L ic mơ n
6 .K tc uca lu nv ăn
3.4.2. Khí ac nh Khách hàng
3.4.2.1 M c tiêu duy trì lư ng khách hàng truy n th ng, thu hút khách hàng m i.
a) Thư c o th nh t: T l khách hàng cũ quay tr l i h p tác v i Công ty. Thư c o này ánh nh m o lư ng s trung thành c a khách hàng v i Công ty, qua ó cũng ph n ánh ư c hình nh c a công ty trong m t khách hàng và các giá tr mà Công ty ã mang l i cho khách hàng.
- Ch tiêu: trên 90% . Công ty c n ph n
u h u h t khách hàng quay tr l i h p
- Phương pháp o lư ng: (S khách hàng quay l i/T ng khách hàng truy n th ng)x100%
- Bi n pháp th c hi n:
+ Th a mãn khách hàng v ch t lư ng s n ph m và th i gian giao hàng, ng th i, th c hi n t t chu trình h u mãi.
+ L p nh t ký, theo dõi chu kỳ s a ch a c a s n ph m, ti p c n t i thi u 01 tháng trư c khi khách hàng n nh kỳ ti p theo.
+ Gi m i quan h t t và liên l c thư ng xuyên v i các khách hàng. + Thi t l p chính sách giá phù h p i v i khách hàng truy n th ng.
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Phòng Kinh doanh ph trách vi c
quan
h , liên l c v i khách hàng. Giám c s n xu t ch o, Phòng V tàu, Phòng ng
l c ph trách vi c m b o s hài lòng khách hàng v ch t lư ng và th i gian giao hàng, ki m tra kh c ph c sai sót.
- B ph n ph trách o lư ng: Phòng Kinh doanh.
- nh kỳ o lư ng: 12 tháng.
b) Thư c o th hai: T l doanh s t khách hàng m i hàng năm.
Thư c o này o lư ng doanh s mà công ty thu ư c tư vi c thu hút khách hàng m i thông qua ti p ti p c n m r ng m i quan h cũng như gia tăng các lo i s n ph m d ch v m i cung c p cho khách hàng. .
- Ch tiêu: 25% tr lên.
- Phương pháp o lư ng: (Doanh s t khách hàng m i/T ng s doanh thu) x100% - Bi n pháp th c hi n: + Nghiên c u th trư ng v s n ph m, d ch v , tăng cư ng các ho t hàng, ti p c n khách hàng. ng bán + Cung c p cho khách hàng s vư t tr i v d ch v và giá c hàng m i. thu hút khách
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Phòng Kinh doanh.
- B ph n ph trách o lư ng: Phòng Kinh doanh.
- nh kỳ o lư ng: 12 tháng.
3.4.2.2 M c tiêu Gia tăng cung c p s n ph m d ch v m i.
66
Thư c o này ánh giá doanh s thu ư c c a Công ty trên cơ s nghiên c u s n xu t phát tri n s n ph m m i theo yêu c u c a khách hàng.
- Ch tiêu: 15% tr lên.
- Phương pháp o lư ng: (Doanh s t SP/DV m i/T ng s doanh thu) x100% - Bi n pháp th c hi n:
+ Thành l p B ph n nghiên c u s n xu t s n ph m m i theo nhu c u th trư ng. + M r ng nghiên c u s n ph m ph c v các ngành d ch v c ng, d ch v ngh cá, d ch v cung ng d u trên bi n, d ch v du l ch.
+ Ph i h p v i các i tác là các nhà cung c p có uy tín t ch c các bu i gi i thi u, tư v n các s n ph m m i phù h p theo nhu c u và xu hư ng phát tri n c a th trư ng.
+ Thi t l p chi n lư c giá và chính sách h u mãi khách hàng óng m i các s n ph m m i.
i v i khách hàng m i ho c
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Phòng Kinh doanh - B ph n ph trách o lư ng : Phòng Kinh doanh.
