CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
- Nguyễn Thu Hà (2015): Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội”. Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng khung phân tích, thang đo và bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, địa bàn nghiên cứu là hệ thống các siêu thị điện máy PICO, TOPCARE, Nguyễn Kim, Trần Anh và hệ thống siêu thị tổng hợp BIGC, FIVIMART, COPPMART, INTIMEX, HAPROMART, KMART, SHOP&GO tại Hà Nội; khảo sát 500 khách hàng tại các siêu thị điện máy và 600 khách hàng tại các siêu thị tổng hợp, 664 khách hàng tại cửa hàng bán lẻ. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ gồm 6 thành phần: (1) Yếu tố hữu hình (diện mạo và cách trưng bày hàng hóa), (2) Sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng cam kết), (3) Tương tác cá nhân (trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ, tạo sự tin tưởng), (4) Giải quyết vấn đề (xử lý các vấn đề đổi trả hàng và các phàn nàn của khách hàng), (5) Chính sách (các chính sách về dịch vụ khách hàng) và (6) Thông tin hàng hóa. Nghiên cứu đưa ra kết luận các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ bán lẻ gồm (1) Yếu tố hữu hình, (2) Tương tác cá nhân, (3) Giải
quyết vấn đề và (4) Chính sách về dịch vụ khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng, đồng thời tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng đưa ra kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, ở siêu thị điện máy, nhân tố thông tin hàng hóa có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế là chỉ tập trung nghiên cứu từ góc độ khách hàng phía bên ngoài doanh nghiệp, chưa nghiên cứu yếu tố quản trị bên trong doanh nghiệp và giới hạn mẫu nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội.
- Nguyễn Thị An Bình (2016): Nghiên cứu “Nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố về: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi, giá dịch vụ, trách nhiệm xã hội, đặc điểm nhân khẩu học với lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng. Địa bàn nghiên cứu: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh và Đà Nẵng với 440 mẫu khảo sát.
Nghiên cứu đã xây dựng mô hình gồm 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng là: (1) chất lượng dịch vụ; (2) sự hài lòng, (3) chi phí chuyển đổi, (4) giá và (5) trách nhiệm xã hội. Nghiên cứu đưa ra các kết luận: (1) Các nhân tố về chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi có mối tương quan thuận chiều với lòng trung thành thái độ của khách hàng; (2) Các nhân tố về chất lượng dịch vụ, trách nhiệm xã hội và chi phí chuyển đổi có mối tương quan thuận chiều với lòng trung thành hành vi của khách hàng và với lòng trung thành của khách hàng.
Trong đó nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động thuận chiều và mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng (bao gồm cả lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi). Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ giới hạn ở khách hàng cá nhân, chưa nghiên cứu các khách hàng là hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại 3 thành phố lớn.
- Thiều Đăng Tuấn (2016): Nghiên cứu “Quản trị kênh phân phối tại Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 6 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông Mobifone”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá công tác quản trị kênh phân phối tại công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 6. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính tại 04 tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình. Kết quả nghiên cứu đưa ra 5 giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối tại Công ty MobiFone khu vực 6 đó là: (1) Tập trung vào kinh doanh tuyến huyện; (2) Đổi mới mô hình kênh phân phối; (3) Tạo thuận lợi cho các thành viên trong kênh phân phối; (4) Cải tạo đội ngũ nhân sự; (5) Các giải pháp hỗ trợ công tác quản trị kênh phân phối. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chỉ giới hạn trong phạm vi kênh phân phối của Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 6 quản lý.
1.8.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài
- Nghiên cứu của Alexander Sánchez Rodriguez, Reyner Pérez Campdesun˜er, Gelmar García Vidal và Rodobaldo Martínez Vivar (2017) về “Đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng Santo Domingo, Ecuador”, Tạp chí International Journal of Engineering Business Management, 2017. Mục tiêu nghiên cứu là đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng Santo Domingo. Phương pháp nghiên cứu là áp dụng quy trình đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý để cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng Santo Domingo, Ecuador. Nghiên cứu khảo sát 918 người gồm: 20 người bán sỉ, 175 người bán lẻ, 723 người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu đưa ra tác động của các nhân tố theo thứ tự là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Hạn chế của nghiên cứu là giới hạn trong phạm vi chuỗi cửa hàng Santo Domingo tại Ecuador.
- Nghiên cứu của S. M. Sohel Rana, Abdullah Osman và Md. Aminul Islam (2015) về “Sự hài lòng khách hàng đối với chuỗi cửa hàng bán lẻ” nghiên cứu tại Bangladesh, Tạp chí International Business Management. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng bán lẻ tại thủ đô Dhaka Bangladesh. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng khảo sát 143 khách hàng để tìm hiểu sự hài lòng khách hàng đối với chuỗi cửa hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu đưa ra thứ tự các nhân tố tác động như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Chất lượng hàng hóa, (3) Giá cả. Hạn chế của nghiên cứu là chỉ khảo sát tại thủ đô Dhaka của Bangladesh.
Qua tham khảo hai nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ và hai nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại chuỗi cửa hàng bán lẻ, cả bốn nghiên cứu đều đưa ra kết luận giống nhau về các nhân tố liên quan chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, tùy từng lĩnh vực khác nhau mà nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau. Từ đó, giúp tác giả có thêm một nguồn so sánh với kết quả nghiên cứu cùng lĩnh vực tại Tiền Giang.