, Ngày doanh nhân Việt Nam, ...)
Tổ chức hội nghị khách hàng:
- Tổ chức hội nghị, những buổi gặp gỡ, giao lưu và thể hiện lòng cảm ơn sâu sắc của Viettel đến khách hàng.
- Hội nghị khách hàng chỉ mang tính truyền thông, quảng bá thương hiệu, Trung tâm CSKH Viettel tỉnh nên thực hiện theo đợt, có thể từ 1-2 lần/năm.
Gọi ra khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
- Happycall ngay trong tháng đầu tiên khách hàng hòa mạng để đảm bảo rằng khách hàng không gặp trục trặc gì trong quá trình mới sử dụng dịch vụ. Cam kết sẽ duy trì chế độ chăm sóc định kỳ, chuyên nghiệp;
- Happycall khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ các hoạt động sau bán, xin ý kiến đóng góp, ...
Thực hiện các biện pháp hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng:
- Tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.
- Chế độ bảo hành, bảo dƣỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí, ...)
- Hỗ trợ chi phí bảo hành thiết bị, máy móc, cáp, dây nối, ...
- Các hoạt động CSKH của Trung tâm CSKH Viettel gồm những nhiệm vụ sau:
Lựa chọn và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
Phòng CSKH chi nhánh có toàn quyền chủ động trong việc lựa chọn và lên danh sách KH sẽ chăm sóc trong tháng căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, tình
hình thực tế tại địa bàn để lựa chọn hình thức chăm sóc phù hợp
Dựa vào kịch bản chi tiết và hướng dẫn của TT CSKH, Phòng CSKH chi nhánh chủ động lập kế hoạch triển khai các hoạt động CSKH chi tiết
Sau khi hoàn thành kế hoạch triển khai hoạt động CSKH của Phòng CSKH chi nhánh, Phòng CSKH chi nhánh báo cáo lên TT CSKH:
- Nếu chăm sóc bằng hình thức tặng hiện vật, Phòng CSKH chi nhánh phải gửi maquette quà tặng, ấn phẩm, ... kèm theo
Chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
Sau khi kế hoạch đƣợc TT CSKH và ban giám đốc thông qua Phòng CSKH chi nhánh chuẩn bị các cơ sở dữ liệu KH và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình CSKH
Chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch
- Phòng CSKH chi nhánh tiến hành thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng theo đúng kế hoạch và nội dung hướng dẫn.
Báo cáo kết quả thực hiện
Hàng tuần Phòng CSKH chi nhánh có nhiệm vụ báo cáo tiến độ triển khai hoạt động CSKH cho TT CSKH
Để góp phần làm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng, thu hút KH, làm tăng doanh thu cho Tổng công ty, các hoạt động nhằm duy trì KH hiện nay đang đƣợc toàn Tổng công ty chú trọng và dành ra một khoản ngân sách không nhỏ hàng năm để thực hiện công tác này. Các hoạt động nhằm duy trì KH đã được cụ thể thành các chương trình CSKH, hỗ trợ KH nhƣ: Tặng quà chúc mừng sinh nhật KH, hội nghị cảm ơn KH…
CHƯƠNG 4 : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL.
Xu hướng chung của các ngành dịch vụ, công nghiệp hay nông nghiệp là ứng dụng CNTT tối ƣu hóa chi phí, gia tăng tiện ích trong sản xuất, tiêu dùng… CNTT giúp thế giới phẳng hơn, tăng khả năng truy cập, khai thác thông tin trên mọi ngóc ngách của thế giới. Để làm đƣợc điều đó, phụ thuộc vào năng lực và sự năng động, sáng tạo của nhà cung cấp dịch vụ.
Ngôn ngữ CNTT là ngôn ngữ chung trên toàn thế giới, không bị giới hạn bởi biên giới, quốc gia, văn hóa hay ngôn ngữ...Các sản phẩm CNTT ngày nay ngày càng trực diện, tiếp cận gần gũi hơn với người sử dụng. Trong đó, có rất nhiều các sản phẩm, ứng dụng được cung cấp miễn phí/tính phí (rất nhỏ) đối với người sử dụng thông qua các sản phẩm thiết bị di động cầm tay (smartphone/tablet…)
Viettel đang định hướng phát triển thành một thương hiệu hàng đầu về viễn thông truyền thống và Công nghệ thông tin, phần mềm ứng dụng tại Việt Nam và khu vực. Viettel sẽ phát triển theo hướng không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mà còn cung cấp dịch vụ data, các ứng dụng trên smartphone/tablet… Theo đó, hoạt động Trung tâm CSKH Viettel cũng phải thay đổi theo hướng chủ động và CNTT hóa.
4.1. Xác định mục tiêu và đối tƣợng của chính sách CSKH của Viettel 4.1.1 Xu thế thị trường:
- Xu thế của thị trường viễn thông: Công nghệ 3G đã đi vào đời sống và là nhu cầu cơ bản với khách hàng; Thị trường OTT phát triển nhanh, các ứng dụng trên nền di động phát triển phong phú, nhiều lĩnh vực, hướng CSKH đến những hoạt động mang tính mở, có nhiều cách tiếp cận khách hàng hơn (diễn đàn, fanpage…).Thị trường viễn thông Việt Nam đã chuyển đổi từ phát triển số lượng sang phát phát triển bền vững, gìn giữ thuê bao và hướng tới hiệu quả, chất lượng, cạnh tranh, các nhà mạng đã định vị hoạt động CSKH là cần thiết và đang đẩy mạnh công tác CSKH.
- Xu thế nhu cầu khách hàng: Khách hàng dần có thói quen đƣợc tự tiếp cận với nhà cung cấp, muốn được tự phục vụ (selfcare), tự tương tác giữa khách hàng và hệ thống (Human to Machine) để sử dụng dịch vụ. Xu hướng gọi Call Center để được hỗ trợ dần dần giảm đi (giảm 30% so với năm 2012 trở về trước). KH Việt Nam đang coi các chương trình khuyến mại về cước là chăm sóc khách hàng, theo kết quả khảo sát, trung bình 42% khách hàng thích tặng quà từ nhà cung cấp, 37%
KH thích tặng cước.
4.1.2 Mục tiêu Chính sách CSKH Viettel
Là một đơn vị thành viên của Tổng Công ty Viễn thông Viettel, mục tiêu Trung tâm CSKH bám sát mục tiêu chung của Tổng Công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lƣợng CSKH, Trung tâm CSKH đã đặt ra một số mục tiêu chính sách nhƣ sau:
Nâng cao căn bản tất cả chất lƣợng các loại dịch vụ, quan tâm đến yếu tố thuận tiện và dễ sử dụng khi nghiên cứu, triển khai các dịch vụ mới.
Đảm bảo chất lƣợng phục vụ trên tất cả các kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng: nhân viên Call Center, nhân viên cửa hàng, nhân viên kinh doanh trực tiếp, nhân viên kỹ thuật sửa chữa.
Đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng hiện có. Kích thích, khơi dậy tiềm năng tiêu dùng cùng với các vùng thị trường mới đảm bảo chiếm lĩnh được những thị phần chủ yếu, then chốt.