CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
3.1. Định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An
3.2.2. Đào tạo nhân viên có chuyên môn và kiến thức về thẻ
Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ của VCB. VCB có thể thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của người thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân
hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ.
Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễnđể giúp toàn bộ nhân viên đều nắm vững kiến thức nghiệp vụ thẻ có thể tư vấn, trả lời chính xác các thắc mắc của khách hàng.
- Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
- Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, VCB cần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
- Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của VCB.
- Bên cạnh Trung tâm chăm sóc khách hàng, chi nhánh hiện nay còn có hai số điện thoại phục vụ khách hàng 24/24 để trợ giúp, giải đáp thắc mắc về thẻ cho khách hàng. Hai số điện thoại này chủ yếu hỗ trợ khách hàng trong trường hợp thẻ bị nuốt tại máy ATM, giao dịch không thành công trên POS. Do số lượng thẻ phát hành, máy ATM và máy POS của chi nhánh khá lớn; vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh nên chủ động mở rộng nhiều số điện thoại liên hệ, để tránh trường hợp điện thoại thường xuyên bận máy, khách hàng không liên lạc được.
3.2.3. Hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng
Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàngthông qua một số giải pháp sau:
- Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thực đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
- Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.
- Hiện tại, chi nhánh chưa phân luồng giao dịch đối với các khách hàng đến giao dịch tại quầy để gửi tiết kiệm, nộp tiền, chuyển tiền… và đặc biệt là dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu cần liên quan đến dịch vụ thẻ. Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh nên sắp xếp lại luồng giao dịch có số thứ tự cho khách hàng, xử lý nhanh chóng kịp thời đảm bảo không có tình trạng chen ngang, làm phiền đến khách hàng đã chờ trước và khách hàng thực hiện các giao dịch khác.
- Đảm bảo thông tin khách hàng chính xác và bảo mật thông tin của khách hàng. Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đòi hỏi cao sự an toàn bảo mật. Hiện nay, VCB có ban hành chính sách bảo mật thông tin yêu cầu toàn bộ nhân viên phải nghiêm túc chấp hành chính sách đề ra.
- Khách hàng có nhu cầu ngày càng cao và có mong muốn giao thẻ tận nơi, nhận hồ sơ làm thẻ. Tuy nhiên, với số lượng nguồn nhân lực cũng như chi phí có hạn, chi nhánh có thể cân nhắc một số phương án như chi nhánh tuyển cộng tác viên hoặc liên kết với công ty chuyển phát nhanh để phụ trách mảng giao thẻ, nhận hồ sơ làm thẻ… tại địa chỉ khách hàng yêu cầu.
- Bên cạnh đó nhiều khách hàng lo lắng và không muốn tiết lộ thông tin mình có giao dịch khách hàng. Do đó, khi nhận thông báo của ngân hàng gửi về địa chỉ của mình đăng ký mật khách hàng cũng mong muốn các thông báo này nên bảo mật.
Qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam khi ngân hàng gửi thông tin về khách hàng (sao kê thẻ tín dụng, thông báo thay đổi hạn mức, thông tin khuyến mãi…) phong bì được in dấu bảo mật và hướng đi sắp tới của chi nhánh hình thức gửi thông báo cũng nên cho khách hàng lựa chọn theo hướng ưu tiên khách hàng nhận thông tin qua địa chỉ email hay là hình thức gửi thư. Phương án này còn giải quyết được vấn đề khách hàng nhận sao kê thẻ tín dụng chậm.
- Ngoài ra, chi nhánh cũng cần trang bị kiến thức cách sử dụng thẻ an toàn thông qua tư vấn, giải thích các kiến thức bảo mật cơ bản vào thời điểm khách hàng mở thẻ.
