Đây cũng là một nhân tố quan trọng đối với bệnh nhân. Từ kết quả nghiên cứu có một số gợi ý cải thiện nhân tố này như sau:
+ Xây dựng chi phí khám chữa bệnh phù hợp với người dân.
+ Bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu 5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đã trở thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua nó đã kiểm nghiệp mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và sự hài lòng khách hàng, đồng thời cũng cho thấy yếu tố “Phương tiện hữu hình” và sự đồng cảm không có bằng chứng để kết luận yếu tố này tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân trong nghiên cứu này. Những đóng góp chính của nghiên cứu này:
+ Thứ nhất là kiểm nghiệm tính tin cậy của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế tại một nước đang phát triển như Việt Nam (đặc biệt là với dịch vụ y tế dành cho trẻ em).
+ Thứ hai nghiên cứu này chỉ ra được sự khác biệt về mặt nhận thức của khách hàng Việt Nam so với các nghiên cứu khác. Cụ thể là yếu tố “Phương tiện hữu hình” được xem như một thuộc tính phải có của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
+ Thứ ba nghiên cứu cũng cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực y tế.
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt học thuật, nghiên cứu này một lẫn nữa cho thấy mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là một mô hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân). Ngoài ra phát hiện của nghiên cứu cũng cho thấy trong lĩnh vực đặc biệt như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe có những đòi hỏi đặc biệt và có thể có những nhân tố không còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nữa (nhân tố phương tiện hữu hình). Ngoài ra nghiên cứu cũng gợi ý có thể đưa thêm những yếu tố khác vào mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng để giải thích tốt hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng chung.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cũng giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng bệnh viện. Trả lời được các câu hỏi đặt ra là những nhân tố
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào? Đồng thời cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện.
5.4 Hạn chế của nghiên cứu
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu, nhưng cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định như sau:
+ Thứ nhất là nghiên cứu mới tập trung tại Bệnh viện Đa khoa Long An và đối tượng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Vì vậy chưa có cơ sở so sánh mức độ cảm nhận giữa các bệnh viện với nhau và giữa hai nhóm bệnh nhân nội trú và ngoại trú có sự khác biệt như thế nào hay không.
+ Thứ hai về cỡ mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu phi xác suất vì vậy có thể dẫn đến sai số không kiểm soát được ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu.
+ Thứ ba do nhóm khảo sát là người bệnh và người nhà bệnh nhân vì vậy có thể đã bỏ qua yếu tố cảm nhận thật của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
+ Thứ tư nghiên cứu mới thực hiện trong một thời điểm, chưa được kiểm nghiệp lặp lại vì vậy sẽ không đánh giá được các xu hướng thay đổi về cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai
Từ những hạn chế trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như sau:
+ Thứ nhất, phương pháp lấy mẫu của nghiên cứu là thuận tiện, do không có nhiều thời gian nên có thể không có tính đại diện cao, có thể phản ánh không đầy đủ và chính xác các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân qua mẫu nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu sẽ có độ tin cậy cao hơn nếu lấy mẫu theo phương pháp toàn bộ hoặc phương pháp xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỷ lệ. Bên cạnh đó, do bản thân tác giả mới làm nghiên cứu, chưa có nhiều kinh nghiệm nên khó tránh khỏi những sai sót nhất định trong đề tài nghiên cứu về cách chọn mẫu và thu thập số liệu.
+ Thứ hai là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho một nhóm các bệnh viện tư nhân khác nhau, có thể so sánh giữa nhóm bệnh viện công và bệnh viện tư cũng như các bệnh viện trên những khu vực khác nhau.
+ Thứ ba là nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, có thể xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất và lấy mẫu nhiều lần (xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn của cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê.
+ Thứ tư là có thể tiến hành những nghiên cứu lặp lại để phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn và những yếu tố “bền vững”
ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
+ Thứ năm là phần nghiên cứu định lượng tác giả thực hiện phỏng vấn bằng cách gửi bảng câu hỏi kháo sát cho người bệnh và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Long An. Dù đã có nhiều cố gắng nhưng cũng không tránh khỏi hiện tượng người tham gia trả lời phỏng vấn một cách qua loa, không trung thực. Đây chính là những hạn chế cũng như gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Cuối cùng là xem xét đưa thêm những nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu để cải thiện khả năng giải thích của mô hình hiện tại.