PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET-BANKING
2.3.6. Những điểm mạnh và điểm yếu của Agribank Lệ Thủy trong việc cung cấp dịch vụ Internet-banking
Điểm mạnh 2.3.6.1.
- Agribank là một ngân hàng có nguồn vốn lớn, tạo điều kiện cho phép đầu tư các công nghệ hiện đại, từ máy móc thiết bị đến các phần mềm thực hiện các nghiệp vụngân hàng. Hiện nay, Agribank đã kết nối mạng toàn hệ thống, việc này cho phép khách hàng đăng kí tài khoản tại một chi nhánh bất kỳ đều có thểthực hiện giao dịch trên toàn bộhệthống.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Agribank có chính sáchđịnh hướng phát triển các dịch vụ theo hướng hiện đại hóa. Đây là một chính sách quan trọng và phù hợp với tình hình chung của cả nước, giúp tạo dựng sức mạnh trong giai đoạn hội nhập cạnh tranh.
- Agribank là một tên tuổi rất lớn và có thương hiệu vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng, điều này củng cố niềm tin của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet-banking. Điều này thực sự quan trọng trong việc đưa dịch vụ tới với khách hàng trong giai đoạn hiện nay.
- Agribank đa dạng hóa các tiện ích có thể sử dụng được thông qua Internet- banking như vấn tin, thanh toán hóa đơn điện thoại, đặt vé tàu, vé máy bay trực tuyến,… giúp cho khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng giao dịch mà không cần phải di chuyển.
Điểm yếu 2.3.6.2.
- Agribank vốn là ngân hàng thiên vềnông nghiệp nên việc triển khai các dịch vụ mang tính công nghệ thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác cùng lĩnh vực. Do đó, Agribank không có lợi thếtrong việc tạo dựng vị thế ngay từ đầu, mà chỉ là ngân hàngứng dụng sau các ngân hàngthương mại khác
- Việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ Internet-banking không được chú trọng.
Nếu có cũng chỉlà buổi giới thiệu mang tính nhỏlẻ. Bởi vậy, khách hàng sửdụng dịch vụInternet-banking thường là các khách hàng trung thành với Agribank từ trước, khó có thể thu hút được khách hàng mới.
- Là dịch vụcần đến công nghệnên nhiều khách hàng vẫn còn chưa hiểu rõđược cách tiếp cận. Đôi khi khách hàng muốn sửdụng nhưng lại không biết nên làm như thế nào. Cách hướng dẫnởwebsite vẫn không giúp khách hàng nắm bắt dễ dàng hơn.
- Vấn đề giải quyết sự cố, giải quyết thắc mắc mặc dù đãđược chú trọng và có những đánh giá tích cực từ khách hàng. Nhưng thực tế thì nhân viên ngân hàng từkhi nhận phản hồi đến khi giải đáp vẫn còn mất khá nhiều thời gian. Chưa đảm bảo được tính nhanh chóng như đãđềra từ trước.
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ĐỐI VỚI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG THÔN LỆ THỦY- QUẢNG BÌNH
Định hướng hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông 3.1.
thôn chi nhánh LệThủy-Quảng Bình trong 5 năm tới (2016-2020)
Là một ngân hàng thương mại quốc doanh, NHNo&PTNT Việt Nam xác định mục tiêu chiến lược lâu dài là chủ yếu phục vụ nông nghiệp, nông thôn và nông dân nhằm thực hiện thành công đường lối công nghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp nông thôn của Đảng và Nhà nước.
