Đánh giá kết quả huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.3. Đánh giá kết quả huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

2.3.1. Kết quả đạt được

Trong các năm từ 2017 đến năm 2019, Phòng giao dịch Âu Cơ đã đạt được một số kết quả sau:

Huy động vốn tiền gửi cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động trên 80% và ngày càng phát triển, doanh số huy động vốn tại chỗ ngày càng tăng lên. Tổng vốn huy động tiền gửi KHCN giai đoạn 2017 – 2019 tăng từ 210.211 triệu đồng (năm 2017) lên 260.350 triệu đồng (năm 2019), đáp ứng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng, giảm bớt các khoản vay từ bên ngoài với chi phí cao.

Các hình thức và huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng hóa và phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân. Ngân hàng luôn áp dụng linh hoạt các hình thức huy động tiền gửi khác nhau như: Có các kì hạn khác nhau của tiền gửi tiết kiệm (kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng) bằng nội tệ, ngoại tệ. Các chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt (lãi suất ngắn hạn dao động trong khoảng 4,9%

- 6,5%/năm, lãi suất trung và dài hạn giao động trong khoảng 6,8% - 7,8%/năm) khuyến khích người gửi tiền, hay khuyến khích mở tài khoản thực hiện thanh toán qua ngân hàng.

Các kênh huy động vốn TGCN được mở rộng. Ngân hàng đã áp dụng thành công nghiệp vụ quỹ tiết kiệm gắn với dịch vụ thanh toán chuyển tiền nên đã tạo được sức hút khá lớn lượng khách hàng đến giao dịch nhất là các khách hàng cá

nhân. Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng phục vụ hoạt động huy động vốn đã và đang được đổi mới nâng cấp.

Trình độ cán bộ, công nhân viên ngày càng được nâng cao. Đạt được tính hợp lý và hiệu quả trong công tác luân chuyển công tác cán bộ qua các chi nhánh khác nhau trên địa bàn tỉnh. Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng.

Quan hệ của phòng giao dịch đối với các ngân hàng khác trong nước ngày một phát triển hỗ trợ đắc lực cho việc huy động vốn và sử dụng vốn TGCN của ngân hàng cũng như nhiều nguồn vốn khác.

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Những mặt hạn chế

- Về quy mô, tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng và cơ cấu tiền gửi KHCN:

Quy mô tăng nhưng tỷ trọng tiền gửi KHCN giảm; chưa hợp lý trong cơ cấu tiền gửi, nguồn vốn huy động trung và dài hạn chiếm tỷ lệ thấp.

Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Phòng giao dịch, tiền gửi trung và dài hạn chiếm tỷ lệ khá thấp, điều này đã làm giảm tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi cũng như gia tăng rủi ro thanh khoản trong ngắn hạn của ngân hàng.

- Về sản phẩm huy động vốn: sản phẩm đa dạng nhưng chưa được khách hàng biết đến. Khách hàng chủ yếu được nhân viên ngân hàng phục vụ theo yêu cầu khách hàng đưa ra mà chưa được nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn, giới thiệu các sản phẩm đa dạng mà ngân hàng đang có.

- Về việc phân phối sản phẩm đến khách hàng: Chưa năng động sáng tạo và chưa chủ động trong công tác huy động nguồn vốn tiền gửi; Hiện tại phòng giao dịch chưa có bộ phận quan hệ khách hàng về huy động vốn, việc huy động vốn chủ yếu tại quầy.

2.3.2.1. Nguyên nhân hạn chế

Chiến lược huy động nguồn vốn và chính sách khách hàng chưa được quán triệt đầy đủ đến mọi cán bộ, nhân viên của Phòng giao dịch.

Trong công tác huy động vốn, Phòng giao dịch vẫn chưa xây dựng chiến lược huy động vốn và chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng thời kỳ. Cụ thể là vẫn chưa có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Tất cả chỉ mới là kế hoạch tương lai nhưng không đề cập thời gian áp dụng cụ thể. Mọi chủ trương, kế hoạch, chính sách huy động vốn tiền gửi của Phòng giao dịch chỉ được phổ biến đến các cấp lãnh đạo phòng, trong khi nhân viên giao dịch và kiểm soát viên là những người trực tiếp bán sản phẩm và giao tiếp với khách hàng lại rất mơ hồ về những vấn đề này. Nhân viên giao dịch và kiểm soát viên ngân hàng chỉ được thông báo về các sản phẩm, chương trình, quy trình mới về tiền gửi và các thể lệ đi kèm nhưng lại không hiểu nguyên nhân vì sao ngân hàng lại triển khai loại hình sản phẩm này, đối tượng khách hàng hướng tới là ai và mục đích của ngân hàng là đạt được điều gì.

