Tac gia | Nam Nội dung Két qua
Tác giả Luiz | 1989 | “Nghiên cứu về sự hài |Nghiên cứu chỉ ra rằng Moutinho và lòng của khách hàng với | khách hàng có được sự hài
Douglas T. các dịch vụ ngân hàng” | lòng đối với các yếu tố:
Brownlie ~ Vị trí của ngân hàng
- Khả năng tiếp cận đễ dàng
với các chỉ nhánh
- Mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện
~ Phí ngân hàng hợp lý
- Đánh giá cao của họ về các dịch vụ mới và cải tiến.
Luiz [2000 | “Nghiên cứu sự hài lòng | Kết quả cho thấy:
Moutinho và của khách hàng qua ~ Thái độ của nhân viên;
Anne Smith nhân viên và hệ thống |- Hệ thống ngân hàng tự ngân hàng tự động” động cung cấp có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng tổng thể, trung thành của khách hàng.
Salman [2011 | “Nghiên cứu sự hài lòng |Các kết quả chỉ ra rằng Khalid, của khách hàng với chất | khách hàng cảm nhận được
Babak lượng dịch vụ tại ngân _ | sự hài lòng cao nhất ở yếu tố Mahmood, hàng ở Faisalabad thuộc | “Đáp ứng” và thấp nhất ở
Muzaffar Pakistan” yếu tố “hữu hình”. Để đạt
Abbas, được mức độ cao hơn về sự
Tac gia Noi dung Két qua
Shabbir
Hussain
hài lòng, các nhà quản lý
ngân hàng nên thiết kế lại chiến lược của họ đối với chất lượng dịch vụ để có
được sự hài lòng của khách hàng.
Lê Văn Huy 2010 “Thiết lập chỉ số hài
lòng khách hàng (CSI) trong lĩnh vực ngân hàng”
Kết quả đạt được: Xây dung mô hình chỉ số hài lòng bao.
gồm các thành phan:
- Hinh anh (Image)
-Sự mong đợi
(Expectations)
- Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
- Giá trị cảm nhận (Perceived value)
~ Tỉ suất vay (cho vay)
~Sự trung thành (Loyalty).
Dinh Phi H6
2009 “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
ứng dụng cho hệ thống
ngân hàng thương mại” Để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng hệ thông ngân hàng cần tập trung hoàn thiện các
yếu tố:
~ Cơ sở vật chất trang thiết
bị ~ Trang phục cho nhân viên
20
Tac gia | Nam Nội dung Két qua
- Thời gian và sự an toàn giao dịch
~ Thuận tiện rút tiền
~ Giữ đúng hẹn
- Phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch khách hang.
Lê Vũ | 2010 | “Nghiên cứu các nhân | Kết quả cho thấy, các yếu tô
Vương tố ảnh hưởng đến sự hài | như:
lòng của khách hàng tại | - Phương tiện hữu hình ngân hàng nông nghiệp | - Đáp ứng
và phát triển nông thôn | - Năng lực phục vụ tỉnh Đắk Lắk” - Giá cả
là những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng.
Nguyễn 2010 | “Nghiên cứu nhăm phân | - Sự tận tình của nhân viên Quốc Nghĩ tích cá nhân tố ảnh | - Thông tin và phí giao địch
hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở Tp. Cần Thơ”
hợp lý ~ Thời gian giao dịch linh hoạt
- Phương tiện hữu hình hấp|
dẫn. Trong đó yếu tố tận tình|
của nhân viên là quan trọng
nhất, yếu tố này tác động|
mạnh đến mức độ hai lòng|
của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở Tp. Cần Thơ.
Tac gia | Nam Nội dung Két qua
Đỗ Tiến|2007| “Nghiên cứu sự hai | Kết quả cho thấy, các yếu tổ Hoà lòng của khách hàng | tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với |khách hàng gồm 6 thành sản phẩm dịch vụ ngân | phần: - Sự thuận tiện;
hàng HSBC” - Sự hữu hình;
~ Sự tín nhiệm;
- Hình ảnh doanh nghiệp;
~ Tính cạnh tranh về giá;
- Phong cách phục vụ.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai
khái niệm được phân biệt. SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ
là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000).[19]
Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn của khách hàng. [15]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác
định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của SHL
(Parasuraman, 1985, 1988). [17]. Còn theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm
định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch
22
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do vậy, muốn nâng cao SHL của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến SHL của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng.
3È Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những.
thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần
trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ. Do.
đó, một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính
là đo lường chất lượng của dich vu
Theo TCVN va ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì
vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những
mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liờn quan ủến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch
vụ.[H]
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận
dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:
a. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa
trên 03 điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ:
Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ mong đợi
†
Yếu tố truyền thống.
Hoạt động Marketing Tác động bên trong bởi tập quán, tư tưởng
Dịch vụ cảm nhận
Hình ảnh
Chất lượng kỹ
thuật (cái gi?)
Chất lượng chức
năng (thế nào?) Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.
Chat lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.
Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
~ Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tắt cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thê thấy được hình ảnh và nguồn lực
của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm
nhận đánh giá của khách hàng vẻ dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá
này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
24
b. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hang (Customer
Satisfaction Index ~ CS])
Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng
đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ... Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động. Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. SHL
khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán hàng (sản
phẩm) của doanh nghiệp và đõy chớnh là điểm cốt lửi của mụ hỡnh CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mói quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hinh anh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived
quality) va gid trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm.
theo đến các biến số kết quả của SHL như sự trung thành (customer loyalty)
hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). [6]
¢. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến. Thang đo này đã được các giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ
Parasuraman & ctg (1991).
Thang do SERVQUAL cuối cùng bao gồm 2l biến quan sát như sau:
Thanh phan tin cdy
1. Khi cty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thé, công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thẻ hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong cty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên trong cty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
§. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Thanh phan nang luc phuc vu
9. Hành vi của Nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên trong cty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12 Nhân viên trong cty XYZ có kiến thức đề trả lời các câu hỏi của ban.
Thanh phan đồng căm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất củabạn.
16. Nhân viên trong cty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình 17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của cty XYZ trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của cty XYZ có trang phục gọn gàng, cần thận.
26
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
XYZ.
21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.