Dự thảo văn kiện đại hội của Đảng đã chỉ ra định hướng chiến lược phát triển Nông - Lâm -Ngư nghiệp và kinh tế nông thôn giai đoạn 2016- 2020 là “Công nghiệp hoá, hiện đại hoá nông nghiệp đẩy nhanh chuyển dịch cơ cấu ngành nghề, cơ cấu lao động, hình thành nền nông nghiệp hàng hoá lớn phù hợp với nhu cầu thị trường và điều kiện sinh thái, đưa nhanh tiến bộ khoa học và công nghệ vào sản xuất nông nghiệp đạt mức trung bình tiên tiến trong khu vực vềtrình độ công nghệvà giá trị gia tăng trên một đơn vị diện tích, tăng năng suất lao động, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, mở thị trường tiêu thụ nông sản trong và ngoài nước tăng đáng kể thị phần các nông sản chủlực trên thị trường thếgiới”
Tập trung mọi hoạt động của mình vào phục vụ thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển nói trên là nhiệm vụchính trị quan trọng là định hướng phát triển lâu dài của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Lệ Thủy nói riêng. Để có thể hội nhập và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam phải trở thành một Ngân hàng thương mại hiện đại, chủ lực, hoạt động kinh doanh hiệu quả, tài chính lành mạnh, kỹthuật công nghệcao, thị phần tăng trưởng, nâng cao được vị thế của ngân hàng trong hệthống tài chính Việt Nam. Đồng thời thu hút mọi tầng lớp dân cư giao dịch với Ngân hàng. Tuy nhiên để làm được điều này đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam phải có những bước đi đúng đắn, phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện hệ thống thanh toán cho khách hàng, phát triển hệ thống
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Internet-banking đồng thời nghiên cứu xây dựng hệ thống Thương mại điện tử. Phấn đấu đến những năm tới công nghệ ngân hàng đạt được mục tiêu:
- Tập trung hoá dữliệu, trong đó hệthống thông tin khách hàng và hệthống sổ cái được quản lý tập trung tại Trung ương
- Thanh toán được thực hiện trực tuyến đa dạng va an toàn. Hệthống ứng dụng trên cơ sở dữ liệu tiên tiến đáp ứng được yêu cầu quản lý và hoạt động của NHNo&PTNT
- Chọn lựa hệ thống công nghệ thông tin hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế để phát triển các ứng dụng mới phục vụcho hoạt động nghiệp vụ, kinh doanh và quản lý điều hành. Có khả năng tích hợp các dịch vụ ngân hàng mới đã được hoạch định và hoà nhập với cộng đồng quốc tế.
- Hiện đại sản phẩm dịch vị truyền thống và những sản phẩm mới, ưu tiên triển khai trước khu vực đông dân cư, sau đó mở rộng ra các địa bàn khác phù hợp với khả năng hiện đại hóa và môi trường kinh doanh, tăng tính hiệu quảcủa hệthống
- Xây dựng một đội ngũ cán bộ kỹ thuật công nghệ thông tin đồng bộ chất lượng cao, được phân bổ cho toàn hệ thống. Chú trọng đào tạo bồi dưỡng đội ngũ kỹ thuật làm công nghệ mới, làm chủ công nghệ hiện đại và đủ năng lực phát triển hệ thống trong tương lai
-Định hướng phát triển công nghệthông tin của NHNo&PTNT Việt Nam cũng là định hướng phát triển của mỗi ngân hàng trong hệthống NHNo&PTNT. Tuy nhiên tuỳ từng điều kiện của mỗi ngân hàng sẽ xác định những bước đi cụ thể. Đối với NHNo&PTNT LệThủy, trong những năm tới ngân hàng sẽ tiếp tục đổi mới, tiếp tục trang bị tốt thiết bị vi tính và hoàn thiện các đường truyền mạng để cho công tác giao dịch một cửa đãđang và sẽlà một lựa chọn đúng đắn nhất của ngân hàng đồng thời cải cách thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, chuẩn bị các điều kiện về cơ sởvật chất kỹthuật, tổchức tập huấn vềquy trình nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ tham gia vào hệ thống Internet-banking của ngân hàng Nhà nước. Thực hiện mục tiêu chung của toàn ngành “tiếp tục duy trì tăng trưởng hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời”
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụInternet-banking tại ngân hàng 3.2.
Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh LệThủy-Quảng Bình
Thông qua cuộc điều tra khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking, có thểnhận thấy rằng mặc dù Agribank đã làm khá tốt việc đưa Internet Banking đến với khách hàng, tuy nhiên Agribank Lệ Thủy vẫn còn tồn tại khá nhiều điểm cần khắc phục. Trong các yếu tố đánh giá về chất lượng của dịch vụInternet Banking, có những yếu tố được đánh giá ở mức điểm trung bình khá cao như việc sử dụng Internet Banking để đạt được những lợi ích, yếu tố liên quan đến sự tin tưởng,… đều đạt giá trị cao hơn giá trịkiểm định, tức cao hơn 4. Tuy nhiên, có nhiều yếu tốlại bị khách hàng đánh giá khá thấp hoặc thậm chí là đánh giá ởmức rất thấpở phiếu điều tra. Điển hình trong số đó có các yếu tố vềmức độ đáp ứng, khó khăn trong các bước tiếp cận, việc sử dụng các tiện ích hay về cơ sở vật chất tại Agribank Lệ Thủy. Từ những yếu tố chưa thực sự tốt theo đánh giá của khách hàng, có thể tìm ra những giải pháp nhằm khắc phục tối đa tình trạng này và mang đến cho khách hàng sựphục vụtốt nhất trong tương lai. Các giải pháp sẽ được sắp xếp theo mức độ đánh giá của khách hàng, những giải pháp giải quyết yếu tố được đánh giá thấp nhất sẽ được đưa ra trước: