PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET-BANKING
2.3.5. Kết quả nghiên cứu khảo sát
Có một điểm đáng chú ý trong cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng, đó làtrong 123 mẫu khảo sát thì có 88/123 khách hàng sửdụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy (chiếm 71,54%), còn 35/123 khách hàng tham gia khảo sát không sử dụng (chiếm 28,46%). Bởi vậy, những giá trị kiểm định sẽ được thực hiện cho N=88.
- Kiểm định độtin cậy của thang đo.
Để xác định giá trị tin cậy của các thành phần trong thang đo, hệ số Cronbach alpha được sửdụng đểkiểm tra độ tin cậy đó.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được nhưng thông thường là 0,7-0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độtin cậy từ 0,8 đến gần 1 là tốt nhất.
Bảng 2.10: Kiểm định độtin cậy của thang đo
Biến quan sát Hệsố Cronbach’s
Alpha A. Sự đáp ứng dịch vụInternet-banking của Agribank LệThủy 0.825 B. Tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy 0.618 C. Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet
Banking của Agribank Lệ Thủy 0.628
D.Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy 0.783
E. Lợi ích của thanh toán điện tử mang lại cho khách hàng 0.727
(Nguồn: Sốliệu điều tra-Phụlục 3B) Nhận xét:
Nhìn vào bảng thống kê trên, ta có thể thấy rằng tất cảcác biến quan sát được sử dụng đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 nên thang đo có đủ độ tin cậy để đưa vào sửdụng và tiến hành các kiểm định tiếp theo.
Tinh thần, tháiđộ, phong cách làm việc 2.3.5.1.
Bảng 2.11: Thống kê % khách hàng vềmức độ đồng ý vềcác yếu tố liên quan đến tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên.
Chỉtiêu Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý Có thể sử dụng Internet
Banking 24/7 0.0 0.0 31.8 34.1 34.1
Tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy
0.0 22.3 34.1 42.0 21.6
Trả lời các câu hỏi và
khiếu nại của khách hàng 0.0 17.0 40.9 31.1 8.0
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh một cách nhanh chóng về
Internet Banking
Thực hiện được các giao dịch Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ở mọi nơi
0.0 0.0 13.6 40.9 45.5
Nhân viên luôn hỗ trợ và phục vụ khách hàng tận tình với chuyên môn cao trong giao dịch Internet Banking
0.0 0.0 22.7 40.9 36.4
Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi của khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực hiện được điều đó
0.0 2.3 23.9 42.0 31.8
(Nguồn: Sốliệu điều tra-Phụlục 3C-Bảng 1.1) Bảng 2.12: Kiểm định giá trịtrung bình của các yếu tốvềmức độ đồng ý của khách hàng vềsự đáp ứng vềdịch vụcủa Agribank LệThủy đối với khách hàng
Tiêu chí Số người
(N)
Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa quan sát
(Sig.) Khách hàng có thể sử dụng Internet
Banking 24/7 88 4.02 4 0.795
Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy
88 3.38 4 0.046
Agribank Lệ Thủy trả lời các câu
hỏi và khiếu nại của khách hàng 88 3.33 4 0.000
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh một cách nhanh chóng về Internet
Banking
Thực hiện đượ các giao dịch Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ở mọi nơi
88 4.32 4 0.000
Nhân viên của Agribank Lệ Thủy luôn hỗ trợ và phục vụ khách hàng tận tình với chuyên môn cao trong giao dịch Internet Banking
88 4.14 4 0.096
Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi của khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực hiện được điều đó
88 4.03 4 0.693
( Nguồn:Sốliệu điều tra-Phụlục 3C-Bảng 1.2) Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.
(2) Giảthiết: H0: à = Giỏ trịkiểm định ( Test value) H1: à # Giỏ trịkiểm định ( Test value)
(3) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0. Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏgiảthiết H0.
