CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HƯNG YÊN
3.2 Giải pháp hoàn thiện huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hưng Yên
3.2.1 Mở rộng, đa dạng hóa các hoạt động huy động vốn
Thực tế, các hình thức huy động vốn của ngân hàng ACB chi nhánh Hưng Yên vẫn còn kém hấp dẫn khách hàng. Để tối đa được hoạt động huy động vốn tiền gửi, chi nhánh cần phải đa dạng hóa các hình thức huy động vốn hấp dẫn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm tiền gửi.
Các hình thức huy động cần phù hợp, linh hoạt với các nhóm khách hàng khác nhau cũng như điều kiện kinh tế tại Hưng Yên để có thể phát huy được hết những ưu điểm của những hình thức huy động đó.
Hiện nay, các hình thức huy động tiền gửi tại các ngân hàng đều có các nét tương đồng nhau, chưa có sự khác biệt nổi bật rõ ràng. Vì vậy, chi nhánh cần phát triển các sản phẩm tiền gửi có sự độc đáo riêng biệt như:
Đa dạng hóa các kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm: Việc đa dạng hóa các hình thức gửi tiền sẽ làm tăng tỷ trọng các nhóm nguồn vốn trung và dài hạn bởi khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn phù hợp hơn với khả năng tài chính của mình. Khách hàng và các tổ chức kinh tế gửi tiền tại ngân hàng sẽ chủ động hơn khi có việc đột xuất cần phải sử dụng tiền ngay, đồng thời giúp ngân hàng có một nguồn vốn ổn đinh hơn.
Mở rộng tiết kiệm cá nhân, phát hành séc cá nhân: Hình thức này giúp ngân hàng thu hút được những nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư với lãi suất thấp.
Đồng thời việc này góp phần làm hiện đại hóa quá trình thanh toán không dùng tiền mặt.
Chi nhánh cần có mở rộng các loại tiền gửi mới để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ tiền gửi phi tín dụng
Chi nhánh cần đẩy mạnh và phát triển các sản phẩm phi tín dụng như các dịch vụ thanh toán, dịch vụ tiền gửi, thẻ ATM, thẻ tín dụng và các loại thẻ khác nhau,
dịch vụ thanh toán lương qua ngân hàng, dịch vụ giữ hộ, ủy thác đầu tư… Hiện nay, với sự thuận tiện của việc tiêu dùng qua thẻ sẽ giúp người dân có được sự thuận tiện, an toàn, tránh hiện tượng phải nắm giữ một lượng tiền mặt quá nhiều. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng, tiện ích sẽ càng thu hút được nhiều lượng tiền gửi của khách hàng, thu hút được một nguồn vốn ổn định cho ngân hàng.
3.2.3 Đa dạng hóa các nhóm khách hàng
Khách hàng là yếu tố tiên quyết tạo nên sự thành công của ngân hàng. Một ngân hàng phát triển tốt là một ngân hàng thu hút được khách hàng của mình sử dụng và hài lòng với các sản phẩm huy động vốn của mình. Từ đó, ACB chi nhánh Hưng Yên cần có những chính sách thu hút khách hàng hợp lý, có những sản phẩm, dịch vụ tốt, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, càng ngày càng thu hút được nhiều nhóm khách hàng khác nhau lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh.
3.2.4 Xây dựng chính sách thu hút khách hàng hiệu quả
Hiểu biết về chính khách hàng của mình có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với hoạt động ngân hàng. Chúng có ảnh hưởng tới các loại dịch vụ cung ứng, lựa chọn các dịch vụ đó và cả các phương pháp tác động đến khách hàng để thu hút họ về phía ngân hàng mình.
