CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL
3.1. Tổng quan chung về Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm sóc Khách hàng
3.2.1. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp.
- Quan điểm: CSKH xuất phát từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng;
CSKH phải đươc thể hiện trong toàn bộ chu trình cung cấp dịch vụ và CSKH mang tính cá thể hóa theo từng đối tƣợng khách hàng
- Mục tiêu: Duy trì một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo; Mang đến cho khách hàng những chương trình Tri ân nhiều “giá trị”.
- Định hướng lớn: Tiếp tục duy trì giá trị lõi của CSKH là duy trì chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng; Cải tiến chất lƣợng hoạt động Callcenter; Duy trì và cải
tiến các chương trình CSKH theo hướng cá thể hóa; Tư duy chăm sóc khách hàng tạo sự gắn kết hai chiều giữa khách hàng và Viettel, tạo cho khách hàng cơ hội đƣợc tôn vinh và thể hiện mình trong các sân chơi chung – vì mục tiêu chung của cộng đồng và xã hội.)
Tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
- Ngày sinh nhật của cá nhân;
- Ngày sinh nhật của Ban Giám đốc Doanh nghiệp;
- Ngày kỷ niệm ngành, lĩnh vực mà cá nhân/Doanh nghiệp đang tham gia;
- Ngày lễ, tết (Tết Nguyên đán, Quốc khách, 1/5, Ngày doanh nhân Việt Nam, ...)
Tổ chức hội nghị Khách hàng:
- Tổ chức hội nghị, những buổi gặp gỡ, giao lưu và thể hiện lòng cảm ơn sâu sắc của Viettel đến Khách hàng.
- Hội nghị Khách hàng chỉ mang tính truyền thông, quảng bá thương hiệu, Trung tâm tỉnh nên thực hiện theo đợt, có thể từ 1-2 lần/năm.
Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng:
- Happy Call ngay trong tháng đầu tiên Khách hàng hòa mạng để đảm bảo rằng Khách hàng không gặp trục trặc gì trong quá trình mới sử dụng dịch vụ. Cam kết sẽ duy trì chế độ chăm sóc định kỳ, chuyên nghiệp;
- Happy Call khảo sát mức độ hài lòng của Khách hàng về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ các hoạt động sau bán, xin ý kiến đóng góp, ...
Dịch vụ chăm sóc địa phương.
Thực hiện công tác Chăm sóc Khách hàng thông qua nhân viên bán hàng tại các cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền của Viettel, thông qua kênh hotline 04/08.62555888 hay thông qua email: cskh@viettel.com.vn.
- Chăm sóc Khách hàng của dịch vụ điện thoại di động đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của Khách hàng mục tiêu, tuy nhiên theo cuộc điều tra của Viettel ở 20 tỉnh, thành phố trên cả nước thì dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Viettel mới đứng thứ 2 (sau dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Mobi). Do vậy Viettel cần cố gắng để Khách hàng của Viettel luôn đƣợc chăm sóc một cách tốt nhất.
- Giải quyết các yêu cầu của Khách hàng. Ngoài những thông tin về thị trường, nhân viên Chăm sóc Khách hàng thường phải tiếp nhận khá nhiều những phản ánh của Khách hàng về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ nhƣ: Phản ánh về chất lƣợng cuộc gọi: Chất lƣợng cuộc thoại nhƣ bận liên tục, thoại bị méo tiếng, đứt quãng, nghe lúc đƣợc lúc mất, có tiếng vang, vọng, không nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi…
- Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sau khi bán: Sản xuất cung ứng dịch vụ điện thoại di động là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trò công tác hỗ trợ và Chăm sóc Khách hàng vô cùng quan trọng, nhất là hỗ trợ thông tin cho Khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Tổng Công ty. Các hoạt động Chăm sóc Khách hàng của dịch vụ di động đang đƣợc triển khai rất hiệu quả:
- Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại: Hiện tại Viettel đang cung cấp dich vụ Chăm sóc Khách hàng qua các đầu số:
Bảng 3.2. Các đầu số phục vụ công tác Chăm sóc Khách hàng của Viettel
TT Đầu số Mức cước Ghi chú
1 19008198 200VND/phút Tổng đài viên tƣ vấn, giải đáp thông tin cho Khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel 2 2500119 Miễn phí Tổng đài viên phục vụ báo hỏng dịch vụ cố định 3 18008198 Miễn phí Tƣ vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ
thống trả lời tự động.
4 1789
Sim đa năng: Miễn phí Sim thường:
500VND/phút
Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng
5 1068 2000VND/phút Phục vụ các vấn đề về thông tin KT – XH 6 19008098 Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
(Nguồn: Trung tâm CSKH Viettel) + Hiện tại Viettel có 06 đầu số để phục vụ cho công tác Chăm sóc Khách hàng dịch vụ di động, kể cả Khách hàng cá nhân và tổ chức.
