CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KDNT TẠI NGÂN HÀNG
2.3.3. Sự hài lòng của khách hàng
Có thể thấy rằng nhu cầu về ngoại tệ từ các khách hàng của chi nhánh luụn ủược ủỏp ứng một cỏch kịp thời thể hiện qua việc doanh số mua bỏn
ngoại tệ của chi nhỏnh luụn ủược duy trỡ tốt và cú xu hướng tăng lờn trong những năm gần ủõy.
a. Nhúm ủộ tin cậy
Trụ sở ngay tại trung tâm thành phố: Tọa lạc ngay vị trí trung tâm trên ựại lộ lớn nhất đà Nẵng, giao Nguyễn văn Linh và Hàm Nghi giúp KH dễ dàng nhanh chúng ủịnh vị và tỡm thấy. Vị trớ ủắc ủịa dễ dàng ghi vào tõm trắ người đà Nẵng khi nói ựến VIETINBANK đà Nẵng, cũng như tạo một vị thế niềm tin về ủộ uy tớn và lớn mạnh ủối với cỏc KH ở cỏc nơi khỏc.
Là 1 trong 4 Ngân hàng có vốn Nhà nước chiếm 55%: Nhiều người Việt Nam vẫn cũn khỏi niệm tin vào Chủ sở hữu Nhà nước, bởi tớnh ổn ủịnh, chắc chắn tạo cảm giỏc an tõm cho họ. Hiểu ủược ủiều này, VIETINBANK luụn luụn cập nhật cỏc chớnh sỏch và hoạt ủộng tuõn thủ theo quy ủịnh Nhà Nước. Là ngõn hàng hoạt ủộng bỡnh ổn, khụng cú sự thay ủổi tỷ giỏ tăng giảm thất thường.
b. Nhúm tớnh ủỏp ứng
Tiện ắch nhiều hơn cho khách hàng: Vietinbank đà Nẵng luôn luôn tiờn phong trong việc thiết kế những giải phỏp ủem lại tiện ớch tối ủa chokhỏch hàng, qua ủú, nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng. Với tiờu chớ ủú, chi nhỏnh ủó tiến hành triển khai từ việc chủ ủộng cung cấp dịch vụ E-Fast giúp KH ở xa có thể giao dịch KDNT bằng chứng từ Fax có bảo mật nhiều lớp; hỗ trợ bỏo tỷ giỏ cho KH qua ủiện thoại và chủ ủộng tỡm kiếm nguồn ngoại tệ ủể mang ủến tỷ giỏ tốt nhất cho KH.
c. Nhúm sự ủồng cảm
Vietinbank đà Nẵng luôn xem KH như người thân thiết bằng cách tổ chức các buổi sinh nhật quà tặng tri ân KH. Luôn theo dõi sát sao thị trường xuất nhập khẩu thế giới và Việt Nam ủể ủưa ra cỏc chiến lược hỗ trợ giỏ thớch hợp cho KH, chẳng hạn : Vietinbank đà Nẵng chủ ựộng hỗ trợ giá cho khách
hàng Thủy hải sản Thuận Phước trong ủợt dịch tụm xanh do thời tiết năm 2018 vừa rồi, ựó là một cách Vietinbank đà Nẵng thông cảm với những tình hình kinh doanh của KH cùng nhau vượt khó.
d. Nhóm năng lực phục vụ
Con người là nền tảng là tài sản quan trọng nhất trong bất kỳ tổ chức nào. Ý thức rõ về ựiều này, Ban lãnh ựạo Vietinbank đà Nẵng luôn xem trọng việc ủào tạo nhõn lực cả về mặt chuyờn mụn lẫn cỏc kỹ năng mềm và ủạo ủức nghề nghiệp. Tớnh riờng trong năm 2018, Chi nhỏnh ủó cử hơn 50 cỏn bộ ủi học gần 20 chương trỡnh ủào tạo chuyờn nghiệp về nghiệp vụ KDNT tại trụ sở chớnh, cũng như thường xuyờn tạo ủiều kiện cho cỏn bộ tham gia cỏc khúa học ủào tạo trực tuyến, cỏc buổi tọa ủàm tham luận về KDNT
Luụn phổ biến kịp thời, ủầy ủủ nhất ủến cỏn bộ mọi chủ trương chớnh sách của ðảng và Nhà nước cũng như của Ngân hàng nhà nước thông qua mạng nội bộ và folder cụng văn ủược cập nhật hằng ngày. Hỡnh thức họp ủầu giờ ủể phổ biến cỏc quy ủịnh, cụng văn mới và trao ủổi kiến thức, kinh nghiệm ựược Vietinbank đà Nẵng triển khai vào ựầu tháng 9/2018 ựã ựem lại những hiệu quả tích cực cho Cán bộ công nhân viên Chi nhánh
Hàng năm ngõn hàng cần tổ chức cỏc ủợt thi nghiệp vụ nhằm khuyến khớch cỏn bộ trau dồi nghiệp vụ, khụng ngừng học hỏi ủể nõng cao trỡnh ủộ chuyên môn.
e. Nhóm phương tiện hữu hình
Với phương chõm hoạt ủộng “Khỏch hàng là thượng ủế”, “Mọi khỏch hàng là bạn ủồng hành”, ngõn hàng phải cho khỏch hàng thấy ủược những tiện ích, quyền lợi khi họ giao dịch với ngân hàng. Ngoài cung cấp cho Khách hàng về nhu cầu dịch vụ, Vietinbank đà Nẵng còn chú trọng ựến các phương tiện hữu hỡnh như ủầu tư về cơ sở vật chất hiện ủại. Khu vực chờ của Khỏch hàng ủược bố trớ khoa học, cú ủầy ủủ hệ thống ủiều hũa, tivi, quầy
nước phục vụ ủể khỏch hàng quờn ủi cảm giỏc chờ ủợi; bói ủỗ xe rộng rói cú mỏi che, cú khả năng chứa ủược tối ủa 200 xe mỏy và tầm 15 xe ụ tụ, cú nhõn viên trông coi miễn phí và an ninh