CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 CÁC GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ CHO AGRIBANK LÂM ĐỒNG
Đứng trên góc độ khách hàng, các yếu tố cấu thành thương hiệu ngân hàng như sau: Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cùng độ ổn định của nó, chủng loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tiện ích sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thái độ phục vụ của ngân hàng, danh tiếng và uy tín của ngân hàng. Trong thực tế các yếu tố đó không có sự phân định rõ rệt mà có sự giao thoa, lồng ghép lẫn nhau, chuyển hoá lẫn nhau. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đề xuất như sau:
4.5.1 Đối với khách hàng tổ chức
4.5.1.1 Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đến với ngân hàng, khách hàng hài lòng trước tiên ở sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên, những người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và thay mặt ngân hàng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cho họ. Chính vì vậy, Agribank Lâm Đồng cần cố gắng duy trì một môi trường giao dịch tươi mới và chuyên nghiệp để có thể phục vụ tốt nhất khách hàng.
Bài học mà mỗi nhân viên Agribank luôn tâm niệm là “ Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Vì thế, để nâng cao tính chuyên nghiệp của các giao dịch viên nói riêng và nhân viên nói chung cần phải:
Mở lớp đạo tạo hoặc tập huấn cho cán bộ công nhân viên để trở thành những nhân viên chuyên nghiệp, Chuyên nghiệp không dừng lại ở việc mình nắm rõ nguyên tắc ngân hàng, thông tin về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng giải pháp tài chính phù hợp nhất mà còn phải được nâng cao hơn. Giao dịch viên còn phải chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ và quan trọng hơn là mình phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể hiểu rõ nhu cầu của họ và làm sao để khách hàng thỏa mãn với quyền lợi tốt nhất
4.5.1.2 Giảm chi phí dịch vụ
Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận được, các ngân hàng luôn nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: miễn phí gửi xe, miễn phí đồ uống, miễn phí dịch vụ tư vấn qua điện thoại…Tuy nhiên, vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất vẫn là giá cả của dịch vụ. Agribank Lâm Đồng cần phải có những chính sách giảm phí dịch vụ cho khách hàng cụ thể:
Đối với khách hàng tiền vay: không nên thu phí trả nợ sớm đối với những khoản vay chưa đến hạn.
Đối với khách hàng chuyển tiền: nên giảm phí chuyển tiền đối với những món tiền mà khách hàng chuyển cùng hệ thống ngân hàng nông nghiệp.
Nói tóm lại, thương hiệu không chỉ là logo, quảng cáo. Thương hiệu là những giá trị được khách hàng cảm nhận và ghi nhận. Thương hiệu nằm trong trái tim, trí óc của khách hàng và sẽ trường tồn nếu ngân hàng dày công xây dựng.
4.5.1.3 Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng
Môi trường chi nhánh/ phòng giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các chi nhánh/ phòng giao dịch truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian chi nhánh truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm của khách hàng làm trọng tâm. Vì thế cần phải: gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện
ích thường được đặt ngay cửa ra vào của chi nhánh/ phòng giao dịch nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh/ phòng giao dịch.
- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
- Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Qua nghiên cứu, người ta đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn.
4.5.2 Đối với cả 2 nhóm đối tượng khách hàng 4.5.2.1 Đẩy mạnh công tác an toàn trong giao dịch
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngoài yêu cầu về chất lượng dịch vụ vấn đề
“ an toàn” là một trong những vấn đề được khách hàng quan tâm nhất. Thế nhưng BIDV lại chiếm giữ vị trí tuyệt đối với cả 2 nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức ở thuộc tính này. Vì vậy Agribank Lâm Đồng cần có những biện pháp cụ thể để có thể cải thiện được vị trí trong thời gian tới, cụ thể:
- Thường xuyên giám sát, nhắc nhở các giao dịch viên tuân thủ đúng qui trình giao dịch, hạn chế đến mức tối đa để xảy ra các sai sót ảnh hưởng đến khách hàng.
- Lắp đặt, bổ sung thêm hệ thống camera giám sát đặt tại các khu vực giao dịch, hệ thống trước đây còn quá ít chưa đáp ứng được yêu cầu.
- Nên có thêm một nhân viên am hiểu các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng để hướng dẫn khách hàng đến các quầy giao dịch, không nên tập trung quá nhiều khách hàng tại một quầy giao dịch vì như vậy với áp lực khách hàng đông sẽ sẽ rất dễ dẫn đến sai sót.