+ Với việc thiết lập hệ thống tƣ vấn thông qua tổng đài trả lời tự động (18008198) đã giúp Công ty giảm bớt đƣợc nhiều nhân viên trực tổng đài mà vẫn cung cấp đầy đủ thông tin cho Khách hàng. Hệ thống trả lời tự động chủ yếu tập
trung vào các vấn đề mà Khách hàng hay quan tâm. Khách hàng cũng có thể gặp trực tiếp Tổng đài viên để đƣợc giải đáp thắc mắc thông qua đầu số 19008198, tuy nhiên đầu số này phải trả phí do Công ty muốn giảm bớt những cuộc gọi không mong muốn (trêu ghẹo tổng đài viên, thắc mắc những vấn đề đã có ở hệ thống trả lời tự động…).
Với đại lý và Khách hàng doanh nghiêp thì Tổng Công ty đƣa ra 2 đầu số là 1789 và 19008098 để đại lý, cửa hàng, Khách hàng Doanh nghiệp có thể gặp trực tiếp Tổng đài viên để đƣợc giải đáp về các vấn đề kinh doanh và khiếu nại …
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng
- Tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.
- Chế độ bảo hành, bảo dƣỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí, ...)
- Hỗ trợ chi phí bảo hành thiết bị, máy móc, cáp, dây nối, ...
Cung cấp thông tin về dịch vụ tới Khách hàng: để phục vụ cho việc sử dụng và quản lý tài khoản của Khách hàng, hiện tại Viettel đang đƣa ra các thông tin hướng dẫn về cách sử dụng điện thoại, vùng phủ sóng, hệ thống cửa hàng, đại lý của Viettel trên cả nước, thông tin về cách hòa mạng, giá cước và cách tính cước … Ngoài ra Viettel còn đƣa ra bảng công bố về chất lƣợng dịch vụ di động nhƣ sau:
Bảng 3.3. Bảng công bố chất lƣợng di động của Viettel Một số chỉ tiêu cơ bản
Tiêu chuẩn
TCN
Tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công. Từ ≥
92% 98,59%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. ≤ 5% 0,54%
Chất lƣợng thoại (điểm chất lƣợng thoại trung bình). ≥ 3
điểm 3,507 điểm Khiếu nại của Khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (số
khiếu nại/100 Khách hàng/3 tháng). ≤ 0,25 0,015
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ Khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
≥ 80% 83,14%
(Nguồn: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng)
Qua bảng trên ta thấy các tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel đều vƣợt mức mà tiêu chuẩn đƣa ra. Đây là một điều chứng tỏ mạng di động Viettel ngày càng đƣợc nâng cấp để phục vụ Khách hàng một cách tốt nhất.
Thực hiện các biện pháp hỗ trợ Khách hàng trong suốt quá trình sử dụng:
Giải đáp Khách hàng
Khi Khách hàng sử dụng dịch vụ gặp khó khăn, Khách hàng sẽ gọi lên Tổng đài. Nhân viên CSKH sẽ kiểm tra các thông số kỹ thuật của thuê bao của Khách hàng và tháo gỡ những khó khăn để khách hàng sử dụng, thể hiện qua các dữ liệu sau:
Bảng 3.4. Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả trước trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng
TT Chức năng Mô tả
1 Tra cứu thông tin chung
Tra cứu thông tin Khách hàng, Thuê bao cho Mobile và Homephone trả trước
2 Tra cứu các lịch sử sử dụng thuê bao
Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử khiếu nại, chi tiết lịch sử khuyến mại, lịch sử phản ánh
3 Any-pay Tra cứu thông tin chi tiết Any Pay của thuê bao 4 Cấu hình GPRS tự
động
Tra cứu cấu hình GPRS cho các đời máy và nhắn tin cho Khách hàng
5 Chặn KHYC Chặn chiều đi của thuê bao khi Khách hàng yêu cầu 6 Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA do Khách hàng đã đăng ký
nhƣng bị lỗi không sử dụng đƣợc 7 Chặn mở quấy rối
tổng đài
Chặn/Mở chiều đi của thuê bao tới tổng đài
8 Chi tiết cước thuê bao
Tra cứu chi tiết các lịch sử Call, SMS, trừ tiền các dịch vụ GTGT
9 Kiểm tra số đã gọi Kiểm tra các số thuê bao cung cấp bởi Khách hàng phục vụ cho cấp lại SIM, số
10 Lịch sử nạp thẻ Tra cứu lịch sử nạp thẻ của thuê bao
11 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trong các trường hợp cần thiết 12 Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến của Khách hang
13 Reset HLR Reset cờ VLR về trạng thái Unknown để tổng đài định
tuyến lại 14 Reset mật khẩu I-
Share
Reset lại mật khẩu I-Share của thuê bao trả trước và gửi lại cho Khách hàng mật khẩu I-Share mới
15 Xem chi tiết I-Share Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền hoặc nhận tiền) của thuê bao trả trước
16
Xem chi tiết các dịch vụ VAS
Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin của các dịch vụ VAS: Call Me Back, Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cước 3G)
17 Xem OCS và HLR Xem thông tin thuê bao trên tổng đài OCS và HLR 18 Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào
19 Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau khi nạp sai quá một số lần quy định
20 Xem chi tiết dịch vụ HISCHOOL
Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi School
(Nguồn: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng) Bảng 3.5. Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả sau trong phần mềm hệ
thống Chăm sóc Khách hàng
TT Chức năng Mô tả
1 Tìm kiếm thông tin chung Tra cứu thông tin chung theo Khách hàng, thuê bao, hợp đồng cho thuê bao trả sau
2 Tra cứu thông tin Khách hàng cho thuê bao trả sau
Tra cứu ra thông tin Khách hàng trả sau
3
Tra cứu thông tin hợp đồng Tra cứu ra thông tin hợp đồng và các sản phẩm nằm trong hợp đồng, và các lịch sử tác động lên hợp đồng, lịch sử khiếu nại, lịch sử khuyến mại, giải trình thanh toán, lịch sử thanh toán của hợp đồng.