- nh kỳ th c hi n: Hàng năm. Tuy nhiên, m i quý c n o lư ng có gi i pháp i u ch nh k p th i. 3.4.2.3 M c tiêu Th a mãn nhu c u khách hàng a) Thư c o th nh t : T l khách hàng ư c kh o sát m c lư ng SP/DV tr l i t hài lòng tr lên. hài lòng v ch t Thư c o này ánh giá kh năng áp ng các yêu c u c a ch tàu iv is n
ph m thông qua các tiêu chu n k thu t, th m m và các d ch v kèm theo trong quá trình th c hi n óng m i ho c s a ch a tàu.
- Ch tiêu: trên 95%, doanh nghi p n l c trong vi c th a mãn các yêu c u c a khách hàng trong quá trình bán hàng và sau bán hàng v i t l cao nh t.
- Phương pháp o lư ng: G i phi u thăm dò, th ng kê. (S lư ng th a mãn/ T ng s thăm dò) x100% - Bi n pháp th c hi n:
+ Xây d ng các tiêu chu n k thu t, d ch v c a nhà máy + Th a mãn khách hàng v ch t lư ng PS/DV, thái úng cam k t. + Gi i quy t nhanh chóng, k p th i các yêu c u b o hành.
67
+ Theo dõi chu kỳ s a ch a s n ph m, gi m i quan h thư ng xuyên v i khách hàng, ng hành v i khách hàng trong quá trình ho t ng.
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Giám c s n xu t ch o các b ph n: Phòng KCS, Phòng V tàu, Phòng cao ch t lư ng SP/DV. ng l c, các phân xư ng th c hi n t t vi c nâng - - ơn v ph trách o lư ng : Phòng Kinh doanh
nh kỳ th c hi n: Trong vòng 03 tháng k t ngày bàn giao s n ph m
b) Thư c o th hai: S phi u phàn nàn c a khách hàng nh n ư c t i a trong quá trình th c hi n m t ơn hàng.
Thư c o này o lư ng m c hài lòng c a khách hàng trong quá trình óng m i ho c s a ch a tàu t i nhà máy. Qua ó, ph n ánh phong cách làm vi c cũng như
tính áp ng c a h th ng i v i khách hàng.
- Ch tiêu: 01 phi u, nhà máy n l c th a mãn các yêu c u c a khách hàng m t cách nhanh chóng, chính xác. - Phương pháp o lư ng: S lư ng phàn nàn nh n ư c/ ơn hàng - Bi n pháp th c hi n: + Xây d ng h th ng qu n tr năng
ng, i ngũ nhân viên chuyên nghi p, năng
ng trong quá trình c ng tác v i khách hàng.
+ Xây d ng quy trình ti p nh n và x lý thông tin nhanh chóng, thu n ti n.
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Trư ng b ph n.
- -
ơn v ph trách o lư ng : Phòng Kinh doanh
nh kỳ th c hi n: Thư ng xuyên trong quá trình th c hi n óng m i, s a ch a
tàu. T ng h p, o lư ng hàng tháng.
c) Thư c o th ba: T l ơn hàng bàn giao úng cam k t. Thư c o này o lư ng m c áp ng yêu c u c a khách hàng v ti n th c hi n d án óng m i ho c s a ch a. - Ch tiêu: 90% tr lên. - Phương pháp o lư ng: S lư ng s n ph m giao úng h n/T ng s n ph m.
- Bi n pháp th c hi n:
+ L p k ho ch t ng th và chi ti t trên s th ng nh t, nh t trí c a các B ph n và khách hàng
o n do tác
m b o quá trình v n hành ư c thông su t, gi m thi u t i a s gián
68
+ Xây d ng quy trình ti p nh n và x lý thông tin nhanh chóng, thu n ti n. + T ch c s n xu t và i u hành quy t li t theo k ho ch.
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Giám c s n xu t, ch nhi m d án ch u trách nhi m chính trong vi c ki m soát
và i u hành ti n . - - ơn v ph trách o lư ng : Phòng Kinh doanh nh kỳ th c hi n: 06 tháng. 3.4.3 Khía c nh quy trình n i b hóa.
