PHAN BAO HIẾM QUAN DOI
3.2.4. Nang cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kinh doanh bảo hiểm thực chất là ngành dịch vụ tài chính, do đó sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh của công ty cũng như hiệu quả của công ty khi triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn là dịch vụ được triển khai nhiều nhất ở hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, do đó dé thu hút được khách hàng tham gia bảo hiểm, công ty cần thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi tham gia bảo hiểm.
- Nhân viên khai thác khi tiếp xúc với khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt thé hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp như luôn lịch sự, thân thiện, tận tình và
68
tông trọng khách hàng. Đây là ân tượng đầu tiên của khách hàng về DNBH và chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp
- Cần giải đáp nhanh, đầy đủ và chính xác các thắc mắc của khách hàng qua tư vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua internet,... giúp họ có những thông tin cần thiết một
cách nhanh chóng và dễ dàng.
- Đơn giản hóa mọi thủ tục hành chính, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình ký kết cũng như tái tục hợp đồng
Cán bộ kinh doanh phải luôn bám sát khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sau khi bán bảo hiểm như là làm dịch vụ hậu mãi cho những xe tham gia bảo hiểm nhưng không xảy ra bat kì một ton thất gì trong thời hạn bảo hiểm: được bảo dưỡng miễn phí, đánh bóng miễn phí... trong các chương trình khuyến mãi, đặc biệt đối với những khách hàng truyền thống, những khách hàng lớn, từ đó nâng cao
số lượng các hợp đồng tái tục hàng năm. Đây là công việc rat quan trọng, nếu làm tốt
sẽ giúp doanh nghiệp giảm được chi phí khi khai thác do chi phí khai thác cho một
hợp đồng mới thì lớn hơn rất nhiều so với việc tái tục một hợp đồng cũ.
3.2.5. Day mạnh hoạt động marketing, quảng cáo và xúc tiễn bán hang
Hoạt động marketing về bảo hiểm vật chất xe cơ giới liên quan đến việc định vị để tăng sự nhận biết về việc tham gia bảo hiểm qua ngân hàng. Chiến lược
marketing hiệu quả sẽ quyết định hiệu quả trong trién khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới bao gồm từ việc quảng bá về hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, ra mắt và triển khai sản phẩm, tăng cường kết hợp khuyên mãi và định vị chiến lược sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng, đề ra các chương trình quảng bá, khuyến mại cho
khách hàng và chương trình thi đua bán hàng trong nội bộ.
Một chiến lược marketing trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới cần thỏa mãn khách hàng, Kênh đối tác, Sản phâm, Thương hiệu và quảng cáo như tăng cường điểm tiếp xúc với khách hàng qua trang website, trên internet. Xây dựng thêm nhiều biển
quảng cáo, các pa-nô, áp-phích, đặc biệt là ở những nơi có lượng người qua lại lớn.
Các biển quảng cáo này nhằm tạo được ấn tượng khó phai về công ty trong mắt khách hàng.Các biển quảng cáo phải được thé hiện một cách đơn giản, dé hiéu, truyền đạt
được sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp muốn hướng tới khách hang...
Song song với hoạt động quảng cáo MIC có thé cử cán bộ đại diện đến tiếp cận khách hàng tiềm năng đề tuyên truyền vận động tham gia bảo hiểm.
69
Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi, xúc tiến bán hàng cần được thiết kế và kích hoạt với phân khúc khách hang cụ thé bang những thông điệp phù hợp, dé tăng doanh thu. Các công cụ marketing trực tiếp như bưu phẩm trực tiếp, SMS, thư điện tử là những cách dé hút khách hàng nội bộ như tại các ngân hàng đối tác. Các điểm ban hàng, chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng cần có thông tin và hình ảnh tạo sự nhận biết thương hiệu của cả hai bên và thông tin về việc phân phối bảo hiểm tại ngân hàng. Marketing lúc nào cũng cần thiết, DNBH và Ngân hàng cần phối hợp để có kế hoạch marketing cụ thể trong đó xác định rõ mục tiêu dé tang nhan biét thương hiệu hay tăng doanh thu bán hàng. Kế hoạch triển khai, ngân sách và thời gian thực hiện đều cần được phê duyệt và có sự đồng thuận của hai bên.