- Công tác giao thẻ mới phát hành hiện nay vẫn còn một số trường hợp chậm trễ, khách hàng đến lấy nhưng thẻ vẫn chưa có. Tuy khách hàng chấp nhận nhưng họ cảm thấy ngân hàng không phục vụ chuyên nghiệp, không giữ đúng lời nói cam kết ban đầu. Theo phân tích ở chương 2, nguyên nhân là do khối lượng xử lý công việc khá nhiều. Do đó, để giải quyết tình trạng này, một mặt chi nhánh cần tăng năng suất lao động của nhân viên, bố trí nguồn nhân lực hợp lý. Đồng thời, giao phòng Điện toán của chi nhánh xây dựng chương trình quản lý hồ sơ thẻ, đảm bảo không có hồ sơ thẻ nào bị chậm trễ.
- Khi khách hàng khiếu nại tại ngân hàng, khách hàng đều mong muốn khiếu nại của mình được giải quyết thỏa đáng. Mặc dù ngân hàng luôn đề ra chiến lược hướng đến khách hàng. Tuy nhiên dịch vụ thẻ cũng như bất cứ dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đều xảy ra sai xót. Hiện nay thời gian xử lý khiếu nại tại các ngân hàng còn chậm. Do đó, bộ phận thẻ nên chủ động với Trung tâm thẻ, các ngân hàng khác để kiểm tra tiến độ xử lý khiếu nại của khách hàng như thế nào. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cũng cần liên hệ, giải thích khách hàng biết được quy trình xử lý, tránh trường hợp khách hàng cho rằng ngân hàng không quan tâm đến khiếu nại của mình.
- Hiện nay chính sách phí thẻ được chi nhánh niêm yết công khai tại các quầy giao dịch, các máy ATM của chi nhánh. Nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng nhận lương qua thẻ phàn nàn về phí rút tiền mặt là 1.100đ/lần đối với thẻ ATM thông thường. Số tiền thu không lớn nhưng rõ ràng không khách hàng nào muốn bị trừ tiền. Trường hợp này, chi nhánh nên giải thích sự hợp lý của thu phí rút tiền mặt (chi phí bảo trì, tiền quỹ, nâng cấp…) khi khách hàng đến làm thẻ.
- Áp lực công việc, gia đình, cuộc sống bận rộn khiến nhiều khách hàng không thể chú ý được đến thẻ tín dụng. Không ít khách hàng quên gia hạn thẻ dẫn đến thẻ quá hạn không sử dụng được hoặc quên thanh toán thẻ tín dụng dẫn đến nợ quá hạn.
Vì vậy, chi nhánh cần chuyên môn hóa công việc trong bộ phận thẻ, phân giao thêm việc theo dõi nhắc nhở, bám sát khách hàng, để khách hàng cảm thấy đây không
phải là lo lắng của riêng mình. Ví dụ, khi thẻ hết hiệu lực, ngoài việc gửi thư gia hạn thẻ trước 25 ngày theo đúng quy định hiện hành, chi nhánh cũng cần kiểm tra thường xuyên xem khách hàng đã xác nhận gia hạn chưa. Gọi điện liên hệ để phòng trường hợp khách hàng đổi địa chỉ không nhận được thông báo.
- Khu vực nước uống, bánh kẹo dành cho khách hàng chờ đợi cũng nên được chú trọng.
3.2.4. Chất lượng và mạng lưới máy rút tiền tự động/ máy chấp nhận thanh toán thẻ Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của VCB. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của VCB. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
- Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM phát hiện lỗi giao dịch cần sửa chữa, nâng cấp.. Niêm yết số điện thoại đường giây nóng tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
- Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
- Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch.
Nâng cấp tốc độ và duy trì tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT và ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
- Máy ATM của chi nhánh chủ yếu lắp đặt ở địa bàn trung tâm thành phố, các khu vực quận lân cận khá ít. Chi nhánh có chính sách chi công tác ngoài giờ để động viên bộ phận tiếp quỹ ATM, bộ phận kỹ thuật, đảm bảo đường truyền thông suốt, tránh tình trạng máy quá tải, hết tiền vào các ngày cao điểm.
- Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượng tiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầu tháng, trước dịp lễ tết...) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch.
