CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH – PHÒNG GIAO DỊCH ÂU CƠ
3.2. Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Âu Cơ
3.2.1. Triển khai đa dạng hóa các hình thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân.
Khi lãi suất huy động của các NHTM đã ngang bằng nhau thì vấn đề cạnh tranh chủ yếu giữa các ngân hàng sẽ là hình thức huy động vốn. Nhu cầu của người gửi tiền rất đa dạng về mục đích, kỳ hạn, phương thức gửi tiền, cách thức lấy lãi, lấy
gốc,... Nắm bắt và thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng là biện pháp hữu hiệu giúp phòng giao dịch thực hiện tốt hoạt động huy động vốn.
Hiện NHTMCP Á Châu Việt Nam đã có rất nhiều sản phẩm, hình thức huy động vốn. Tuy nhiên việc triển khai lại phụ thuộc vào đặc thù của mỗi phòng giao dịch, mỗi địa bàn. Phòng giao dịch cần nắm rõ đối tượng khách hàng của mình để triển khai một cách đầy đủ, đa dạng các sản phẩm tới khách hàng, thu hút tối đa mọi nguồn vốn còn tiềm năng trong dân cư.
Phòng giao dịch có thể kết hợp các hình thức tiết kiệm của khách hàng với các sản phẩm bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng vừa được hưởng lãi suất vừa được đảm bảo quyền lợi bảo hiểm do Bảo hiểm ACB cung cấp khi xảy ra rủi ro.
Phòng giao dịch có thể kết hợp linh hoạt các sản phẩm dịch vụ khác với các ưu đãi về lãi suất huy động để thu hút khách hàng.
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng phát triển và đối thủ của ACB Âu Cơ ngày càng nhiều và đa dạng.
Về phía khách hàng, họ đến ngân hàng không chỉ đơn thuần cần một chỗ để cất giữ giá trị và kiếm lời. Họ mong muốn một chất lượng dịch vụ cao. Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp của các yếu tố:
- Nhân viên chuyên nghiệp.
- Công nghệ hiện đại.
- Quy trình nhanh gọn.
- Khung cảnh giao dịch ấn tượng.
- Sản phẩm trọn gói.
Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Âu Cơ cần không ngừng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao hơn, dịch vụ đa dạng hơn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kể cả các khách hàng khó tính nhất.
Nâng cao năng lực, chất lượng giao dịch, thái độ và tác phong phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, tích cực học tập nâng cao kiến thức nghiệp vụ để tư vấn các sản phẩm tiền gửi cá nhân tốt nhất tới khách hàng. Các Trưởng phòng căn cứ vào kế
hoạch được Ban giám đốc giao để phân bổ chi tiết tới từng cán bộ trong phòng theo tháng, đồng thời kiểm chi tiêu của cán bộ theo tuần/tháng.
Trên cơ sở các sản phẩm đã được Chi nhánh hướng dẫn thực hiện, PGD tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chú ý cung cấp sản phẩm trọn gói, đảm bảo tính hiệu quả đối với khách hàng và phòng giao dịch. Đối với những khách hàng đã có quan hệ tín dụng cần có chính sách khuyến khích mở tài khoản thực hiện dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác.
Chăm sóc khách hàng chiến lược, khách hàng có nguồn tiền gửi lớn tại PGD.
Nâng cao hiệu quả hoạt động, hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng truyền thống, phát triển hiệu quả các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.2.3. Nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng có tác động rất lớn đến tâm lý khách hàng. Khách hàng có sự gia tăng độ tin tưởng khi được phục vụ trong một môi trường hiện đại, an toàn, thuận tiện với một thương hiệu ngân hàng đã được nhận diện lớn mạnh và uy tín. Do vậy, phòng giao dịch cần thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng tại mạng lưới giao dịch của phòng giao dịch. Đảm bảo toàn bộ mạng lưới của phòng giao dịch có cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu, các biển hiệu, logo, hình ảnh ngân hàng đầy đủ, dễ nhìn, dễ nhận diện. Phòng giao dịch cần trang bị đầy đủ các thiết bị báo động, báo cháy, camera, thiết bị phòng chống cháy nổ, thiết bị an toàn kho quỹ tại các điểm giao dịch.
3.2.4. Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
- Nhân viên ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch viên, là những người đại diện cho ngân hàng trực tiếp tương tác với khách hàng. Khách hàng sẽ thông qua việc tiếp xúc với những nhân sự này để đánh giá về một thương hiệu. Đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh gần nhất của ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng.
Do vậy, ngân hàng cần quan tâm tới nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng, thường xuyên tổ chức các khóa học,
các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ để nhân viên ngân hàng có thể nắm vững nghiệp vụ đồng thời hoàn thiện phong cách phục vụ khách hàng.
Đồng thời, cần thực hiện đoàn kết nội bộ, kiên quyết chống mọi biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp, gây ảnh hưởng đến uy tín của phòng giao dịch nói riêng và của hệ thống NHTMCP Á Châu nói chung. Bằng nhiều chính sách động viên, khuyến khích cán bộ nhân viên và chính sách khách hàng phù hợp để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh đó, phòng giao dịch phải có chế độ thưởng, phạt rõ ràng. Đối với những nhân viên vi phạm nội quy lao động, hay bị khách hàng phàn nàn về thái độ giao tiếp, có những hành vi gian lận... thì ngân hàng phải xử lý đúng theo chế độ:
trừ lương, cảnh cáo, kỷ luật, cách chức... Đồng thời với những nhân viên có thành tích tốt trong công tác, chấp hành đúng nội quy, có các đóng góp đặc biệt… ngân hàng nên có chế độ khen thưởng kịp thời, tương xứng với đóng góp. Chế độ thi đua khen thưởng phải được thực hiện một cách công bằng đối với toàn bộ nhân viên, không thiên vị, định kiến. Thực hiện tốt sẽ tạo ra động lực làm việc cho cán bộ công nhân viên trong phòng giao dịch hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.
3.2.5. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, quản lý rủi ro, phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong mọi hoạt động của phòng giao dịch, trong đó đặc biệt lưu ý đến vấn đề rủi ro đạo đức cán bộ
Trong hoạt động huy động vốn, không tránh khỏi những rủi ro tác nghiệp gây ảnh hưởng tới khách hàng và ngân hàng. Những rủi ro này có thể gây ảnh hưởng tài chính tới ngân hàng và có khả năng ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Đặc biệt tối kỵ là vấn đề rủi ro đạo đức cán bộ. Đây là rủi ro sẽ ảnh hưởng nặng nề nhất tới uy tín và thương hiệu không chỉ của phòng giao dịch mà của cả hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu.
Do vậy phòng giao dịch cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quản lý rủi ro, phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong mọi hoạt động của phòng giao dịch, trong đó đặc biệt lưu ý đến vấn đề rủi ro đạo đức cán bộ.