3.2.6. Giảm tỷ lệ bôi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
MIC mặc dù mức doanh thu tăng qua các năm nhưng dé có được lợi nhuận cao thì tỷ lệ bồi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới cần phải giảm. Vì vậy, MIC muốn đạt được kết quả kinh doanh hiệu quả thì phải thực hiện thật tốt hoạt động đánh giá rủi ro cũng như hoạt động đề phòng, hạn chế tôn thất. Xuất phát từ những nguyên nhân đã nêu ở phần trên thì một số giải pháp sau sẽ giúp cải thiện được hạn chế này:
Hoạt động đánh giá rủi ro
- Thu thập thông tin của khách hàng đầy đủ và chính xác
CBKD cần trực tiếp đến gặp khách hàng dé quan sát chiếc xe và thu thập thông tin từ khách hàng để nâng cao tính trung thực, tránh trục lợi bảo hiểm. Để từ những thông tin đó, CBKD có thé có cơ sở dé đánh giá rủi ro một cách chính xác nhất.
- Phân tích, đánh giá rủi ro
Kết hợp các phương pháp thủ công cùng với sự hiện đại của các phan mềm dé phân tích và đưa ra kết luận phù hợp nhất. Nếu như đối tượng bảo hiểm có rủi ro quá cao thì từ chối cấp bảo hiểm cho khách hàng chứ không vì doanh thu mà lại đồng ý cấp BH dé đến khi xét về tính hiệu quả thì lại không có. Còn nếu đối tượng bảo hiểm rủi ro thấp thì đưa ra một mức phí BH hợp ly dé vừa có thé cạnh tranh với các DNBH khác mà vừa có thé mang lại lợi nhuận cho mình.
Hoạt động dé phòng, hạn chế ton thất
- Tổ chức các cuộc thi lái xe an toàn, giáo dục tập huấn cho các lái xe, phô biến kinh nghiêm xử lý một số vụ tai nạn điền hình, phương pháp đề phòng, hạn chế tổn thất khi tai nạn xảy ra cho các chủ phương tiện tham gia bảo hiểm tại MIC
70
- MIC cần trích một khoản doanh thu hang năm dé cùng với ngành giao thông vận tải xây dựng „nâng cấp hệ thống giao thông đường bộ. Đây không phải là nhiệm vụ chính của các DNBH, tuy nhiên nó có ảnh hưởng trực tiếp đến nguy cơ xảy ra tai nạn do đó sẽ tác động đến số vụ tai nạn thuộc phạm vi bao hiểm của DNBH trong năm, dẫn đến tỷ lệ bồi thường cũng tăng . MIC cũng cần giúp đỡ kinh phí cho ngành giao thông dé lắp đặt những biển báo về an toan giao thông ở những nơi nguy hiểm dé các chủ phương tiện đề phòng.
- Hang năm, MIC cần tiễn hành đánh giá công tác an toàn, tìm ra những nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tai nạn nhằm đề xuất những biện pháp ngăn ngừa những rủi ro
này
- Với trường hợp khách hàng thường xuyên tham gia bảo hiểm với số lượng lớn, tỷ lệ bồi thường thấp, MIC cần có chính sách giảm phí dé khách hàng dùng khoản này vào công tác hạn chế ,đề phòng tốn thất. Bên canh đó, áp dụng mức phí cao đối với những khách hang tái tục có số lần tốn thất nhiều, tỷ lệ bồi thường lớn.
- Vận động, tuyên truyền mọi người có ý thức tôn trọng luật pháp, tôn trọng
luật lệ giao thông
- Cần có những khen thưởng kịp thời đối với những đơn vị, cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác đề phòng , hạn chế ton thất
- Phối hợp với các cơ quan chức năng thực hiện nghiêm ngặt công tác giám định kỹ thuật an toàn xe cơ giới: Công ty cần có sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành, tăng cường kiểm tra (định kỳ và đột xuất).
