CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI PHÒNG VẬN HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH MẶT TRỜI HẠ LONG CHI NHÁNH CÔNG VIÊN
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại phòng vận hành công viên Sun World Hạ Long
2.2.2. Thực trạng nội dung tổ chức đào tạo nhân lực tại phòng vận hành của công ty
2.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Thực trạng nhu cầu đào tạo nhân lực của Công viên Sun World Hạ Long những năm gần đây tăng khá mạnh, do cán bộ nhân viên công viên đã ý thức được tầm quan trọng của đào tạo và hưởng ứng tham gia những chương trình đào tạo mà công viên xây dựng. Công viên đã và đang chú trọng đào tạo kỹ năng tin học, ngoại ngữ cũng như nâng cao trình độ chuyên môn cho toàn bộ nhân viên.
Để xác định nhu cầu đào tạo, Công viên Sun World Hạ Long căn cứ dựa trên những yếu tố sau:
- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của công ty: Với mục tiêu mở rộng quy mô, nâng tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường, khẳng định thương hiệu vị thế, phát triển thêm các sản phẩm mới, đưa ra thị trường những chương trình du lịch hấp dẫn thu hút khách.
- Kế hoạch nhân sự của công ty: Công ty đã có sẵn kế hoạch cho nhân sự, những nhân viên đào tạo sẽ được sử dụng luôn tại bộ phận của mình hoặc hỗ trợ các bộ phận khác.
- Tính chất công việc: Xác định những yêu cầu cần thiết cho từng công việc cụ thể. Đối với nhân viên marketing cần bổ sung thêm các kiến thức về chạy quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, thiết kế logo, hình ảnh của công ty,… Đối với nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng thì phải nâng cao khả năng giao tiếp, bán hàng,…
- Trình độ CSVCKT: Cơ sở vật chất của công viên hiện đại, không ngừng được nâng cấp, cải tạo, đầu tư. Các phòng họp rất rộng như phòng Đại Dương 3 có sức chứa hơn 150 người, đầy đủ tiện nghi,…
- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên:
+ Về lý thuyết, các nhân viên đều được cung cấp các vấn đề, thông tin cơ bản liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ của mình để nâng cao trình độ chuyên môn, cụ thể như: Nhân viên bộ phận vận hành sẽ được đào tạo về các nghiệp vụ như soát vé, bán vé, chăm sóc khách hàng, y tế, vệ sinh, các kỹ năng xử lý tình huống…
+ Về thực hành, nhân viên được tham gia các buổi giao lưu, trò chuyện trực tiếp với các lãnh đạo, cũng như những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành để trao đổi, học hỏi nâng cao kiến thức chuyên môn, nhân viên như kỹ năng bán hàng, kiến thức để chuẩn bị các trang thiết bị hỗ trợ.
- Nguyện vọng của nhân viên: Nhân viên mong muốn được có môi trường đào tạo tốt, có các chính sách hỗ trợ, thưởng,…
Từ những căn cứ trên trong 2 năm 2018 – 2019, công ty đã xác định được nhu cầu đào tạo nhân lực theo bảng 2.3.
Bảng 2.3. Nhu cầu đào tạo nhân lực tại phòng vận hành của công ty năm 2018-2019
ĐVT: Người ST
T Các chỉ tiêu Năm
2018
Năm 2019
So sánh 2018 .- 2019
+/- %
1 Tổng số lao động có nhu
cầu đào tạo 535 604 69 12,89
2 Đào tạo chuyên môn,
nghiệp vụ 250 296 46 18,4
3 Đào tạo trình độ ngoại ngữ,
tin học 214 235 21 9,81
4 Đào tạo kỹ năng giao tiếp,
ứng xử 71 73 2 2,81
Bảng trên cho thấy nhu cầu đào tạo của nhân viên trong công ty có sự thay đổi qua 2 năm. Tổng số lao động có nhu cầu đào tạo năm 2019 đã tăng lên 69 người so với năm 2018 tương ứng 12,89%. Ở từng nội dung đào tạo số lượng cũng tăng.
Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ số lượng cũng tăng từ 250 người lên 296 người tương ứng 18,4%.