Sử dụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy có 3 yếu tố “Khách hàng có thể sử dụng Internet Banking 24/7”, “Nhân viên của Agribank Lệ Thủy luôn hỗ trợ và phục vụkhách hàng tận tình với chuyên môn cao trong giao dịch Internet Banking” và
“Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi của khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực hiện được điều đó” là có mức ý nghĩa (Sig) > 0,05; điều này có nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Tức là khách hàng đồng ý về việc có thể sử dụng được dịch vụ Internet bnaking của Agribank Lệ Thủyở mọi lúc, moi nơi. Cũng như đồng ý về thái độphục vụkhách hàng của nhân viên, tận tình với chuyên môn cao. Các yếu tốcòn lại như “Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy”, “Agribank Lệ Thủy trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng về Internet Banking” và “Anh/chị vẫn thực hiện được các giao dịch
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ở mọi nơi” thì có mức ý nghĩa (Sig) <0,05 nên bác bỏgiả thiết H0.Như vậy có nghĩa là chưa có cơ sở để khẳng định sựhài lòng cũng như mức độ đồng ý của khách hàng về các đánh giá đó đối với sự đáp ứng về dịch vụcủa Agribank LệThủy đối với khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềyếu tốkhách hàng có thểsửdụng Internet Banking 24/7 với số điểm trung bình là 4.02 thì có đến 60/88 người đánh giá từ đồng ý đến rất đồng ý, tương ứng với 68.2% số lượng khách hàng và 32.8% khách hàng cho rằng bình thường. Điều này có nghĩa rằng khách hàng khá hài lòng vềviệc có thể sử dụng dịch vụInternet-banking của Agribank LệThủy bất cứ khi nào cần sử dung, việc này giúp cho khách hàng tiện lợi hơn trong việc thực hiện thanh toán, không gây gián đoạn công việc của khách hàng. Việc nhân viên của Agribank LệThủy luôn hỗtrợ và phục vụ khách hàng tận tình với chuyên môn cao trong giao dịch Internet Banking với mức điểm 4,14. Trong đó, có đến 68 người chiếm 77.3% đánh giá từ đồng ý đến rất đồng ý;
22,3% đánh giá ởmức độbình thường và còn lại là rất không đồng ý và khôngđồng ý.
Điều đó khẳng định giao dịch viên tại chi nhánh luôn tạo cho mình một phong cách làm việc chuyên nghiệp và tận tình đối với khách hàng của mình, tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng hơn vào Agribank Lệ Thủy. Cuối cùng, Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi của khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực hiện được điều đó với mức điểm trung bình là 4,03. Trong đó, có đến 65 người chiếm 73,8% đánh giá từ mức đồng ý đến rất đồng ý, có 21 người đánh giá ở mức bình thường và chỉ có 2 người đánh giá ởmức không đồng ý. Điều này chứng tỏ Agribank LệThủy đã thực hiện khá tốt việc đáp ứng quyền lợi của khách hàng, luôn quan tâm và giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.13 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của
khách hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng Yếu tố
Biến độc lập Giới tính
(1)
Độtuổi (2)
Nghềnghiệp (2)
Thu nhập (2) Khách hàng có thể sử dụng
Internet Banking 24/7 ns ns ns ns
Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy
ns ns ns ns
Agribank Lệ Thủy trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng về Internet Banking
ns ns ns ns
Anh/chị vẫn thực hiện được các giao dịch Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ở mọi nơi
ns ns ns ns
Nhân viên của Agribank Lệ Thủy luôn hỗ trợ và phục vụ khách hàng tận tình với chuyên môn cao trong giao dịch Internet Banking
ns ns ns ns
Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi của khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực hiện được điều đó
ns ns ns ns
( Nguồn:Sốliệu điều tra-Phụlục 3C-Bảng 1.3) Ghi chú:
-Thang điểm Likert: Từ1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.
- (1): Kiểm định Independent-Sample T-test.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - (2): Kiểm định One Way Anova.
- Giảthiết kiểm định:
H0: Không có sựkhác biệt vềsự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.
H1: Có sựkhác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.
- Mức độý nghĩa:
ns (non – significant): Không có ý nghĩa về mặt thống kê. Tức chưa có cơ sở bác bỏH0(Sig>0,05).
*: Có sựkhác biệt vềsự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập (Sig <0,05).
Nhìn vào bảng số liệu trên được thống kê bằng các kiểm định về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng vềviệc đánh giá các yếu tố liên quan đến tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên, ta thấy tất cả các yếu tố trên đều được đánh giá không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau vì các mức ý nghĩa Sig đều lớn hơn 0,05. Đều này có ý nghĩa chưa có cơ sở bác bỏ H0, nên sự đánh giá của các nhóm khách hàng về vấn đề này đều như nhau. Sở dĩ, khách hàng đánh giá như nhau là do tất cả các đối tượng đến giao dịch đều có cách nhìn nhận vềvấn đề sự đáp ứng về dịch vụcủa Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng là như nhau. Họ đều mong muốn có được sự đáp ứng tốt nhất từAgribank LệThủy và nhân viênở đây.