Trong các yếu tố cá nhân yếu tố quan trong nhất là lứa tuổi, tình hình kinh tế, tính cách cá nhân, lối sống… của khách hàng. Khi nghiên cứu khách hàng, cần phải phân tích được động cơ chủ yếu nào thúc đẩy khách hàng dử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng mình: lợi nhuận và tiết kiệm, tính linh hoạt của dịch vụ, an toàn thuận tiện hay uy tín của ngân hàng…
Trên cơ sở phân tích được sẽ là điều kiện giúp ngân hàng hiểu về khách hàng một cách tốt nhất. Sau đó tiến hành phân loại khách hàng, rút ra những đặc điểm cơ bản của những nhóm khách hàng để hỗ trợ trong quá trình phục vụ khách hàng được phù hợp và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Sau khi nghiên cứu xong khách hàng của mình, ngân hàng cần đưa ra những chính sách đúng đắn là duy trì khách hàng truyền thống, khuyến khích họ quay lại
với các ưu đãi hấp dẫn, thu hút mở rộng các khách hàng mới, đảm bảo được lợi ích của cả khách hàng lẫn ngẫn hàng.
Đối với doanh nghiệp ngân hàng cần có những hành động chủ động tham gia vào các kế hoạch, chiến lược cũng như hoạt động của doanh nghiệp nhằn giúp đỡ doanh nghiệp trong khắc phục những khó khăn. Điều này tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Thông qua sự phản ánh, qua đó nắm bắt được nhu cầu cũng như yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng khách nhau để đưa ra chiến lược phục vụ khiến khách hàng thỏa mãn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán là một công việc rất quan trọng, Đây là yếu tố tạo sự tin tưởng và khả năng quay lại của những khách hàng cũ. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, tìm mọi cách giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng trên nền tảng khách hàng mới. Khách hàng cảm thấy thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ tạo lòng tin, uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng.
Họ có thể tuyên truyền, quảng cáo cho người thân, bạn bè xung quanh cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực huy động tiền gửi KHCN, khách hàng đều là khách hàng cá nhân, mong muốn của từng khách hàng là rất khách nhau, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cần phải linh động, chu đáo và hiệu quả. Để làm tốt công tác này, ngân hàng cần chú ý các điểm sau:
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tâm lý và văn hóa của khách hàng.
Việc phân khúc khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Mỗi đối tượng khách hàng: khách hàng V.I.P, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp.
Vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật… cần có những lời chúc mừng cũng như cần có món quà phù hợp với từng đối tượng khách hàng để họ cảm thấy hài lòng vì được quan tâm chu đáo.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin thường xuyên với khách hàng là hình thức giúp ngân hàng có thể biết được khách hàng cần gì, muốn gì, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình ra sao, qua đó có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ đồng thời dần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trao đổi thông tin có thể tiến hành dưới mọi hình thức như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng, cuộc điều tra thăm dò ý kiến, phản hồi từ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng…
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Việc giải quyết khiếu nại khách hàng là một cơ hội để chỉnh sửa, hoàn thiện hơn quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và đem lại niềm tin, sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời hạn chế sự lan truyền thông tin do khách hàng không được giải quyết khiếu nại, gây mât uy tín cho ngân hàng
3.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ
Trong quá trình hoạt động của ngân hàng ACB chi nhánh Hưng Yên, yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất. Các chiến lược, hoạt động dịch vụ đều được đề ra, thực hiện bởi đội ngũ cán bộ, nhân viên của chi nhánh. Sự phát triển và thành công của chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào trình độ nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên chi nhánh là việc hết sức cần thiết và thường xuyên vì để phù hợp với yêu cầu của khách hàng cũng như thích ứng được với những tình huống cụ thể.
Không ngừng cử cá cán bộ nhân viên đi tập huấn, hội thảo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Chỉ có không ngừng nâng cao trình độ thì ngân hàng mới có thể theo kịp được sự đổi mới, phát triển của xã hội cũng như ngày càng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Các nhà lãnh đạo ngân hàng cần có sự quan tâm, động viên chăm sóc tinh thần cũng như vật chất của cán bộ, nhân viên. Tạo cho họ một môi trường làm việc thuận
lợi, tâm lý thỏa mái để cho họ cảm nhận được nơi họ đang làm là một gia đình lớn.
Chỉ khi tạo được sự thỏa mái, thân thiện của cán bộ nhân viên họ mới cố gắng hết sức, hết lòng làm việc vì ngân hàng giúp ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh.