CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
Biến Chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha = 0.7787 và hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.4 ( phụ lục 4.1) nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Biến An toàn có hệ số Cronbach Alpha = 0.8191 và hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.4 ( phụ lục 4.2) nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Biến Chi phí dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha = 0.7754 và hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.4 ( phụ lục 4.3) nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Biến Nhân viên ngân hàng có hệ số Cronbach Alpha = 0.8225 và hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.4 ( phụ lục 4.4) nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Biến Uy tín thương hiệu có hệ số Cronbach Alpha = 0.8842 và hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.4 ( phụ lục 4.5) nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Biến Biện pháp thu hút khách hàng có hệ số Cronbach Alpha = 0.7476 và hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 ( phụ lục 4.6) nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Biến Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha = 0.7841 và hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.4 ( phụ lục 4.7) nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Biến Chương trình khuyến mãi có hệ số Cronbach Alpha = 0.7841 và hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.4 ( phụ lục 4.8) nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
4.2.2 Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Có 32 biến được đưa vào bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng để khách hàng đánh giá. Trong đó có:
14 biến về chất lượng dịch vụ 03 biến về uy tín thương hiệu 05 biến về chi phí dịch vụ
06 biến về Biện pháp thu hút KH
04 biến về các chương trình khuyến mãi
32 biến này là cơ sở dữ liệu cho việc phân tích nhân tố để chọn ra được các nhân tố chính đưa vào bản đồ định vị. Kết quả phân tích cho thấy có 8 yếu tố quan trọng mà khách hàng sẽ xem xét, cân nhắc trước khi họ quyết định chọn ngân hàng nào để giao dịch bao gồm:
Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố
Pattern Matrix(a)
Factor
1 2 3 4 5 6 7 8
KHMAI30 .908
KHMAI29 .802
KHMAI31 .777
KHMAI32 .745
UYTIN16 .884
UYTIN15 .826
UYTIN17 .772
CLDAURA2 .821
CLDAURA3 .788 -.326
CLDAURA1 .716
CHDOI28 .861
CHDOI27 .820
CHDOI26 .520
CPDV22 .789
CPDV21 .598
CPDV18 .541 -.354
CLQUTR9 .906
CLQUTR8 .794
CLQUTR13 .878
CLQUTR14 .720
CLQUTR10 .721
CLQUTR11 .610
Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 8 iterations.
4.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Ngân hàng linh hoạt trong việc rút gửi tiền của khách hàng Lãi suất mà khách hàng nhận được
Chương trình chăm sóc khách hàng
4.2.2.2. An toàn
Sự an toàn trong quá trình giao dịch
Ngân hàng sẵn sàng phục vụ tại nhà đối với những giao dịch có số tiền lớn
4.2.2.3. Chi phí dịch vụ Lãi suất tiền gửi cao Lãi suất tiền vay thấp Phí giao dịch thấp
4.2.2.4. Nhân viên ngân hàng
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
4.2.2.5. Uy tín thương hiệu Ngân hàng lớn
Ngân hàng hoạt động lâu năm
Ngân hàng được nhiều người biết đến
4.2.2.6. Biện pháp thu hút khách hàng (chương trình dài hạn) Giao dịch với ngân hàng mới có tốt hơn không, có an toàn không Mối quan hệ với nhân viên, lãnh đạo của ngân hàng cũ
Những tình huống cần xử lí linh hoạt có được thực hiện không
4.2.2.7. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng Vị trí giao dịch
4.2.2.8. Khuyến mãi ( chương trình ngắn hạn) Gửi tiết kiệm dự thưởng trúng vàng
Gửi tiết kiệm được tham gia chương trình bốc thăm trúng thưởng Gửi tiết kiệm được nhận quà tặng
Gửi tiết kiệm với số tiền lớn được tặng lãi suất thưởng
4.2.3 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Bảng 4: Trung bình của 8 thuộc tính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Thuộc tính Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Thứ hạng
Chất lượng dịch vụ 4.34 0.58 1
An toàn 4.23 0.67 2
Chi phí dịch vụ 4.19 0.65 3
Nhân viên ngân hàng 4.16 0.70 4
Uy tín thương hiệu 3.97 0.81 5
Biện pháp thu hút KH 3.80 0.67 6
Cơ sở vật chất 3.77 0.73 7
Khuyến mãi 3.67 0.78 8
Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng theo thang đo Likert từ 1 đến 5 điểm với 1 điểm là hoàn toàn không quan trọng, và mức độ tăng dần đến 5 điểm là rất quan trọng.
Dựa trên giá trị trung bình của 8 nhân tố, theo đánh giá của khách hàng thì thuộc tính chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất, vì đối với khách hàng khi sử dụng bất kì một loại dịch vụ nào, điều mà họ quan tâm nhất vẫn là chất lượng, riêng đối với ngành ngân hàng, ngoài yếu tố chất lượng thì an toàn là một yếu tố không kém phần quan trọng, được xếp vị trí thứ 2 trong 8 thuộc tính. Chi phí dịch vụ được đánh giá ở mức độ quan trọng thứ 3, các thuộc tính còn lại được đánh giá theo thứ tự ưu tiên lần lượt là: nhân viên ngân hàng, uy tín thương hiệu, biện pháp thu hút khách hàng, cơ sở vật chất, khuyến mãi.
Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng rất có ý nghĩa trong việc phân tích vị trí của các thuộc tính trên bản đồ định vị, đồng thời giải thích được vị trí của Agribank Lâm Đồng trong nhận thức của khách hàng mục tiêu.