4.5.2.2 Đẩy mạnh các hoạt động thu hút khách hàng, các chương trình khuyến mãi
Theo ý kiến đánh giá của nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, Agribank Lâm Đồng xếp vị trí thứ 3 sau ACB, STB về các chương trình khuyến mãi, các biện pháp thu hút khách hàng. Vì thế cần phải:
- Thường xuyên thay đổi các chương trình khuyến mãi, không nên áp dụng duy nhất một hình thức khuyến mãi là “ Gửi tiết kiệm dự thưởng trúng vàng 3 chữ AAA”. Thay vào đó có thể áp dụng các hình thức khuyến mãi khác như: gửi tiết kiệm được tham gia rút thăm trúng thưởng 100% các món quà có giá trị nhỏ ( áo mưa, dù, bình thủy tinh,…) đồng thời khách hàng sẽ được cấp một mã số dự thưởng có giá trị lớn hơn như: xe máy, xe ô tô, vàng,…
- Nên thiết kế lại các băng rôn quảng cáo cho các chương trình khuyến mãi cụ thể một cách chuyên nghiệp, ấn tượng, bắt mắt hơn.
- Nên bổ sung các vật phẩm ( tờ rơi,………..) đặt tại quầy giao dịch để phục vụ cho công tác marketing, các chương trình khuyến mãi mới.
- Nên thực hiện chương trình tích điểm số dành cho khách hàng.
- Phối hợp với Báo Lâm Đồng, Đài Phát thanh truyền hình thường xuyên cho đăng tải các bài báo viết về các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi,..hoạt động kinh doanh của ngân hàng khoảng 1 tháng 1 lần.
- Quản lý khách hàng theo độ tuổi, giới tính, ngày sinh nhật, thu nhập, địa bàn…
nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn.
4.5.3 Kiến nghị chung
Bản đồ định vị cho thấy Agribank Lâm Đồng được cả 2 nhóm đối tượng khách hàng đánh giá cao về “ uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ”. Tuy nhiên, VCB, BIDV cũng là những đối thủ cạnh tranh rất đáng quan tâm. Nếu Agribank Lâm Đồng không có những biện pháp cụ thể, những chính sách phù hợp thì sẽ khó giữ vững vị trí như hiện nay. Chính vì thế tôi có một số kiến nghị như sau:
4.5.3.1 Cải thiện hình ảnh, uy tín thương hiệu Agribank Lâm Đồng
Không phải tất cả các ngân hàng đều biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi cả bộ máy phải chú ý đến từng chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, bảng thông báo. Agribank Lâm Đồng cần chú trọng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của mình rộng rãi hơn nữa cụ thể: Thay đổi đồng phục của cán bộ công nhân viên phù hợp với màu của logo ngân hàng, đây cũng là một trong những cách quảng bá tốt thương hiệu của AGRIBANK, tạo được ấn tượng trong lòng khách hàng.
4.5.3.2 Tăng giá trị sản phẩm
Sản phẩm của ngân hàng nhất thiết phải đem lại cho khách hàng một giá trị.
Ví dụ: sở hữu tấm thẻ của ngân hàng là sở hữu tài sản có giá trị. Giá trị đó có thể giúp họ đạt được những mục tiêu nhất định: tiện trong thanh toán, đẹp trong thẩm mỹ, thể hiện “tầm”, “giá trị” cá nhân…Chính vì thế, Agribank Lâm Đồng cần phải tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu khách hàng như: phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo tuần.
4.5.3.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, trọng tâm là hạ tầng công nghệ thông tin - viễn thông và hệ thống thanh toán
Giải pháp này nhằm tạo ra sự đột phá về chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng. Công nghệ thông tin, viễn thông, công nghệ mạng, và kỹ thuật số là động lực cho phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tự động như home banking, internet banking, thẻ thanh toán, giao dịch điện tử,…nhờ đó góp phần làm văn minh hóa hoạt động ngân hàng. Các hệ thống an toàn và các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu được coi trọng nhằm giảm thiểu rủi ro công nghệ, bảo đảm an toàn tài sản và hoạt động ngân hàng được coi trọng.
4.5.3.4 Đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng và mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng
Đây là giải pháp nhằm tạo động lực thúc đẩy cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, kèm theo đó là áp lực đẩy nhanh quá trình cải cách hệ thống ngân hàng, tiếp cận nhanh tới công nghệ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với các thông lệ tốt và chuẩn mực quốc tế.
Có thể nói, những định hướng và giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng như trên là một phần quan trọng góp phần vào sự phát triển bền vững và ổn định của Agribank Lâm Đồng.