Tiếp cận Interet banking của Agribank LệThủy 2.3.5.2.
Bảng 2.14: Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tốtiếp cận Internet Banking của Agribank LệThủy
Chỉtiêu Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý Khách hàng đăng kí sử dụng
dịch vụ một cách nhanh chóng, không gặp rắc rối và được giúp đỡ tận tình
0.0 21.6 17.0 39.8 21.6
Khách hàng không cần những giấy tờ và thủ tục rườm rà để đăng kí sử dụng Internet
0.0 6.8 45.5 31.8 15.8
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Banking
Mức phí chi trả cho dịch vụ Internet Banking được coi là phù hợp với khách hàng
0.0 9.1 40.9 34.1 15.9
Các gói dịch vụ Internet Banking khác nhau được giới thiệu cụ thể để khách hàng chọn gói phù hợp nhất với mức độ sử dụng của mình
0.0 11.4 29.5 35.2 23.9
Thanh toán điện tử ở Agribank Lệ Thủy được thực hiện nhanh chóng và bảo đảm hơn so với các ngân hàng thương mại khác trong cùng lĩnh vực
0.0 10.2 47.7 25.0 17.0
( Nguồn:Sốliệu điều tra-Phụlục 3C) Bảng 2.15: Kiểm định giá trịtrung bình của các yếu tốvềmức độ đồng ý của
khách hàng vềvấn đềtiếp cận Interet banking của Agribank LệThủy
Tiêu chí Số người
(N)
Giá trị trung bình
Giá trị kiểmđịnh
Mức ý nghĩa quan
sát (Sig.)
1. Khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, không gặp rắc rối và được giúp đỡ tận tình
88 3.61 4 0.001
2. Khách hàng không cần những giấy tờ và thủ tục rườm rà để đăng kí sử dụng Internet
88 3.57 4 0.000
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Banking
3. Mức phí chi trả cho dịch vụ Internet Banking được coi là phù hợp với khách hàng
88 3.57 4 0.000
4. Các gói dịch vụ Internet Banking khác nhau được giới thiệu cụ thể để khách hàng chọn gói phù hợp nhất với mức độ sử dụng của mình
88 3.75 4 0.007
5. Thanh toán điện tử ở Agribank Lệ Thủy được thực hiện nhanh chóng và bảo đảm hơn so với các ngân hàng thương mại khác trong cùng lĩnh vực
88 3.49 4 0.000
( Nguồn: Sốliệuđiều tra-Phụlục 3C-Bảng 2.1) Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ1: Rấtkhông đồng ý đến 5: Rất đồng ý.
(2) Giảthiết: H0: à = Giỏ trịkiểm định ( Test value) H1: à # Giỏ trịkiểm định ( Test value)
(3) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0. Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏgiảthiết H0.
Nhìn vào bảng thống kê trên thông qua kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân viên ta có thểnhận thấy rằng trong tất cảcác yếu tố được đưa ra khảo sát đều có giá trị sig nhỏ hơn 0,05. Tức là bác bỏgiảthiết H0.
Số lượng khách hàng đánh giá về đăng kí sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, không gặp rắc rối và được giúp đỡ tận tình từmức độ đồng ý trởlên chiếm đến
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 61.4%, 17% cho rằng bình thường, số ít còn lại cho rằng không đồng ý. Khách hàng cũng cho rằng không cần những giấy tờvà thủtục rườm rà để đăng kí sửdụng Internet Banking với 47.6% đánh giá từ đồng ý trở lên, 45.5% cho rằng bình thường và 6.8%
cho rằng không đồng ý. Cũng như vậy, với ý kiến vềmức phí sửdụng dịch vụvà thời gian giao dịch nhanh chóng thì đa phần đều đánh giá dừng ở mức bình thường. Điều này có thể cho ta thấy rõ rằng dù đã cố gắng thực hiện những công tác nhằm giúp khách hàng tiếp cận với Internet-banking, tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng chỉ dừng ở mức bình thường. Agribank sẽ phải cố gắng hoàn thiện hơn rất nhiều về mặt này đểcó thể hướng đến sựhài lòng của khách hàng toàn diện hơn.
