CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
3.2. Giải pháp đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ
a. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Hoàn thiện và phát triển sản phẩm là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiếc lược sản phẩm của Ngân hàng. Một sản phẩm được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngay từ những ngày đầu của năm 2020, chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các NHTM cổ phần áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng.
Phát triển các loại hình sản phẩm có thể giao dịch qua máy tính, ngân hàng tại nhà hoặc qua điện thoại nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet để có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian nào.
b. Xây dựng các sản phẩm chiến lược
Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Hội sở chính của ACB. Chi nhánh đã có sự am hiểu nhất định về thị trường, thói quen, tập quán tiêu dùng và kinh doanh của người dân, tuy nhiên để tiếp cận với đa dạng khách hàng và mở rộng thị phần, Chi nhánh cần có sự nghiên cứu và phối hợp với các bộ phận tại Hội sở chính để thiết kế và triển khai các sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư và thị trường.
Sự đa dạng của sản phẩm cho vay sẽ đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, tuy nhiên không phải sản phẩm cho vay nào cũng đem lại hiệu quả như nhau, có những sản phẩm sẽ đem lại lợi nhuận cao, ngược lại có những sản phẩm chỉ có lợi nhuận thấp hoặc không có lợi nhuận. Do đó Ngân hàng cần xác định những sản phẩm chiến lược của Ngân hàng.
Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới mang những tiện ích đặc biệt của ACB, nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi,… Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Ngân hàng.
c. Xây dựng cơ cấu danh mục các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hợp lý
Việc xây dựng cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay hợp lý giúp ngân hàng tiếp cận được với đa dạng đối tượng khách hàng qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho vay, bởi thế chi nhánh cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm cho vay có tính ổn định không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi.
Thực tế đã chứng minh, khi NHNN có các chính sách hạn chế cho vay kinh doanh chứng khoán, dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh đã bị ảnh hưởng lớn khi buộc phải giảm dư nợ cho vay kinh doanh chứng khoán, mặt khác các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro khi thị trường chứng khoán không thuận lợi như trong thời gian vừa qua.
Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Các sản phẩm này không những đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như: các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi,... từ chính người vay vốn đem lại.
Việc xây dựng một cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay dành cho KHCN hợp lý đòi hỏi Chi nhánh phải đầu tư nghiên cứu thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh cũng như phân tích đặc điểm dân cư, tính ưa thích sản phẩm của địa bàn của Trụ sở chi nhánh, từ đó có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp về công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm a. Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng
Năm 2022, hoạt động mở rộng chi nhánh, sự gia tăng mở mới văn phòng đại diện tại Việt Nam đang là bước đi nhanh chóng của khối ngân hàng ngoại trong chiến lược mở rộng dịch vụ bán lẻ, điều này đã và đang tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội trong cuộc chiến giữ thị phần bán lẻ.
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, ... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay đối với KHCN. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketing:
- Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng.
- Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa văn nghệ thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên - - các trường đại học trên địa bàn… để nhiều người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau:
ã Đối với khỏch hàng giao dịch lần đầu, chi nhỏnh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.
ã Đối với khỏch hàng cũ, chi nhỏnh cú thể cú những ưu tiờn về lói suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.
b. Tăng cường chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của ACB chi nhánh Đông Đô vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng. Do đó chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của đại bộ phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp.
Hướng phát triển của Chi nhánh là Xây dựng giao tiếp khuếch trương sản phẩm, tìm kiếm khách hàng lớn, không tìm kiếm khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con người, trình độ, bộ máy không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt và kiểm soát được rủi ro.
Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng…) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
c. Tăng cường tiếp thị các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
Hiện tại, chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay KHCN.
Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, ... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với Chi nhánh gồm 2 đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Tầng lớp này thông thường là những người có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng.
d. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ
Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là là yêu cầu cần thiết đối với chi nhánh hiện nay. Điều này không những giúp nhân viên chi nhánh làm việc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của chi nhánh.