4
Liên kết tác động của hợp đồng – Cước nóng, Giải trình thanh toán, Lịch sử thanh toán
Tra cứu thông tin cước nóng, giải trình thanh toán
& lịch sử thanh toán của hợp đồng
(Nguồn: Trung tâm chăm sóc Khách hàng)
Bảng 3.6. Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile trả sau trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng
STT Chức năng Mô tả
1
Tra cứu thông tin thuê bao cho Mobile trả sau
Tra cứu các thông tin chi tiết của thuê bao Mobile lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu nại, giải trình thanh toán, lịch sử thanh toán
2 Cấu hình GPRS tự động Tra cứu cấu hình GPRS cho các đời máy và nhắn tin cho Khách hàng
3 Chặn KHYC Chặn chiều đi của thuê bao khi Khách hàng yêu cầu
4 Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA do Khách hàng đã đăng ký nhƣng bị lỗi không sử dụng đƣợc
5 Chặn mở quấy rối tổng đài Chặn/Mở chiều đi của thuê bao tới tổng đài
6 Chi tiết cước thuê bao Tra cứu chi tiết các lịch sử Call, SMS, trừ tiền các dịch vụ GTGT
7 Cước nóng thuê bao Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao tính tới thời điểm hiện tại
8 Giải trình thanh toán thuê bao
Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng
9 Lịch sử thanh toán thuê bao
Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao
10 Mở nợ cước Mở nợ cước do Khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót
11 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trong các trường hợp cần thiết
12 Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến của Khách hang
13 Reset HLR Reset cờ VLR về trạng thái Unknown để tổng đài
định tuyến lại
14 Reset password Barred Reset password dịch vụ chặn cuộc gọi barred về 0000
15
Xem chi tiết các dịch vụ VAS
Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin của các dịch vụ VAS: Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cước 3G) 16 Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao trên tổng đài OCS và
HLR
17 Xem Privilege Tra cứu thông tin hạng, lịch sử đổi điểm của thuê bao trả sau
18 Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào
19 Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau khi nạp sai quá một số lần quy định 20 Xem chi tiết dịch vụ
HISCHOOL
Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi School
21
Tra cứu theo ADSL &
LeasedLine
Tra cứu thông tin chi tiết của ADSL &
LeasedLine, Lịch sử thuê bao, Lịch sử khiếu nại và Khuyến mại
22 Nhập câu hỏi – A&L Tổng hợp ý kiến Khách hàng liên quan tới thuê bao A&L
23 Giải trình thanh toán A&L Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng của thuê bao A&L
24 Cước nóng A&L Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao A&L tính tới thời điểm hiện tại
25 Mở nợ cước A&L Mở nợ cước do Khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót của thuê bao A&L
26 Lịch sử thanh toán A&L Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao A&L
27 Tạm ngƣng A&L Thực hiện tạm ngừng sử dụng dịch vụ A&L do Khách hàng yêu cầu
28 Tra cứu thông tin PSTN Tra cứu thông tin chi tiết về thuê bao PSTN, Lịch sử thuê bao, Lịch sử khiếu nại & Khuyến mại 29 Nhập câu hỏi PSTN Tổng hợp ý kiến Khách hàng liên quan tới thuê
bao PSTN 30 Giải trình thanh toán
PSTN
Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng của thuê bao PSTN
31 Mở nợ cước PSTN Mở nợ cước do Khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót của thuê bao PSTN
32 Cước nóng PSTN Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao PSTN tính tới thời điểm hiện tại
33 Chặn quấy rối PSTN Thực hiện chặn thuê bao quấy rối
34 Lịch sử thanh toán PSTN Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao PSTN