Đào tào trình độ ngoại ngữ, tin học tăng từ 214 người lên 235 người tương ứng 9,81%.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử tăng từ 71 người lên 73 người tương ứng 2,81%.
2.2.2.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo a. Xây dựng chính sách đào tạo nhân lực
Công viên Sun World Hạ Long tiến hành xây dựng các chính sách cũng như các quy chế đào tạo cho người tham gia đào tạo.
- Chính sách đầu tư: Để công tác tổ chức đào tạo có hiệu quả, công ty đã đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy tính, máy chiếu, bàn ghế để phục vụ cho việc dạy và học.
- Chính sách đãi ngộ: Nhân viên tham gia khóa đào tạo sẽ được tính lương như ngày bình thường, hơn nữa công ty sẽ thưởng cho nhân viên có thành tích đào tạo tốt.
b. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực
- Mục tiêu đào tạo: Nâng cao trình độ chuyên môn, marketing, chăm sóc khách hàng, viết bài giới thiệu điểm đến, nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, quan hệ khách hàng, đồng thời sử dụng tốt kỹ năng ngoại ngữ, tin học.
- Đối tượng đào tạo: Nhân viên mới và nhân viên cũ.
- Nội dung đào tạo
+ Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ: Nhân viên được cung cấp các kiến thức, kỹ năng cơ bản yêu cầu trong cộng việc của mình. Nhân viên tham gia buổi đào tạo sẽ được cung cấp tài liệu là các cuốn sách, cuốn giáo trình nghiệp vụ. Đồng thơi, nhân viên sẽ giải quyết các tình huống phát sinh hay giải quyết các phàn nàn của khách.
+ Đào tạo trình độ ngoại ngữ, tin học: Công ty sẽ tiến hành tổ chức kèm cặp tại chỗ các kỹ thuật sử dụng máy vi tính. Đồng thời công ty cũng mở thêm lớp đào tạo ngoại ngữ, mời các giảng viên từ các trung tâm uy tín để nâng cao trình độ ngoại ngữ.
+ Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Kỹ năng sẽ được đào tạo thông qua các buổi học về tâm lý khách hàng, cung cấp các kiến thức về phong tục tập quán của từng vùng miền, quốc gia khác nhau để nhân viên nắm được và có cách phục vụ khác nhau. Vận dụng những kiến thức đã học vào thực hành, nắm bắt được tâm lý khách hàng cần gì.
c. Phương pháp đào tạo
- Phương pháp hướng dẫn tại chỗ: Các trưởng bộ phận hoặc những nhân viên có kỹ năng tốt, kinh nghiệm làm việc lâu năm sẽ được phân công hướng dẫn những nhân viên non, yếu tay nghề và thực tập sinh.
- Phương pháp chiếu clip, xây dựng tình huống: Các giáo viên hoặc nhân viên sẽ đưa ra các tình huống thực tế để cùng nhau giải quyết những thắc mắc trong tình huống.
- Phương pháp hội nghị hội thảo: một buổi họp có kế hoạch, có chủ đề để mọi người cùng trao đổi, bàn bạc.
d. Xác định ngân quỹ đào tạo
Căn cứ vào tình hình kinh doanh của công ty, công ty đưa ra mức ngân quỹ cho tổ chức đào tạo như sau:
Bảng 2.4. Dự kiến chi phí đào tạo nhân lực tại công ty ST
T Các chỉ tiêu ĐVT Năm
2018
Năm 2019
So sánh 2018/2019
+/- %
1 Số nhân lực cần đào
tạo Người 535 604 69 12,89
2 Tổng chi phí đào tạo Triệu đồng 802,5 1026,8 224,3 27,95 3 Chi phí bình
quân/khóa học
Triệu đồng/ngườ
i
1,5 1,7 0,2 13,33
Qua bảng số liệu cho thấy chi phí dành cho đào tạo nhân lực năm 2019 tăng 224,3 triệu đồng so với năm 2018 tương ứng 27,95%, nguyên nhân do số nhân lực cần đào tạo tăng 69 người tương ứng 12,89%. Chi phí bình quân cho 1 người tăng 0.2 triệu đồng tương ứng 13,33%. Điều này chứng tỏ công ty cần đầu tư thêm nhiều hơn cho đào tạo nhân lực.
