yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm
nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu
này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa
ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài
lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty”. Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI
như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương
hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được
liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp đề làm cơ sở trong.
việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”.
Kết quả đạt được: Xây dựng mô hình chỉ số hài lòng bao gồm các thành phần: Hình ảnh (Image), Sự mong đợi (Expectations, Chất lượng cảm nhận (Perceived quality), Gia tri cảm nhận (Perceived value), Tỉ suất vay (cho vay),
Sự trung thành (Loyalty)
Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction index — CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết
được vấn đề gia tăng được lượng khách hàng trung thành. Qua đó, các ngân
hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối
với từng sản phẩm - dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến
chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cắp doanh nghiệp cũng như trong ngành.
Nghiên cứu của tác giả PGS.TS Đinh Phi Hỗ (2009) “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”. Nghiên cứu được tác giả thực hiện dựa theo mô hình của
Parasuraman (1991) với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng:
Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông.
Điều tra khách hàng tại hai chỉ nhánh của một ngân hàng thương mại tại TP.
HCM với quy mô mẫu là 104 khách hàng. Thông qua các kiểm định hồi quy, ta thấy được cá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là sự đảm bảo
16
~ đáp ứng và phương tiện hữu hình. Do đó, đề nâng cao khả năng đáp ứng sự
hài lòng cho khách hàng hệ thông ngân hàng cần tập trung hoàn thiện các yếu tố: cơ sở vật chất - trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự an
toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch khách hàng.
Nghiên cứu của Lê Vũ Vương (2010) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk” Nghiên cứu này sủ dụng mô hình năm thành phần của chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1988). Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn chịu tác động bởi yếu tố giá cả nên đã được bé sung vào mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy, các yếu tố như: Phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, giá cả là những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng.
Nghiên cứu của ThS. Nguyễn Quốc Nghi (2010), đại học Cần Thơ.
“Nghiên cứu nhằm phân tích cá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở TP. Cần Thơ”. Số liệu nghiên cứu được thu thập thong qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 279 khách hàng của hệ thống NHTM ở TP. Cần Thơ. Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và
phân tích Binary Logistic cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với
hệ thống NHTM tương quan thuận với các nhân tố: sự tận tình của nhân viên,
thông tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện
hữu hình hấp dẫn. Trong đó yếu tố tận tình của nhân viên là quan trọng nhất,
yếu tố này tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ
thống NHTM ở TP. Cần Thơ.
Nghiên cứu do Đỗ Tiến Hoà (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC”, CN TP.
HCM, Luận Văn Thạc Sỹ, thực hiện tại trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HSBC chỉ nhánh TP. HCM.Tập trung chủ yếu vào sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, trên cơ sở đó đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch cho chỉ nhánh trong tương lai.
Về mô hình lý thuyết: Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng bằng cách kế thừa và bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ như SERVQUAL VÀ FTSQ với các yếu tố then chốt là: chất lượng dịch vụ (6
nhân tố: Sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín
nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng), kế đến là yếu tố giá cả và
sau cùng là hình ảnh doanh nghiệp
Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
sồm 6 thành phần: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự hữu hình; (3) Sự tín nhiệm; (4) Hình ảnh doanh nghiệp; (5) Tính cạnh tranh về giá; (6) Phong cách phục vụ.
Như vậy, hầu hết những nghiên cứu trong nước về SHL của khách hang
là về cơ sở vật chất, sự thuận tiện, sự tận tình của nhân viên, thông tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn.... Thang đo được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVQUAL (Parasuraman,