3.4.3.1 M c tiêu Áp d ng k thu t tiên ti n, nâng cao t l quy trình t ng
a) Thư c o th nh t: T l quy trình
ư c t
- Ch tiêu: 15% tr lên.
ng hóa.
- Phương pháp o lư ng: ánh giá t l các nguyên công, quy trình t - Bi n pháp th c hi n:
ng hóa.
+ u tư máy móc thi t b hi n i phù h p v i chi n lư c phát tri n. + T t c các s n ph m ph i ư c thi t k công ngh , mô ph ng trư c khi s n xu t.
+ L p quy trình t i ưu thi t b t ng có th làm vi c. - B ph n
ng l c.
m b o hoàn thành ch tiêu: Ban lãnh o, Phòng V tàu, Phòng
- -
ơn v ph trách o lư ng : Phòng KCS. nh kỳ th c hi n: Hàng năm
b) Thư c o th hai: Năng su t lao ng bình quân c a Công nhân. Thư c o này o lư ng hi u qu c a quá trình qu n lý s n xu t óng m i và s a ch a tàu.
- Ch tiêu: 350 tri u ng/năm tr lên.
- Phương pháp o lư ng: T ng doanh s /t ng công nhân - Bi n pháp th c hi n:
hàn t
+ ào t o nhân l c ng....
s d ng hi u qu thi t b t ng như máy c t CNC, máy
+ Nâng cao ch t lư ng thi t k k thu t, công ngh .
+ Giám sát ch t ch quy trình, nâng cao tay ngh CN, gi m thi u s n ph m l i.
- -
ơn v ph trách o lư ng : Phòng TCKT. nh kỳ th c hi n: Hàng năm.
3.4.3.2 M c tiêu Nâng cao ch t lư ng SP/DV, rút ng n th i gian giao hàng.
a) Thư c o th nh t: T l th i s n xu t ư c rút ng n so v i th i gian s n xu t bàn giao s n ph m ho c ơn hàng tương t th c hi n l n u.
Thư c o này o lư ng s ti n b c a h th ng i u hành s n xu t. - Ch tiêu: trên 15%.
- Phương pháp o lư ng: So sánh th i gian giao hàng c a ơn hàng sau so v i ơn hàng tương t s n xu t l n u.
- Bi n pháp th c hi n:
+ L p nh t ký công trình, ghi chép quá trình t ch c, i u hành s n xu t. Ti n hành phân tích, lo i b nh ng quy trình, ho t ng chưa phù h p, i u ch nh sai sót.
+ Th c hi n t t quá trình chu n b s n xu t, tháng.
t các k ho ch cho t ng ngày, tu n,
+ u tư máy c t CNC, máy hàn t ng, máy u n ng CNC, máy l c tôn…tăng t l quy trình t ng, tăng năng su t lao ng.
+ L p k ho ch chi ti t các công vi c trên và vi c cung ng v t tư m t cách t i ưu trên ph n m m chuyên d ng.
+ Ban i u hành d án ph i tuy t th c hi n úng k ho ch d án.
i tuân th k ho ch, tìm m i bi n pháp
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Phòng v tàu, Phòng ng l c tàu, Phòng VTTB, các Phân Xư ng.
- -
ơn v ph trách o lư ng : Phòng Kinh doanh. nh kỳ th c hi n: 06 tháng.
b) Thư c o th hai: T l s n ph m th a mãn tiêu chu n kinh t k thu t khi th
nghi m và khai thác.
Thư c o này o lư ng o lư ng ch t lư ng s n ph m c a Nhà máy v k thu t, m thu t cũng như tính năng và hi u qu khai thác. - Ch tiêu: 100%. - Phương pháp o lư ng: (S lư ng SP giao)x100% -Bi n pháp th c hi n: t ch t lư ng/ t ng s s n ph m bàn
70
+ H p tác các nhà thi t k , tư v n chuyên nghi p, nhà cung c p có ch t lư ng uy tín.
+ Tuân th quy trình gia công ch t o cũng như quy trình th nghi m, nâng cao ý th c ngh nghi p, tay ngh cho ngư i lao ng.