Bảng 2.16: Kiểm định sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng vềmức độ đồng ý của khách hàng vềvấn đềtiếp cận Interet banking của Agribank LệThủy
Yếu tố
Biến độc lập Giới tính
(1)
Độtuổi (2)
Nghềnghiệp (2)
Thu nhập (2) 1. Hiểu biết và cung cấp đầy đủ
thông tin vềsản phẩm và dịch vụ của công ty.
ns ns ns ns
2. Giải đáp hầu hết các thắc mắc
của khách hàng. ns ns ns ns
3. Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
ns ns ns ns
( Nguồn:Sốliệu điều tra-Phụlục 3C-Bảng 2.2) Ghi chú:
-Thang điểm Likert: Từ1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.
- (1): Kiểm định Independent-Sample T-test.
- (2): Kiểm định One Way Anova
Sử dụng kiểm định kết hợp Anova và Kruskal Wallis vì khi kiểm định One Way Anova ta thấy giá trị Sig của các yếu tố ở bảng Test of Homogeneity of Variances trong kiểm định Anova bé hơn 0,05. Điều này có nghĩa kết quả ởbảng phân
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh tích Anova không thể sử dụng nên ta chuyển sang sử dụng kiểm định Kruskal Wallis.
Ngược lại nếu, Sig này lớn hơn 0,05 thì kết quả phân tích ở bảng Anova có thể sử dụng tốt. Tuy nhiên, trong trường hợp này, kết quảphân tíchở bảng Anova đều có sig lớn hơn 0,05 nên có thểsửdụng được.
- Giảthiết kiểm định:
H0: Không có sựkhác biệt vềsự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập.
H1: Có sựkhác biệt giữa biến yếu tố đánh giá và biến độc lập.
- Mức độý nghĩa:
ns (non – significant): Không có ý nghĩa về mặt thống kê. Tức chưa có cơ sở bác bỏH0(Sig>0,05).
*: Có sựkhác biệt vềsự đánh giá giữa các yếu tố đánh giá và biến độc lập (Sig <0,05).
Sựkhác biệt vềgiới tính trong việc đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về vấn đềtiếp cận Interet banking của Agribank LệThủy được kiểm định bằng kiểm định Independent-Sample T-test. Sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập được kiểm định bằng kiểm định Anova.
Qua bảng phân tích trên và sử dụng các kiểm định về sựkhác biệt có thể đánh giá được sự khác biệt của các nhóm khách hàng về sự hài lòng về vấn đề tiếp cận Interet Banking của Agribank Lệ Thủy. Tất cả sự đánh giá của các nhóm khách hàng vềcác yếu tố đều không có sựkhác biệt trong việc đánh giá giữa các nhóm khách hàng đó. Vì tất cảcác mức ý nghĩa quan sát (Sig) đều lớn hơn 0,05, nghĩa là chưa có cơ sở bác bỏ H0. Điều này chứng tỏ về khả năng tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy đều được tất cả các khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng như nhau. Mọi khách hàng khi có nhu cầu sử dụng Internet-bankingđều có thểdễdàng tiếp cận cũng như sửdụng.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking 2.3.5.3.
của Agribank LệThủy
Bảng 2.17: Thống kê số lượng và % mức độ đánh giá của khách hàngđối với các tiện ích trong quá trình sửdụng Internet Banking
Chỉtiêu Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý Khách hàng có thể truy vấn
thông tin tài khoản của mình một cách dễ dàng
0.0 3.4 25.0 31.8 39.8
Khách hàng thực hiện việc thanh toán các loại hóa đơn của mình
0.0 2.3 22.7 35.2 39.8
Khách hàng chỉ cần vài thao tác đơn giản để có thể giao dịch Internet Banking thay vì phải đến tận nơi.
0.0 13.6 46.6 35.2 4.5
Khách hàng có thể đến tại Agribank Lệ Thủy để in những sao kê dễdàng, nhanh chóng
0.0 0.0 13.6 43.2 43.2
( Nguồn:Sốliệu điều tra-Phụlục 3C) Bảng 2.18: Kiểm định giá trịtrung bình của các yếu tốvềmức độ đồng ý của
khách hàng vềcác tiện ích cho khách hàng trong quá trình sửdụng Internet Banking của Agribank LệThủy
Tiêu chí Số người
(N)
Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa quan
sát (Sig.) 1. Khách hàng có thể truy vấn
thông tin tài khoản của mình một 88 4.08 4 0.402
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế