Phần III. Thực trạng hoạch định chiến lược của Walmart
2. Nội dung hoạch định chiến lược toàn cầu
2.3. Hệ thống kinh doanh toàn cầu
Hoạt động Marketing của Walmart
Chiến lược phân khúc giúp hiểu được các phân khúc phụ khác nhau của khách hàng và nhu cầu thay đổi của họ . Walmart sử dụng các chiến lược phân khúc tâm lý và nhân khẩu học . Từ đó hiểu tâm lý của người tiêu dùng và biết rằng người tiêu dùng muốn hàng hóa hàng ngày ở mức giá thấp hơn có thể. Do đó, Walmart đã giới thiệu chiến lược EDLP - Mỗi ngày giá thấp.
Chiến lược nhắm mục tiêu không phân biệt được gã khổng lồ này sử dụng để nắm bắt thị trường trên toàn cầu. Mọi người đều mong đợi Walmart vì vậy nó không sử dụng sự khác biệt để làm lợi thế chính. Giá của sản phẩm là yếu tố khác biệt chính đối với Walmart. Chiến lược định giá thấp có thể được sử dụng cho toàn bộ đại chúng.
Chiến lược định vị đóng một vai trò quan trọng trong thành công của công ty. Walmart đã định vị mình là công ty cung cấp sản phẩm với giá thấp nhất. Nó sử dụng lợi thế Định giá để bền vững trong mô hình kinh doanh của mình. Do định vị giá
thấp, Walmart đã tiêu diệt một số nhà bán lẻ nhỏ hơn trong nhiều thập kỷ hoạt động của mình .
Hoạt động phân phối
Walmart áp dụng nhiều chiến lược khác nhau để đảm bảo rằng tất cả các yếu tố liên quan đến địa điểm như một yếu tố kết hợp tiếp thị đều hiệu quả và hiệu quả:
Một nền tảng Thương mại điện tử mạnh mẽ cho phép khách hàng mua hàng mà không cần phải đến một địa điểm thực tế.
Một mạng lưới các trung tâm phân phối được quy hoạch tốt giúp các cửa hàng dễ dàng thu thập đơn đặt hàng cũng như phân phối trực tiếp sản phẩm của họ đến tay người tiêu dùng.
Hệ thống CNTT tiên tiến cho phép tổ chức theo dõi sản phẩm bất kể chúng đang vận chuyển hay tồn kho.
Vị trí địa lý tuyệt vời, đặc biệt là ở Hoa Kỳ, với các cửa hàng Walmart ở vị trí chiến lược.
Đội xe tải giao hàng tận nơi hiệu quả.
Xây dựng thương hiệu và sự khác biệt của nhiều cửa hàng Walmart của họ, chẳng hạn như Siêu trung tâm Walmart, Chợ vùng lân cận Walmart, Cửa hàng Walmart Express và Cửa hàng giảm giá Walmart.
Chiến dịch Inhome : walmart nắm bắt được nhu cầu lớn từ những khách hàng bận rộn không có thời gian đi mua sắm. Walmart đã cho ra mắt dịch vụ giao hàng tận tủ lạnh dưới sự giám sát của camera lắp trên người mỗi nhân viên.
Dịch vụ khách hàng
Sở hữu 12000 cửa hàng trên toàn cầu và hơn 200 triệu khách ghé thăm mỗi tuần, Walmart chính là nhà bán lẻ hàng đầu thế giới. Thành tựu trên có được là nhờ chiến lược mà Walmart đặt ra – luôn lấy khách hàng làm trung tâm, duy trì mối quan hệ thân thiết và xây dựng thương hiệu “top of mind” đối với khách hàng. Điều này được triển khai với sự hỗ trợ đắc lực bởi hệ thống CRM (Customer Relationship Management).
Bằng việc xây dựng hệ thống CRM đã giúp cho ông lớn bán lẻ – Walmart có thể phục vụ tốt nhất khách hàng hiện tại thông qua các chương trình tri ân thường xuyên, cùng với đó là phần thưởng cũng như các ưu đãi lớn.
Ngoài ra, tiến trình cung cấp thông tin đầu vào của CRM cho phép các nhân viên bán hàng của Walmart có thể nắm bắt mối quan tâm của từng khách hàng, thậm chí cả những món đồ mà họ đang mong muốn, từ đó tư vấn các sản phẩm phù hợp nhu cầu và sở thích của họ.
Walmart còn duy trì việc gửi những email định kỳ với những nội dung được đầu tư với 02 loại: eNewsletter giới thiệu các sản phẩm mới và eZine – tạp chí tổng hợp, cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và trân trọng hơn khi Walmart tạo ra sự tương tác thường xuyên với những thông tin mà khách hàng quan tâm. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng chính là cách mà giải pháp CRM tạo ra lợi thế cho Walmart.