35 Chặn KHYC – PSTN Chặn chiều đi của thuê bao PSTN
36 Call Blocking PSTN Tra cứu thông tin Call Blocking của thuê bao PSTN
37 Lịch sử cuộc gọi PSTN Tra cứu chi tiết cước cuộc gọi của thuê bao PSTN (Nguồn: Trung tâm chăm sóc Khách hàng)
Giải quyết khiếu nại
Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của KH về việc KH bị xâm phạm quyền lợi chính đáng theo hợp đồng hoặc theo các quy định của pháp luật hoặc Viettel không thực hiện đúng các trách nhiệm và nghĩa vụ đã cam kết với KH. Những khiếu nại có thể là: Vùng phủ sóng, cước phí, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ…
Bảng 3.7. Bảng mô tả chức năng tiếp nhân khiếu nại trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng
STT Chức năng Mô tả
1 Tra cứu thuê bao Tìm kiếm thuê bao để tiếp nhận khiếu nại 2 Tiếp nhận khiếu nại Nhập các thông tin khiếu nại vào hệ thống
(dùng trong trường hợp tiếp nhận trực tiếp) (Nguồn: Trung tâm chăm sóc Khách hàng) Bảng 3.8. Bảng mô tả chức năng xử lý khiếu nại trong phần mềm hệ thống
Chăm sóc Khách hàng STT Chức năng Mô tả
1 Tìm kiếm khiếu nại Tìm kiếm khiếu nại để xử lý 2 Giao khiếu nại cho
nhân viên xử lý
Giao khiếu nại cho nhân viên để nhân viên xử lý
2 Xử lý khiếu nại Nhập thông tin xử lý và lưu vào hệ thống
(Nguồn: Trung tâm chăm sóc Khách hàng) Bảng 3.9. Bảng mô tả chức năng danh sách khiếu nại cho nhân viên STT Chức năng Mô tả
1 Giao việc cho nhân viên
Chọn khiếu nại và chọn nhân viên để giao việc
2 Đóng khiếu nại Chọn khiếu nại và đóng
(Nguồn: Trung tâm chăm sóc Khách hàng) Bảng 3.10. Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu nại
STT Chức năng Mô tả
1 Xem báo cáo tổng quan tình hình khiếu nại theo tuần/ tháng
Xem danh sách khiếu nại theo tuần / tháng theo điều kiện lọc
2 Export danh sách khiếu nại ra file excel
Xuất danh sách khiếu nại ra file excel
(Nguồn: Trung tâm chăm sóc Khách hàng)
Công tác quản lý hồ sơ Khách hàng
Bao gồm các tác nghiệp liên quan tới tổng đài, đấu nối cho thuê bao và lưu trữ hồ sơ theo số thuê bao.
Nhiệm vụ của nhân viên đấu nối:
- Tiếp nhận phiếu yêu cầu của KH từ các cửa hàng và đại lý của Viettel telecom
- Kiểm tra các phiếu yêu cầu, nhập thông tin chi tiết về KH, kiểm tra độ tin cậy của thông tin KH
- Thực hiện yêu cầu của KH
- Lập các báo cáo theo quy định của Tổng Công ty đề ra - Giao nhận hồ sơ đấu nối với bộ phận quản lý hồ sơ
Nhiệm vụ của nhân viên quản lý hồ sơ:
- Quản lý hồ sơ thuê bao theo số hợp đồng
- Theo dõi, kiểm tra và thông báo cho các cửa hàng, đại lý về các trường hợp chƣa đầy đủ giấy tờ hợp lệ của hồ sơ thuê bao
- Theo dõi và bổ sung các thay đổi về thông tin thuê bao trên hồ sơ - Lưu giữ và bảo quản hồ sơ gốc của thuê bao.
Mở rộng các dịch vụ phục vụ khách hàng
Sau nhiều năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phá với giá cước thấp.
Ngoài ra, hãng cũng trở thành Doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trường nông thôn, phân khúc bình dân nhƣ học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân...
Trong giai đoạn vừa qua Viettel đã phát triển các loại dịch vụ di động:
Dịch vụ điện thoại di động
Là Doanh nghiệp đi sau trên thị trường Bưu chính Viễn thông, nhưng với
“chiến lƣợc đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo và quyết tâm rất cao của toàn bộ cán bộ nhân viên Viettel” là những phương châm hoạt động đầy sáng tạo, đúng đắn Viettel hiện nay đã trở thành một trong những Doanh nghiệp hàng đầu về Viễn thông ở Việt Nam. Với sự ra đời của những gói cước di động hấp dẫn, giá rẻ với những thay đổi có lợi cho người tiêu dùng. Viettel với phương châm hoạt động “đặt lợi ích của