CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù Trung tâm thẻVCB đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu VCB trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của VCB còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:
a) Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Long An gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 2% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của chi nhánh chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ thẻ của VCB chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng, giao dịch chuyển khoản khác hệ thống tại máy ATM.
b) Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
VCB Long Anlà ngân hàng có số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ chưa cao. Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của VCB không cao so vớimột số ngân hàng khác trong địa bàn.
c) Mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển chưa mạnh mẽ
Đến năm 2018VCB Long Anđã triển khai 29 máy ATM và 148 máy POS trên toàn chi nhánh. Điều này có thể thấy số lượng máy chấp nhận thẻ chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành của chi nhánh. Mặt khác các thiết bị EDC/POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong thành phố Tân An và chưa được phân bố đều về các địa bàn nông thôn.
d) Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao
Mặc dù đã đầu tư nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của VCB vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, VCB vẫn
đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
e) Hệ thống máy ATM chưa nhiều phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt động thực sự ổn định
Hệ thống máy ATM của chi nhánh chủ yếu tập trung tại tại thành phố Tân An hoặc nơi có phòng giao dịchVCB. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng... Ngoài ra hệ thống máy ATM chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
f) Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao
Tác phong của cán bộ nhân viên của VCB chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Long An.
2.5.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
a) Các nguyên nhân khách quan
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam
- Thẻ là một phương tiện thanh toán còn mới mẻ đối với thị trường Việt Nam nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nước khác thế giới đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn chưa phổ biến đối với đại bộ phận dân chúng Việt Nam. Trong thời gian qua, các Ngân hàng cũng như Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, gần 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà
nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ.
Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là ĐVCNT của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
- Do thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán....
Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.
b) Các nguyên nhân chủ quan
- Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu
- Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nhưng trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ của VCB còn nhiều hạn chế. Số lượng máy ATM của VCB Long Anchưa nhiều chủ yếu vẫn tập trung ở tại Thành phố Tân An,... hoặc nơi có phòng giao dịch VCB. Bên cạnh những máy có ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình trạng quá tải.
- Hơn nữa, hệ thống ATM của VCB còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nên vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu. Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thường xuyên xảy ra. Mặt khác, do số lượng máy ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng phục vụ,
- Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ còn nhiều hạn chế trong việc mở rộng hệ thống, phát triển sản phẩm mới cũng như phát triển thêm các chức năng,
tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như chương trình tính điểm thưởng cho khách hàng, không thực hiện giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống thẻ hiện đại, không thể kết nối với tổ chức thẻ quốc tế... Do đó, sản phẩm và dịch vụ thẻ của VCB còn hạn chế, nhiều tính năng của máy ATM vẫn chưa được khai thác hết nên vẫn chủ yếu dùng để rút tiền mặt.
- Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với các ngân hàng khác..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của VCB hay không cũng là một khó khăn.
- Trong khi số lượng thẻ nội địa của VCB tăng trưởng rất mạnh và có số lượng phát hành hàng năm rất lớn, chiếm thị phần cao trên thị trường thì hoạt động phát hành thẻ quốc tế lại chậm phát triển. Số lượng thẻ quốc tế phát hành thấp và tăng trưởng không mạnh qua hàng năm. Mảng hoạt động ngân hàng thương mại hiện đại như thanh toán quốc tế, ngân hàng đại lý, uy tín của VCB thua kém hơn hẳn so với các ngân hàng thương mạikhác như HSBC, ANZ... Đó cũng là lý do khách hàng ngại sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế của VCB.
- Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của VCB tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của VCB còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế.
- Các chương trình Marketing của VCB chủ yếu được thực hiện trên các trang web của VCB, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật.
- Các chương trình Marketing thường không được triển khai trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của VCB so với các đối thủ.
c) Một số nguyên nhân khác
Một số nguyên nhân khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ như chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai trong
ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của VCB.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của VCB đã đạt được một số thành tựu, từ việc gia tăng doanh số thẻ, số lượng máy ATM, POS, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống cho đến nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như khẳng định niềm tin, vị thế của VCB đối với khách hàng. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân khách quan như thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, nguyên nhân chủ quan như đầu tư cho thiết bị, công nghệ, nhân lực cho hoạt động dịch vụ thẻ còn hạn chế, dẫn đến dịch vụ thẻ của VCB chưa phát triển mạnh mẽ. Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của VCB và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của VCB, tác giả sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp ở Chương 3.