Hoạt động cho vay KHCN có đặc điểm là số lượng khách hàng vay nhiều nhưng quy mô khoản vay nhỏ, do đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ, có thể giải quyết, xử lý nhiều công việc trong một ngày, phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó đem lại uy tín cho chi nhánh. Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin,
các phần mềm theo dõi, quản lý quá trình thu nợ…được áp dụng sẽ góp phần giảm thời gian và công sức cho cán bộ QHKHCN. Hiện nay chi nhánh đang áp dụng công nghệ T24, đây là công nghệ hiện đại giúp cho việc thực hiện các công việc nhanh chóng, chính xác hơn.
Chi nhánh nên chú trọng tới việc xây dựng một kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm từng bước đưa vào và tăng cường sử dụng thẻ tín dụng. Sản phẩm thẻ tín dụng sẽ là một sản phẩm được ưa chuộng sử dụng vì những ưu việt của nó. Xu thế toàn cầu hoá khiến các công cụ và phương tiện thanh toán hiện đại ngày càng trở lên phát triển.
3.2.4 Nhóm giải pháp về quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân của Chi nhánh
Quy trình cho vay và quản lý khoản vay của một ngân hàng là tổng thể những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hàng đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng.
Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay – thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất lượng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.
a. Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
KHCN đến với Ngân hàng xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là điều Ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.
b. Nâng cao hiệu quả huy động vốn dân cư
Nguồn vốn huy động dồi dào là cơ sở để Ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, ngược lại việc thiếu hụt vốn có thể khiến các Ngân hàng phải thu hẹp quy mô tín dụng, yêu cầu đối với khách hàng trở lên khắt khe hơn. Chính vì vậy, để mở rộng cho vay KHCN thì chi nhánh cần huy động được nguồn vốn dồi dào từ khu vực dân cư. Một số biện pháp để nâng cao hiệu quả huy động vốn như:
Thường xuyên theo dõi và điều chỉnh kịp thời lãi suất huy động để đảm bảo tính cạnh tranh. Xây dựng chính sách lãi suất phù hợp, đối với khách hàng đây là một trong những mối quan tâm hàng đầu và một tiêu chí để các Ngân hàng cạnh tranh nhau thu hút khách hàng.
Thực hiện các chương trình khuyến mại với các phần quà và giải thưởng hấp dẫn dành cho khách hàng gửi tiền. Tăng cường các lợi ích kèm theo cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Ngân hàng. Đối với khách hàng mối quan tâm của họ khi gửi tiền vào Ngân hàng không chỉ là lãi suất mà còn là những tiện ích mà họ nhận được từ Ngân hàng đó. Chính vì vậy, những tiện ích và dịch vụ đi kèm sẽ là điều rất cần thiết nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chi nhánh phải có chế độ chăm sóc riêng đối với các khách hàng quan trọng như: gửi thiệp chúc mừng với khách hàng trong những ngày lễ, tặng quà, hoặc cấp thẻ VIP với những khách hàng có quy mô giao dịch lớn…
Chủ động, đa dạng hoá các hình thức tiết kiệm, các sản phẩm tiền gửi phù hợp yêu cầu của người dân vào từng thời gian và đặc thù địa bàn kinh doanh và tổ chức các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng… nhằm tăng tiền gửi của dân cư.
c. Phân loại và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân Phân loại nhóm khách hàng để có chính sách tiếp thị đến khách hàng các sản phẩm giành cho KHCN của Ngân hàng.
Việc phân loại các nhóm KHCN sẽ giúp Ngân hàng xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho Ngân hàng. Chi nhánh có thể phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 2 nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng tiềm năng, qua đó có những phương án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng.
- Nhóm khách hàng truyền thống: Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng có thể nắm bắt thông tin một cách tương đối chính xác về họ và sẽ hình thành nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại của Ngân hàng
- Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây là những khách hàng có thể sẽ có quan hệ thân thiết với chi nhánh trong tương lai. Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngoài việc tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng tiềm năng. Đó là đoạn thị trường được cấu thành bởi