3.2.5. Về hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ
Tình hình gian lận, giả mạo thẻ ngày càng tăng cao. Khách hàng đang đối mặt với nhiều nguy cơ thẻ bị lợi dụng, bị đánh cấp thông tin khi giao dịch trên máy ATM, máy POS hay sử dụng dịch vụ thanh toán không xuất trình thẻ. Vì vậy, đối với các ĐVCNT, trước khi kí kết hợp đồng thanh toán, chi nhánh cần thẩm định kỷ năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh. Đối với các ĐVCNT được đăng ký dịch vụ thanh toán không xuất trình thẻ,cần đáp ứng điều kiện hủy hoặc đã từng có quan hệ giao dịch với VCB Long Antheo đúng quy định. Tránh trường hợp chi nhánh vì chỉ tiêu mà lắp đặt máy POS tràn lan, dễ dẫn đến ĐVCNT giả mạo, trục lợi lấy cắp thông tin của khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị
- Phần trên đã trình bày một số giải pháp khả thi mà chi nhánh có thể thực hiện được. Qua phân tích ở chương 2, ta thấy rằng vẫn còn nhiều tồn tại trong chất lượng dịch vụ thẻ cần có sự hỗ trợ từ phía VCB, Ngân hàng Nhà nước. Sau đây, luận văn xin trình bày một số kiến nghị như sau:
3.3.1. Kiến nghị với Hội sở chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Căn cứ vào định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của VCB trong thời
gian tới được trình bày mục 3.1, luận văn xin đưa ra một số kiến nghị đối với VCB. 3.3.1.1.Phân giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh
Việc phân giao chỉ tiêu cho các chi nhánh nên linh hoạt hướng tới mục tiêu lợi nhuận toàn hệ thống, không nên giao mức cao ở tất cả các chi tiêu, dựa vào kế hoạch năm sau phải tăng trưởng cao hơn năm trước. Kế hoạch chưa dựa vào tiềm lực của từng chi nhánh để khai thác sức mạnh.Ví dụ: đối với những địa bàn thành phố lớn, đông dân cư nên gia tăng chỉ tiêu liên quan đến thẻ, huy động vốn. Địa bàn Tây Nguyên có nhiều doanh nghiệp xuất khẩu café nên tăng chỉ tiêu hoạt động tín dụng. Chỉ tiêu nên chú trọng về lợi nhuận, thu nhập hơn về quy mô.
Bên cạnh đó, cơ chế động lực thẻ thiên về số lượng thẻ hoạt động. Từ đó, dẫn đến tình trạng thẻ phát hành tràn lan, lãng phí phôi thẻ, uy tín thương hiệu VCB cũng bị giảm sút.
3.3.1.2. Gia tăng tiện ích máy máy rút tiền tự động
Hiện nay, tiện ích thẻ sử dụng trên máy ATM rất phong phú đa dạng như chương 2 có trình bày, bao gồm: thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, mua bảo hiểm …nhưng vẫn còn một số tiện ích chưa được triển khai.
Nếu so sánh với ngân hàng khác thì VCB còn bổ sung thêm nhiều tiện ích khác nữa:
như mua vé tàu, thanh toán các dịch vụ y tế trên ATM (như Vietinbank), dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng trên ATM (như ngân hàng Đông Á)…Bên cạnh đó, để tránh tình trạng lạc hậu, đi sau, VCBcần chủ động nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, hợp tác với nhiều kênh thanh toán nhằm hoàn thiện hơn các tiện ích mà máy ATM có thể cung cấp.
3.3.1.3. Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ :
Hiện tại, VCB mới triển khai phân đoạn khách hàng trong hoạt động huy động vốn. Theo đó, căn cứ vào số dư tiền gửi bình quân ba tháng gần nhất trước thời điểm phân đoạn, khách hàng sẽ được phân vào nhóm khách hàng VIP, quan trọng, thân thiết, phổ thông để có chính sách chăm sóc phù hợp. Ví dụ: khách hàng VIP được nhận quà sinh nhật trên một triệu đồng, miễn phí chuyển khoản, miễn phí xác nhận số dư tiền gửi, ưu đãi giảm lãi vay từ 0,5 % đến 1%... Khách hàng thân thiết thì chính sách chăm sóc sẽ thấp hơn.
