CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 BẢN ĐỒ NHẬN THỨC - KẾT QUẢ CỦA PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG
4.3.2 Bản đồ nhận thức - kết quả của phương pháp đo lường đa hướng
Các vectơ thuộc tính được biễu diễn trên bản đồ nhận thức của cả 02 nhóm đối tượng khách hàng có độ dày mỏng tương ứng với mức độ quan trọng của các thuộc tính đã trình bày ở phần 4.2.3
Điểm đánh giá tốt nhất là 10 và kém nhất là 01.
4.3.2.1 Đối với khách hàng cá nhân
Bảng 5: Đánh giá của khách hàng cá nhân về các thương hiệu ngân hàng
Thương
hiệu CLDV An toàn CPDV Nhân viên
Uy tín thương
hiệu
BP thu
hút KH CSVC Khuyến mãi AGRIBANK 7.96 8.81 8.7 8.3 9.19 7.27 8.59 8.28
BIDV 7.56 8.86 7.61 8.1 8.91 6.76 8.5 7.3
VCB 7.46 8.39 7.69 8.04 9.07 6.41 8.24 6.38
DAB 7.53 8.1 7.46 8.03 8.14 6.76 7.83 8.27
ACB 6.91 7.94 8.09 7.88 7.92 7.78 7.72 8.44
VIETIN 7.52 8.05 7.55 7.81 8.25 7.1 8.39 6.39
STB 7.71 8.43 7.16 8.1 8.67 7.48 7.93 8.73
KHAC 6.8 7.28 7.33 7.62 7.4 7.13 7.72 6.95
Kết quả trên cho thấy:
+ Yếu tố “ Chất lượng dịch vụ”: AGRIBANK xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII + Yếu tố “ An toàn”: BIDV xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Chi phí dịch vụ”: AGRIBANK xếp vị trí I, STB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Nhân viên”: STB xếp vị trí I, VIETIN xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Uy tín”: AGRIBANK xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Biện pháp thu hút KH”: ACB xếp vị trí I, VCB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Cơ sở vật chất”: AGRIBANK xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Khuyến mãi”: STB xếp vị trí I, VCB xếp vị trí VII
AGRIBANK là ngân hàng được đối tượng khách hàng cá nhân đánh giá cao nhất về chất lượng và chi phí dịch vụ, nhân viên ngân hàng, uy tín thương hiệu, cơ sở vật chất. Tuy nhiên, ở thuộc tính “ an toàn” AGRIBANK lại xếp ở vị trí thứ hai sau BIDV. Đây là thuộc tính quan trọng thứ 2 trong nhóm 8 thuộc tính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, AGRIBANK cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện vị trí của mình ở thuộc tính này. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi cũng như các biện pháp thu hút
khách hàng của AGRIBANK không được nhóm đối tượng khách hàng cá nhân đánh giá cao;
4.3.2.2 Đối với khách hàng tổ chức
Bảng 6: Đánh giá của khách hàng tổ chức về các thương hiệu ngân hàng
Thương
hiệu CLDV An
toàn CPDV Nhân viên
Uy tín thương
hiệu
BP thu
hút KH CSVC Khuyến mãi AGRIBANK 7.76 8.65 8.14 7.88 9.05 7.01 8.31 8.03
BIDV 7.48 8.8 7.29 8 8.56 6.9 8.24 7.01
VCB 7.2 7.95 8.32 8.25 8.17 8.21 8.25 9.03
DAB 7.2 8.03 7.08 7.73 8.13 6.96 7.81 8.11
ACB 7.46 8.52 7.52 8.01 8.96 6.49 7.8 6.29
VIETIN 7.49 7.96 7.45 7.56 8.17 7.15 8.22 6.87
STB 7.38 8.29 6.76 7.31 7.69 7.67 8.32 8.86
KHAC 6.79 7.14 7.81 8.14 7.48 7.21 8.5 7.64 Kết quả trên cho thấy:
+ Yếu tố “ Chất lượng dịch vụ”: AGRIBANK xếp vị trí I, VCB, DAB xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ An toàn”: BIDV xếp vị trí I, VCB xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Chi phí dịch vụ”: AGRIBANK xếp vị trí I, STB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Nhân viên”: STB xếp vị trí I, STB xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Uy tín thương hiệu”: AGRIBANK xếp vị trí I, STB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Biện pháp thu hút KH”: VCB xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Cơ sở vật chất”: STB xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Khuyến mãi”: VCB xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII
Đối với nhóm đối tượng khách hàng tổ chức thì VCB là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của AGRIBANK. Trong tương lai với sự kết hợp các chương trình khuyến mãi, các biện pháp thu hút khách hàng cùng với sự hướng dẫn tận tình của nhân viên, kết hợp với chi phí dịch vụ được khách hàng đánh giá là thấp hơn 6 ngân hàng còn lại VCB sẽ trở thành ngân hàng đứng đầu về chất lượng dịch vụ.
4.3.2.3 Đối với cả 02 nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về các thương hiệu ngân hàng
Thương
hiệu CLDV An
toàn CPDV Nhân viên
Uy tín thương
hiệu
BP thu
hút KH CSVC Khuyến mãi AGRIBANK 7.85 8.72 8.44 8.1 9.18 7.19 8.49 8.2
BIDV 7.5 8.85 7.55 8.1 8.77 6.85 8.23 6.98
VCB 7.48 8.5 7.74 8.14 9.15 6.53 8.39 6.39
DAB 7.36 8.16 7.27 8.01 8.23 7.31 7.96 8.05
ACB 7.01 7.95 8.24 7.97 8.07 8.11 7.97 8.65
VIETIN 7.53 8.07 7.78 7.81 8.41 7.31 8.22 6.76
STB 7.66 8.44 7.14 8.24 8.58 7.47 8.02 8.74
KHAC 6.8 7.23 7.56 7.61 7.67 7.13 7.83 6.69 Kết quả trên cho thấy:
+ Yếu tố “ Chất lượng dịch vụ”: AGRIBANK xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII + Yếu tố “ An toàn”: BIDV xếp vị trí I, VIETIN xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Chi phí dịch vụ”: AGRIBANK xếp vị trí I, STB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Nhân viên”: STB xếp vị trí I, VIETIN xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Uy tín”: AGRIBANK xếp vị trí I, ACB xếp vị trí VII
+ Yếu tố “ Biện pháp thu hút KH”: ACB xếp vị trí I, VCB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Cơ sở vật chất”: AGRIBANK xếp vị trí I, DAB xếp vị trí VII + Yếu tố “ Khuyến mãi”: STB xếp vị trí I, VCB xếp vị trí VII
STB là ngân hàng được đánh giá cao về thái độ phục vụ , kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng, cũng như các chương trình khuyến mãi rất được khách hàng ưa chuộng.
Đối với thuộc tính “ Biện pháp thu hút KH” thì ngân hàng ACB chiếm vị trí tuyệt đối, đây cũng là một trong những đối thủ cạnh tranh cần quan tâm của Agribank Lâm Đồng.