Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu về ưu và nhược điểm các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành y tế được thực tiễn tại Việt Nam và qua phân tích của tác giả, mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của ( Parasuraman và cộng sự 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành y tế nên tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988 làm nền và bổ sung thêm nhân tố giá vào mô hình. Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả
H1+: Nhân tố sự tin cậy của bệnh nhân có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bênh
H2+: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh
H3+: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với bệnh viện
H4+: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài
lòng
H5+: Nhân tố phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực
H6+: Gía cả dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân H7: Xem xét sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của bệnh nhân 2.4.2 Nhận xét chung
Các đề tài trong nước và ngoài nước khá phổ biến và nội dung đa dạng. Tuy nhiên, điểm hạn chế của những đề tài nước ngoài là chỉ phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh, thân nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện mà không phân
tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại bệnh viện. Một số còn nghiên cứu định tính hoặc sử dụng các công cụ thống kê đơn giản như tần số, tần suất, giá trị trung bình để khẳng định cho lý thuyết của mình.
Do đó, để mở rộng đề tài nghiên cứu này tác giả quyết định chọn nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân trong dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện Đa khoa Long An. Bên cạnh kế thừa các kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả chọn lọc một số biến nghiên cứu để đưa vào mô hình nghiên cứu của mình.
Qua quá trình lược khảo tài liệu trong nước và ngoài nước, tác giả kế thừa được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh BHYT tại bệnh viện bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Gía cả dịch vụ.
Kết luận chương 2
Chương này đã trình bày 3 nội dung chính. Thứ nhất, tác giả đã trình bày các lý thuyết về BHYT, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thông qua các nghiên cứu trong và ngoài nước, đánh giá tổng quan về thực trạng BHYT tại Việt Nam giai đoạn hiện nay. Thứ hai, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Thứ ba, Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng đó là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Và một số nhân tố ảnh hưởng tác đến mức độ hài lòng về dịch vụ KCB BHYT đó là: Giới tính, độ tuổi, đối tượng, nghề nghiệp, trình độ, nơi cư trú, mức độ bệnh, nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu, thu nhập và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện. Thứ tư, trình bày nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về mức độ hài lòng khi khám chữa bệnh tại bệnh viện và mức độ sẵn lòng tham gia BHYT nhằm phát hiện ra được các ưu và nhược điểm nghiên cứu, từ đó là cơ sở để tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm đánh các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ KCB BHYT.
CHƯƠNG 3