Công ty luôn có đường dây nóng sẵn sàng phục vụ và nhiều cách thức liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng khiếu nại và ghóp ý về dịch vụ và sản phẩm tại Walmart
Walmart cung cấp các chính sách bảo hành và thay thế đáng tin cậy cho phần lớn các mặt hàng của họ được bán ra, giúp khách hàng yên tâm khi mua hàng.
Hoạt động bán hàng
Bán nhiều hàng với giá rẻ
Cho đến hiện nay dù Walmart đã trở “gã khổng lồ” trong nghành bán lẻ nhưng mục tiêu hàng đầu của công ty chưa bao giờ là lợi nhuận.
Chiến lược của Walmart là bán nhiều hàng với giá rẻ sẽ thu lợi hơn là bán hàng ít với giá cao. Walmart nổi tiếng là bán hàng hạ giá, hướng tới người tiêu dùng có thu nhập thấp và trung bình. Hiện nay, công ty đã phân tán thị trường đến người tiêu dùng có thu nhập cao. Họ đã chứng minh cho khách hàng thấy khi tới Walmart, hàng hóa có giá rẻ hơn nhưng chất lượng vẫn như nhau.
Bí quyết để Waltmart có thể bán hàng rẻ hơn công ty đối thủ là giảm bớt khâu trung gian. Họ luôn cố gắng mua hàng trực tiếp từ nhà sản xuất. Sam Walton quan niệm rằng: “bạn phải mua hàng giá cao chẳng qua là người bán hàng cũng không mua được hàng với giá rẻ”.
Không dừng lại ở việc thõa mãn khách hàng
Đừng chỉ dừng lại ở việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Hãy tạo ra những sản phẩm, dịch vụ vượt qua kỳ vọng của họ. Để gây ấn tượng và cuốn hút khách hàng về với bạn.
Đây chính là yếu tố quan trọng hình thành nên nghệ thuật bán hàng bậc cao của Walmart. “Satisfaction Guaranteed” – Đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai từ
quan trọng mà mỗi nhân viên của Walmart đều ghi nhớ. Nó như một khẩu hiệu hình thành nên nét văn hóa đặc biệt của hệ thống bán lẻ số 1 thế giới.
Giảm giá, giảm giá và giảm giá
Giảm giá, giảm giá và giảm giá nhiều hơn nữa – Nghệ thuật bán hàng bậc cao không bao giờ “lỗi thời” với khách hàng. Điều này được chứng thực qua các mùa giảm giá của Walmart với thành công gần như được đảm bảo. Bán hàng với mức giá thấp hơn, hàng hóa đa dạng hơn, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và thời gian mở cửa lâu hơn. Đây chính là nguyên nhân giúp cửa hàng của Walmart luôn đông đúc hơn các đối thủ.
Hãy “nhã nhặn” với khách hàng
Chiến lược kinh doanh của Walmart gắn liền với hai chữ “nhã nhặn”. Bất cứ một khách hàng nào đến với Walmart đều được chào đón và phục vụ với thái độ tươi cười lễ phép. Từ nhân viên tiếp tân, nhân viên bán hàng đến nhân viên thu ngân sẽ chủ động tiếp đón chu đáo, nhiệt tình tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết như ở nhà.
Nó mang đến cho người mua cảm giác vui vẻ, thoải mái khi trải nghiệm mua sắm cùng Walmart.
Quy trình toàn cầu hóa
Walmart bỏ qua giai xuất khẩu, đầu tư chi nhánh marketing mà hướng tới giai đoạn tổ chức sản xuất và dung ứng dịch vụ
Từ ban đầu mở rộng ra thị trường quốc tế, Walmart đã xác định sẽ xâm nhập vào các thị trường bằng cách tập trung vào các thị trường mục tiêu trên thế giới như tại các
nước Bắc Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc với chi tiêu cho tiêu dùng của người dân ở mức ổn định
Walmart mở rộng ra quốc tế bằng việc mở cửa hàng đầu tiên tại Mexico bằng việc liên doanh với Cifera – đại lý bán lẻ lớn nhất tại đây. Sau kinh nghiệm tại Mexico, Walmart nhận thấy họ có thể cạnh tranh bên ngoài nước Mỹ. Sau đó, họ đã mở rộng sang nhiều nước khác : Canada, Anh, Đức, Nhật Bản, Hàn Quốc. Walmart đã xam nhập bằng cách mua lại các công ty bán lẻ tại đó rồi chuyển giao hệ thống thông tin, hậu cần và chuyên môn hóa quản lý. Ở Brazil, Argenia và Trung Quốc, Walmart đã thành lập cửa hàng của chính nó tại đây.