Chất lượng sản phẩm chưa gắn liền và đi kèm với các tiện ích nên chưa hấp dẫn khách hàng.

Ngân hàng đã và đang triển khai nhiều sản phẩm huy động tiền gửi với kỳ hạn và lãi suất đa dạng, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng lại rất ít các tiện ích đi kèm. Đôi khi các tiện ích đi kèm sẵn có nhưng chi nhánh lại không chủ động giới thiệu với khách hàng.

Chưa năng động sáng tạo và chưa chủ động trong công tác huy động nguồn vốn tiền gửi.

Các cán bộ ngân hàng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa chủ động giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, chủ yếu phục vụ theo yêu cầu của khách hàng.

Ngân hàng chưa có bộ phận quan hệ khách hàng về lĩnh vực huy động vốn nói riêng và các hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Việc huy động vốn của ngân hàng chỉ được thực hiện tại quầy, tức là huy động vốn bị động hoặc huy động vốn qua điện thoại đối với các khách hàng đã từng giao dịch. Điều này khiến Ngân hàng

bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Trong lúc Ngân hàng cứ bị động ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với mình, các đối thủ khác đã tranh thủ tìm cách gặp gỡ và đặt mối quan hệ với khách hàng trước rồi. Nguyên nhân là do ban lãnh đạo Ngân hàng chưa thấy được tầm quan trọng của tính chủ động của ngân hàng trong công tác huy động vốn tiền gửi hoặc thấy được tầm quan trọng này nhưng chưa xây dựng được biện pháp và kế hoạch cụ thể để khai thác và phát huy khả năng này của nhân viên ngân hàng.

Chưa hợp lý trong cơ cấu tiền gửi, nguồn vốn huy động trung dài hạn chiếm tỷ lệ thấp.

Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Phòng giao dịch, tiền gửi trung và dài hạn chiếm tỷ lệ khá thấp, điều này đã làm giảm tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi cũng như gia tăng rủi ro thanh khoản trong ngắn hạn của ngân hàng. Nguồn vốn tiền gửi trung và dài hạn của ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân khách quan là do tâm lý khách hàng không muốn gửi tiền kỳ hạn dài vì sợ những biến động về lãi suất lẫn tính thanh khoản của ngân hàng trong điều kiện tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động. Về phía ngân hàng, ngân hàng chưa có những quan tâm và giải pháp hợp lý nhằm gia tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn.

Cơ chế đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên còn chung chung, thiếu cụ thể nên việc xét chọn khen thưởng chưa sâu sát, chưa khích lệ động viên thỏa đáng cho cán bộ nhân viên.

Ngân hàng chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Hiện tại ngân hàng mới chỉ thiết lập bảng đánh giá công việc một cách chung chung, chưa có mô hình đánh giá công việc thông qua sản phẩm và hiệu quả thực tế. Vì vậy chưa thể có một cơ chế khen thưởng hợp lý để khích lệ tinh thần những nhân viên làm việc tốt, tâm huyết với nghề nghiệp cũng như nhắc nhở những nhân viên chưa thật sự tận tâm với công việc. Nhìn chung, tát cả những vấn đề còn tồn tại như trên do nhiều nguyên nhân gây ra, bao gồm các nguyên nhân

khách quan và chủ quan, phần lớn là những nguyên nhân mang tính chủ quan, chủ yếu là từ phía công tác điều hành của ban lãnh đạo Ngân hàng. Để có sự thống nhất giữa các phòng ban, nhất thiết cần có sự tác động của các cấp quản lý. Ban giám đốc chưa xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể mang tính hiệu quả. Các chiến lược huy động vốn chỉ mang tính chung chung, chưa phát huy được tinh chủ động của ngân hàng.