Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo

Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khảo sát đã được tổng hợp từ việc hệ thống hóa các cơ sơ lý thuyết, tham khảo, kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn và vận dụng cho điều kiện tại bảo Bảo hiểm xã hội Thị Xã Cai Lậy. Dựa trên nền tảng thang đo

SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung của sáu thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHXH TN của ngành Bảo hiểm xã hội như sau:

Hình 2.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

2.5.2 Các giả thuyết tác động đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện tại Thị Xã Cai Lậy.

Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

2.5.2.1 Sự hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Tuy nhiên, cách tiếp cận ở đây giới hạn sự hài lòng trong phạm vi đối với việc tham gia BHXH TN, và bao phủ ý nghĩa tổng quát về khái niệm quan tâm lâu dài đối với dịch vụ mà chúng ta thường thấy. Khi đã thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ

của người lao động đối với việc tham gia BHXH TN được thể hiện ở cảm nhận lợi Các biến: trình độ,

nghề nghiệp Các biến: Thu nhập, độ

tuổi

Sự hài lòng của người tham gia BHXH TN về chất lượng

dịch vụ

Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Phương tiện phục vụ

Thủ tục hành chính

H1(+) H2(+)

H5(+) H3(+) H4(+)

H6(+)

ích của việc tham gia BHXH. Khi đó họ hiểu biết về bảo hiểm cũng là một nhân tố tác động đến sự hài lòng tự nguyện tham gia BHXH.

2.5.2.2 Độ tin cậy

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do đó, độ tin cậy của khách hàng thể hiện ở sự kỳ vọng của người tham gia BHXH TN về khả năng thực hiện là những cam kết của cơ quan Bảo hiểm xã hội đối với họ trong quá trình cung ứng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.

H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy và Sự hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH Thị Xã Cai Lậy.

2.5.2.3 Sự đáp ứng thông tin kịp thời

Nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ với nhau nhưng là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner, 1990;

Parasuraman et al.,1988; Baker &Crompton, 2000). Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng. Trong nghiên cứu này, Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, giải quyết các công việc đúng hạn, kịp thời và đúng quy trình cho người tham gia BHXH TN. Truyền tải những thông tin về chính sách BHXH TN đến người tham gia kịp thời đúng thời điểm và mở rộng những người chưa tham gia để họ có quyết định tham gia BHXH TN. Thể hiện cách thức truyền tải thông tin đến đối tượng nhanh nhất, hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

- H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự đáp ứng và Sự hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH Thị Xã Cai Lậy.

2.5.2.4 Sự đồng cảm

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ (Parasuraman và

cộng sự (1991, 1993) là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự

thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Do vậy, đối với khách hàng thể hiện qua sự quan tâm của các bộ công chức đối với người tham gia BHXH TN khi đến giao dịch tại cơ quan Bảo hiểm là điều rất quan trọng và cần thiết.

- H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự đồng cảm và Sự hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH Thị Xã Cai Lậy.

2.5.2.5 Năng lực cán bộ công chức, viên chức

Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là

một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ ta nhận được. Chính vì vậy, mà khi tuyên truyền về chính sách BHXH TN thì nhân viên BHXH đồi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, kỹ năng tuyên truyền tốt, kỹ năng xử lý tình huống giỏi để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Thể hiện qua hành vi, thái độ của cán bộ công chức khi tiếp xúc với đối tượng.

- H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Năng lực các bộ công chức và

Sự hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH Thị Xã Cai Lậy.

2.5.2.6 Phương tiện phục vụ

Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, (Parasuraman và cộng sự (1991, 1993). Do vậy mà, tác phong của nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành. Cơ sở vật chất như kiến trúc, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ tại cơ quan Bảo hiểm cũng góp phần tạo nên sự hài lòng của nguời tham gia.

- H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Phương tiên phục vụ và Sự hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH Thị Xã Cai Lậy.

2.5.2.7 Thủ tục hành chính

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho người dân, doanh nghiệp, nhằm đơn giản hóa TTHC, giảm giấy tờ công dân, góp phần nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý nhà nước trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Đơn giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ liên quan đến thủ tục BHXH, BHYT, BHTN của người dân trong điều kiện cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư đã có đủ thông tin cần thiết; xây dựng, vận hành cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và cấp số định danh cá nhân. Giảm thiểu tối đa thủ tục cho người tham gia, tạo cảm giác cho khách hàng được thoải mái, phục vụ tốt hơn cho người tham gia mà vẫn tuân thủ các quy định của pháp luật.

- H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Thủ tục hành chính và Sự hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH Thị Xã Cai Lậy.

2.5.3 Xây dựng thang đo tham khảo

Thang đo được xây dựng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến như sau: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Không có ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý.

STT Mã hóa Diễn giải Nguồn