Mô R R? | R?hiệu chỉnh Sai số chuẩn. Durbin-
hình của ước lượng| Watson
1 616] — 379 376 "71847
2 713"| 508 503 64142
3 T716] — .602 596 57830)
4 785] 616 608 56916 1.597
a. Predictors: (Constant), F4
b. Predictors: (Constant), F4, F5 c. Predictors: (Constant), F4, F5, F3 d. Predictors: (Constant), F4, F5, F3, Fl e. Dependent Variable: Y
Như vậy mô hình hồi quy sau cùng gồm 5 nhân tố trong đó có 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc tương ứng với các giá trị hồi quy như sau: Sự
đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và yếu tố giá.
Ý nghĩa: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank Kon Tum được đo bằng các nhân tố: Sự đồng cảm, phương tiện hữu.
hình, năng lực phục vụ và yếu tố giá.
3.3.6. Kiểm định mô hình hồi quy bội a. Hiện tượng đa cổng tuyến
Đa cộng tuyến là hiện tượng có sự tương quan phụ thuộc lẫn nhau giữa
các biến độc lập. Khi xảy ra hiện tượng này dẫn đến các hệ số không ồn định khi thêm biến vào mô hình hồi quy.
Qua phân tích, các biến đều có hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ, chỉ dao đồng từ 1.000 đến 1.274 (< 10), thể hiện tính đa cộng tuyến của các
biến đóc lập là không đáng kẻ và các biến trong mô hình được chấp nhận. Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả
giải thích mô hình.
b. Kiểm định để phù hợp của mô hình
Dựa vào 2 bảng Model summary và Anova, ta thấy trị số thống kê F=
78.299 và mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig=0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. R = 61.6%, điều này có nghĩa mô hình đã giải thích được 61.6 % sự hài lòng. Hệ số RỶ hiệu chỉnh bằng 60.8% nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dung
phù hợp với tập dữ liệu là 61.9%. Nói cách khác khoảng 61.9% sự hài lòng.
của khách hàng được giải thích bởi sự khác biệt của 4 nhân tố: Sự đồng cảm,
phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và tin cậy.
c. Hiện tượng tự tương quan
Tự tương quan được hiểu như là sự tương quan giữa các thành phần của chuồi các quan sát được sắp xếp theo thứ tự thời gian hoặc không gian.
Nguyên nhân của hiện tượng này có thể là khách quan (do quán tính, do độ trễ
của dữ liệu). Việc vi phạm giả thiết về sự tương quan giữa các nhiễu (Ui) làm cho các ước lượng về phương sai, kiểm định t, F ko còn chính xác. Trong
nghiên cứu này tác giả sử dụng công cụ Durbin-Watson để kiểm tra hiện
tượng tự tương quan của các sai số liền kẻ.
Trong bảng Model Summary° ta có hệ số Durbin-Watson là 1.597 gần bằng 2 cho nên suy luận các phần dư trong mẫu không tương quan với nhau, kết luận không có hiện tượng tự tương quan.
d. Kiểm định giả thuyết
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các các giả thuyết đã đưa ra như sau:
~ Nhân tố “Năng lực phục vụ” là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
76
hài lòng (có hệ số hồi quy lớn nhất). Dấu dương của hệ số beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố “Năng lực phục vụ” và “sự hài lòng” là mối quan hệ
cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng nhận được sự quan tâm, sẵn lòng đáp ứng từ phía nhân viên ngân hàng sẽ làm họ hải lòng nhiều hơn, có nghĩa là
mức độ hài lòng càng tăng khi “Năng lực phục vụ” tăng. Kết quả hồi quy có
beta = 0.432, mức ý nghĩa <0.05. Nghĩa là khi tăng sự đồng cảm lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của công dân tăng thêm 0.432 đơn vị lệch chuân, Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.
- Nhân tố “Đồng cảm” là nhân tố cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Dấu dương của hệ số beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố
“Đồng cảm” và “sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có beta = 0.334, mức ý nghĩa <0.05. Nghĩa là khi tăng sự đồng cảm lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của công dân tăng thêm 0.334 đơn vị lệch
chuẩn, Vậy giả thuyết H4 được chấp nhận.
~ Nhân tố “Yếu tố gi:
'” có Beta = 0.312, mức ý nghĩa <0.05. Có nghĩa là
mối quan hệ giữa nhân tố “Yếu tố giá” và “sự hài lòng” là mối quan hệ cing chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố tin cậy tăng thì mức độ sự hài lòng cũng sẽ tăng theo và ngược lại. Vậy giả thuyết Họ được chấp nhận.
- Nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Kết quả hồi quy có beta = 0.129, mức ý nghĩa <0.05 dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa
nhân tố “Phương tiện hữu hình” và “sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều.
Điều đó có nghĩa là khi ngân hàng bố trí không gian, trụ sở làm việc hợp lý,
thuận tiện... sẽ cảng làm tăng sự hài lòng của họ lên tương ứng. Vậy giả
thuyết Hs được chấp nhận.
- Kết quả của mô hình hồi quy đã loại 3 biến đóc lập, mức ý nghĩa
>0.05, đó là nhân tố “Tin cậy”, “Đáp ứng” và “Danh tiếng thương hiệu”. Điều
này cho thấy rằng các nhân tố này không có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê
tới "sự hài lòng của khách hàng” khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Kon Tum.
Do đó, các giả thuyết Hạ, H; và H7 không được chấp nhận.