Tuy nhiên như vậy, sẽ có không ít trường hợp khách hàng không có số dư tiền gửi tiết kiệm tại VCB nhưng sử dụng giao dịch thanh toán thẻ tín dụng có doanh số lớn, sẽ không được vào phân đoạn để chăm sóc, ưu đãi, nhận diện (không được tặng nhân dịp sinh nhật, quốc khánh, tết âm lịch, …). Trong thời gian tới, BIDV cần mở rộng phân đoạn để phân khúc khách hàng sử dụng thẻ. Việc phân đoạn khách hàng giúp ngân hàng có chính sách chăm sóc riêng từng khách hàng, chủ động nghiên cứu và áp dụng chương trình ưu đãi đặt biệt dùng cho từng đối tượng khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng tương xứng với quyền lợi mình được hưởng.
3.3.1.4. Thực hiện chương trình ưu đãi thiết thực
Theo kinh nghiệm các ngân hàng nước ngoài ở chương 1 cho thấy, mặc dù phí thu từ các ngân hàng này cao nhưng khách hàng vẫn sử dụng. Bởi vì, (1) ngân hàng có nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm ưa chuộng, (2) khuyến khích khách
hàng quẹt thẻ càng nhiều, số tiền hoàn lại (cash bank) càng cao (Citybank hoàn tiền đến 5% trên giá trị chi tiêu trên thẻ suốt năm, lên đến 7,2 triệu VND mỗi năm sao kê). Trong khi đó, ưu thế khả năng cạnh tranh của VCB chỉ dừng lại ở phí thường niên thấp. Chương trình cash bank hoàn lại không nhiều (tham khảo phụ lục 02).
Điểm ưu đãi thực hiện nhiều nơi nhưng không hấp dẫn do không thiết thực với khách hàng.
Do đó, VCB cần thay đổi hướng tiếp thị, gia tăng và chọn lọc các điểm ưu đãi, thiết kế lại chương trình tích lũy điểm thưởng nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu, sử dụng thẻ.
3.3.1.5. Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế.
VCB đã liên kết với tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master. Trong thời gian tới, VCB cần tìm ra hướng đi đáp ứng tốt hơn và đầy đủ nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của không chỉ Visa/ Master, giúp tăng thêm sự lựa chọn thương hiệu thẻ theo sở thích và nhu cầu của khách hàng, đồng thời gia tăng phạm vi, khả năng sử dụng thẻ của khách hàng trên thế giới.
3.3.1.6.Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
Sacombank phát hành thẻ trả trước dành cho nhiều đối tượng khách hàng, như Sacombank – Vinamilk dành cho khách hàng là đại lý Vinamilk, Sacombank – Sony dành cho khách hàng thành viên Sacombank – Trung Nguyên dành cho khách hàng đại lý cà phê Trung Nguyên… Thẻ trả trước dùng mua xăng dầu an toàn, tiện dụng OP Card của Ocean Bank… Như vậy, hiện nay các ngân hàng TMCP khác đang gia tăng mở rộng thị phần thẻ trả trước. Ưu điểm của thẻ này khách hàng không cần ký quỹ, có thể dùng làm quà tặng và có thể có thẻ ngay nếu khách hàng không cần định danh. Riêng phần kiến nghị đối với VCB, luận văn muốn đề xuất sản phẩm thẻ quà tặng gift card – đây là hình thức của thẻ trả trước. Thẻ gift card có nhiều ưu điểm vượt trội:
- Tăng thêm mối liên kết giữa VCB và các siêu thị hợp tác.
- Thay thế phiếu quà tặng. Thẻ quà tặng là thẻ nhựa với mẫu mã trang nhã, thiết kế độc đáo được đặt trong phong bì sang trọng phù hợp làm quà tặng. Với tính năng an toàn, có thể sử dụng được nhiều lần, không bị rách hay hư hỏng như các loại phiếu quà tặng bằng giấy và có thể sử dụng tại các siêu thị.