2.2.2.3. Thực trạng triển khai kế hoạch đào tạo
Bảng 2.5. Tình tình triển khai đào tạo nhân lực tại phòng vận hành của công ty năm 2018-2019
STT Đối tượng đào tạo Nội dung đào tạo Phương pháp đào tạo 1 - Các trưởng phòng Đào tạo trình độ chuyên - Hội nghị, hội thảo
- Nhân viên các phòng môn, tin học, ngoại ngữ - Kèm cặp 2 - Thực tập sinh Đào tạo kỹ năng giao
tiếp ứng xử, trình độ chuyên môn
- Dụng cụ mô phỏng - Hướng dẫn tại chỗ - Đào tạo bên trong Công ty: Công ty lập và thông báo danh sách các nhân viên và cán bộ tham gia đào tạo xuống các phòng ban. Sau đó cử các nhân viên có kinh nghiệm xuống các phòng ban cụ thể để thực hiện đào tạo theo đúng kế hoạch.
+ Về phương pháp đào tạo: Công ty cử các nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp, hướng dẫn công việc cho nhân viên mới nhanh chóng làm quen với công việc cũng như phối hợp làm việc với các nhân viên khác. Bên cạnh đó, công ty tổ chức các buổi hội thảo nhằm giúp các nhà quản trị trao đổi, học hỏi về khả năng lãnh đạo và quản lý.
+ Về tài liệu giảng dạy: Các tài liệu được chuẩn bị theo đúng nội dung được phê duyệt, phù hợp với từng đối tượng và phương pháp đào tạo. Nội dung giảng dạy do giảng viên tự biên soạn hoặc do ban lãnh đạo công ty soạn thảo sẵn. Trước khi đưa vào giảng dạy, các tài liệu được đưa ra thảo luận, sửa đổi đảm bảo nội dung phù hợp với người học và mang lại kết quả đào tạo cao.
+ Về điều kiện vật chất: Địa điểm, trang thiết bị học tập, các điều kiện phục vụ cho học tập luôn được nhà hàng chuẩn bị kỹ càng, tạo điều kiện tốt nhất cho việc dạy và học của các nhân viên và nhà quản trị.
+ Về chính sách đãi ngộ: Ngoài việc chuẩn bị triển khai cho các chương trình đào tạo như trên, công ty còn có các chính sách đãi ngộ cho các đối tượng giảng viên và nhân viên như khen thưởng nếu có thành tích cao, hỗ trợ kinh phí đào tạo cho nhân viên tự đi học, cơ hội thăng tiến,…
- Đào tạo bên ngoài Công ty
+ Công tác triển khai đào tạo bên ngoài Công ty diễn ra trong khoảng từ 1 đến 3 tháng chủ yếu là khóa học trong dài hạn. Công ty tiến hành liên hệ với các trung tâm chuyên về đào tạo nhân lực để đảm nhận giảng dạy cho nhân viên của mình.
+ Kết quả triển khai đào tạo: Quá trình triển khai sẽ giúp thực hiện đúng các kế hoạch đã định ra, theo đúng trình tự và tiến độ.
2.2.2.4.Thực trạng đánh giá kết quả đào tạo
Theo như đánh giá cuối cùng thì toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều vượt qua bài kiểm tra cuối khóa đào tạo. Đánh giá cụ thể kết quả đạt được với từng đối tượng như sau:
+ Đối tượng nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: tùy theo từng nghiệp vụ được tào tạo mà các trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công
việc của nhân viên để từ đó đưa ra nhận xét. Ví dụ như đối với nhân viên cứu hộ mới, sau khi thử việc 1 tháng, nếu kết quả công việc chưa tiến bộ rõ rệt, nhân viên cứu hộ sẽ được yêu cầu thử việc thêm 1 tháng nữa, kết hợp tham gia các buổi đào tạo và có sự giám sát.
+ Đối với nhân viên được đào tạo về kĩ năng, hành vi thì sau khóa học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý tình huống do các trưởng bộ phận đưa ra.
Như trường hợp 3 nhân viên F&B thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, sau khi tham gia đào tạo đã có thay đổi tích cực hơn.Những thay đổi nhỏ của cá nhân vì mục tiêu lớn của tập thể góp phần tăng năng suất lao động.