3.2.7. Tăng cường dau tư vào công nghệ thông tin
MIC cần đầu tư đúng mức cho công nghệ thông tin dé phuc vu cho viéc xay dựng, lưu trữ va phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng, thiết lập hệ thống trao đôi giao dịch trực tiếp giữa bảo hiểm và ngân hang dé dam bao quản ly dịch vụ thống nhất và nhanh nhất. Trong quá trình tiếp cận khách hàng, làm thé nào dé năm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng? Thu thập mọi thông tin, dữ liệu về khách hàng, lưu trữ và khai thác cơ sở dit liệu khách hàng, thấu hiểu khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất.
Đề nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng trực tiếp qua ngân hàng, hệ thống điểm bán hàng theo yêu cầu cần được phát triển. Một hệ thống như vậy nên được cung cấp dé thu thập thông tin chính xác về khách hang, phân tích dữ liệu, định lượng nhu cầu và đề xuất giải pháp. Nếu hệ thống cũng được phát triển dé đánh gia TỦI ro tại
71
điểm ban hang, tính toán phi bảo hiểm va mô tả sản phẩm, thì nó có thé giúp giảm
thời gian giao hang va tăng hiệu quả của toan bộ quy trình hoạt động.
Muốn vậy, MIC cần thiết lập cho mình một hệ thống thông tin đồng bộ, hợp lý đề thu thập thông tin kịp thời, đầy đủ, cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác, đảm bảo tính bảo mật, an toàn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, ngân hàng. Một hệ thống thông tin được tô chức tốt giúp MIC tiết giảm các chỉ phí như: nhân sự, chỉ phí giao dich, chi phí quan lý, chi phí giám sát, v.v. Ngoài ra, hệ thống thông tin là một trong những yếu tố rất quan trong ảnh hưởng đến mối quan hệ tốt đẹp của tổ chức với các đối tác ngân hàng, môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm trên thị trường.
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tong CTCP Bao hiểm Quân đội
3.3.1. Đối với Nhà nước và Bộ Tài chính
Bao hiểm là xu hướng tất yếu của hệ thống dịch vụ tài chính tại các thị trường đã và đang phát triển. Nhà nước cần quan tâm hoàn thiện hệ thống pháp luật và chính sách kinh tế vĩ mô dé khuyến khích các doanh nghiệp cả trong và ngoài nước mở rộng các hình thức kinh doanh mới, trong đó có bảo hiểm.
Tùng bước nâng cao, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng của xã hội dé tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động của ngành bảo hiểm ngân hàng nói riêng. Ví dụ như trang thiết bị tốt, mạng lưới công nghệ thông tin, các dịch vụ internet, viễn thông cần thiết cho việc thực hiện triển khai bảo hiểm
xe cơ giới nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế.
Hiện nay, thị trường bảo hiểm Việt Nam chưa thực sự phát triển hình thức bán bảo hiểm qua ngân hàng. Trong khi toàn cầu hoá đang ngày càng sâu rộng, tiến trình tự do hoá thương mại ngày một đến gần, nhà nước nên có những chính sách, hành lang pháp lý ồn định, minh bạch để có thé thúc day sự phát triển của kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm này ở thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Trong thời gian tới, Chính phủ và các cơ quan quản lý cần tập trung vào các van dé sau:
- Hoàn thiện hệ thong pháp lý
Hiện nay hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam được triển khai với nhiều ràng buộc của hệ thống Luật Kinh doanh bảo hiểm. Trong đó, vào ngày 16/06/2022 quốc hội đã ban hành luật kinh doanh bảo hiểm mới nhất số 08/2022/QH15 dé hỗ trợ ngành bảo đang phát triển và thay đổi một cách chóng mặt.
72
Luật mới này hướng đơn giản hoá, phù hợp hơn với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế; đảm bảo sự công khai, minh bạch, bình đăng cho các chủ thé tham gia thị
trường.
Bồ sung, xây dựng các quy định mới nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển các loại hình sản phâm mới, đáp ứng nhu cầu đa dang của người tham gia
bảo hiểm cũng như yêu cầu phát triển của nền kinh tế-xã hội
Phối hợp với các Bộ, ngành liên quan rà soát các quy định còn chồng chéo giữa hệ thống văn bản pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và các văn bản pháp luật khác dé hoàn thiện, nhất quán các quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm
- Phát triển thị trường
Cho phép các DNBH xây dựng và hoàn thiện hệ thống các kênh phân phối phù hợp với từng mức độ phức tạp của sản phẩm bảo hiểm, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu tham gia bảo hiểm của người dân đồng thời tiết kiệm chi phi dé giảm giá thành sản pham
- Tang cường năng lực giảm sát của cơ quan quan ly nhà nước
Tiếp tục hoàn thiện bộ máy, tổ chức và cơ chế tài chính của cơ quan quản lý, giám sát bảo hiểm trên cơ sở tự chủ về tài chính dé tổ chức, phát triển một bộ máy
quản lý nhà nước hiệu quả.