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Phòng v tàu, Phòng ng l c tàu, KCS, Phòng VTTB, các Phân Xư ng. - - ơn v ph trách o lư ng : Phòng KCS. nh kỳ th c hi n: 06 tháng. 3.4.3.3 M c tiêu Xây d ng h th ng qu n tr năng ng, hi u qu .
a) Thư c o th nh t: T l lao ng gián ti p t i a so v i t ng s lao lao ng. Thư c o này o lư ng hi u qu c a h th ng qu tr ư c ph n ánh thông qua chi phí qu n lý qu n lý l c lư ng lao ng tr c ti p. - Ch tiêu: 20% . T l này càng th p mà h th ng v n ho t ng thông su t thì
hi u qu qu n tr càng cao. Tuy nhiên, ch tiêu này ph thu c nhi u y u t như công ngh , t l quy trình ư c t ng hóa, năng l c nhân viên…
- Phương pháp o lư ng:(S NV gián ti p/ T ng s NV )x100%. - Bi n pháp th c hi n:
+ G i cán b ch ch t n các nhà máy l n có phương pháp qu n lý hi u qu h c h i quy trình qu n lý, ki m soát công vi c.
+ B trí và phân công công vi c khoa h c
tăng cư ng kh năng giám sát.
+ Cơ c u b máy t ch c tinh g n, năng ng gi m thi u chi phí rư m rà không c n thi t, u tư theo chi u sâu ào t o cán b qu n lý gi i.
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Phòng t ch c lao ng - - ơn v ph trách o lư ng : Phòng t ch c lao nh kỳ th c hi n: 12 tháng. ng b) Thư c o th hai: S lư ng sáng ki n c i ti n t i thi u ư c áp d ng th c t trong m t quý. Thư c o này o lư ng s năng ng và hi u qu c a h th ng qu n tr trong vi c phát huy sáng ki n c i ti n k thu t cũng như i u ch nh các ho t ng nh m
- Ch tiêu: 02 sáng ki n/quý
- Phương pháp o lư ng: Ch m i m, ánh giá th c t . - Bi n pháp th c hi n:
71
+ C p ngân sách b công nhân viên.
+ Khuy n khích
khuy n khích tinh th n sáng t o và tuyên truy n
ng viên, khen thư ng k p th i. n t ng cán - B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Các trư ng b ph n. ơn v ph trách o lư ng : Phòng TCL . nh kỳ th c hi n: 03 tháng. 3.4.4 Khía c nh H c h i và phát tri n. 3.4.4.1 M c tiêu ào t o nâng cao trình
, năng l c cho nhân viên.
a) Thư c o th nh t: S ngư i t i thi u ư c tham gia ào t o CN
ăng ki m
và các l p ào t o k năng chuyên môn,qu n lý hàng năm. - Ch tiêu: 40 ngư i.
- Phương pháp o lư ng: Báo cáo th ng kê. - Bi n pháp th c hi n:
+ Xây d ng chính sách ào t o, c p ngân sách khuy n khích nhân viên h c t p
nâng cao trình .
+ B trí công vi c phù h p và phát huy ư c năng l c c a nhân viên. + Tr lương theo năng l c và hi u qu công vi c.
- B ph n m b o hoàn thành ch tiêu: Phòng TCL .
- B ph n ph trách o lư ng: Phòng TCL .
- nh kỳ o lư ng: 12 tháng.
b) Thư c o th hai: S nhân viên có trình Ngo i ng kh năng giao d ch v i khách hàng nư c ngoài.
- Ch tiêu: 2 ngư i tr lên.
- Phương pháp o lư ng: Báo cáo th ng kê. - Bi n pháp th c hi n:
+ Xây d ng chính sách ào t o, c p ngân sách khuy n khích nhân viên h c t p
nâng cao trình .
+ B trí công vi c phù h p và phát huy ư c năng l c c a nhân viên.
+ Khuy n khích tăng 15% ti n lương cho nh ng nhân viên áp ng ư c yêu c u.