Tăng cường phương thức quản lý thông qua các chỉ tiêu về hoạt động của doanh nghiệp; thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm theo pháp luật
Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu hoạt
động quản lý, giám sát
- Bồ sung quy định về các kênh phân phối mới trong đó có bancassurance
Hiện nay kênh phân phối được điều chỉnh bởi Luật Kinh doanh bảo hiểm và các văn bản hướng dẫn thi hành chỉ là kênh phân phối qua đại lý và môi giới bảo hiểm.
Thực tế triển khai hoạt động bảo hiểm tại Việt Nam trong thời gian qua đã hình thành và phát triển các kênh phân phối mới trong đó có Bancassurance.
- Quy định cụ thể về số lượng doanh nghiệp bảo hiểm mà ngân hàng được liên kết Trong hợp đồng hợp tác kinh doanh với ngân hàng thì ngân hàng là đai lý tổ chức, vì vậy theo quy định hiện hành về kinh doanh bảo hiểm thì đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm không được đồng thời làm đại lý tại hai doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau trừ trường hợp được sự đồng ý của doanh nghiệp bảo hiểm nơi đại lý đang làm việc. Vì vậy, nếu như tại bản thoả thuận hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm, nếu
73
doanh nghiệp bảo hiểm đồng ý thì ngân hàng mới được ký thảo thuận hợp tác dé làm đại lý cho một doanh nghiệp bảo hiểm khác.
Tuy nhiên, để đảm bảo tính bảo mật thông tin, cũng như đề đảm bảo ngân hàng quan tâm đến hoạt động bancassurance hơn thì trong thời gian đầu. ngân hàng nên chỉ được làm đại lý cho một doanh nghiệp bảo hiểm, không cho phép trường hợp ngân hàng cùng một lúc làm đại lý cho nhiều DNBH.
- Bồ sung quy định cơ chế chỉ trả hoa hồng riêng cho đại lý bảo hiểm tổ chức Cần phải bổ sung quy định cơ chế chi tra hoa hồng riêng cho hoạt động bancassurance, chỉ tiết đối với từng loại hình sản phẩm bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm nhóm mà quy định pháp luật cho phép triển khai của kênh phân phối này. Tỷ lệ hoa hồng của kênh phân phối này cần hấp dẫn “hơn so với tỷ lệ hoa hồng bảo hiểm hiện tại quy định đối với đội ngũ đại lý và môi giới bảo hiểm
- Bồ sung quy định về chương trình đào tạo và cấp chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm doi với đội ngũ bán hàng của bảo hiểm xe cơ giới
Quy định hiện hành chỉ đưa ra chương trình dao tạo đối với các đại lý cá nhân.
Còn đối với đại lý tổ chức chỉ quy định “các nhân viên tham gia trực tiếp vào hoạt động bán bảo hiểm của đại lý tô chức phải được đảo tạo và cấp chứng chỉ" nhưng lại không có quy định về chương trình đào tạo đối với lực lượng bán hàng này. Vì vậy, đề xuất có quy định riêng về chương trình đào đối với các nhân viên ngân hàng - là nhân viên của đại lý tổ chức.
- Dao tạo nhân lực cho thị trường bảo hiểm
Chuẩn hoá công tác đào tạo ngay tại các trường đại học là cần thiết, giúp cho sinh viên có được cái nhìn thực tế, hiểu về hoạt động kinh doanh bảo hiểm là như thế nào, đặc thù so với những ngành nghề khác ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường.
Cần phải có sự đào tạo của toàn ngành bảo hiểm, từ cán bộ của cơ quan quản
lý, đội ngũ lãnh đạo của các DNBH, đại lý, môi giới, từ đó nâng cao chất lượng hoạt