CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KDNT TẠI NGÂN HÀNG
2.3.6. Cụng tỏc quản trị khỏch hàng trong hoạt ủộng KDNT tại
Như vậy, ta có thể thấy, việc phát triển các sản phẩm Thanh toán quốc tế cũng gắn liền với sự tăng trưởng của hoạt ủộng KDNT.
2.3.6. Cụng tỏc quản trị khỏch hàng trong hoạt ủộng KDNT tại Vietinbank đà Nẵng
a. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu
cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập con từ những số liệu thường ủược lưu trữ trong mỏy tớnh.
Nguồn dữ liệu khách hàng tại Vietinbank đà Nẵng ựược quản lý và cập nhập lưu trữ tập trung trên các hệ thống ngân hàng, mỗi bộ phận sẽ có một hệ thống quản lý tệp khách hàng tương ứng khác nhau, phù hợp với người dùng các hệ thống có chức năng bổ trợ thông tin cho nhau. Các bộ phận liên quan ủến dữ liệu sẽ khai thỏc và phõn tớch trờn cỏc trường thụng tin của từng hệ thống riờng biệt ủể phục vụ cho mục ủớch cụng việc nhằm ủưa ra cỏc thụng tin, bỏo cỏo cần thiết về khỏch hàng ủể phục vụ cho nhu cầu cụng việc.
Cụ thể, Cơ sở dữ liệu khỏch hàng trong hoạt ủộng KDNT tại Vietinbank đà Nẵng ựược tổng hợp trong hệ thống Vision Fx, bao gồm các thông tin cơ bản ủược lấy trực tiếp từ hệ thống quản lý hồ sơ khỏch hàng Core Sunshine của Giao dịch viên như: Tên Khách hàng, Mã khách hàng, số ID hoặc mã số thuế, tài khoản khách hàng, liên hệ, Ngành nghề kinh doanh, Số dư hiện tại cỏc tài khoản Khỏch hàng... Cỏc thụng tin trờn ủược kết nối với hệ thống Core Sunshine – Hệ thống xương sống trong tất cả hệ thống cơ sở dữ liệu của Vietinbank. Tuy nhiên, ở Vision Fx, dữ liệu KH chỉ cung cấp một ít thông tin cơ bản nêu ở trên; chủ yếu của Vision Fx là các dữ liệu báo cáo về tình hình, lịch sử mua bán ngoại tệ của KH với Vietinbank; cho phép thanh toán viên có thể truy cập lịch sử giao dịch mua bán ngoại tệ của KH, sao kê các giao dịch MBNT, doanh số, top ủồng tiền giao dịch nhiều nhất, biểu ủồ giao dịch của KH… Ngoài ra, hầu hết cỏc thụng tin cơ bản liờn quan ủến KH sẽ ủược cập nhật và quản lý trực tiếp trên hệ thống Core Sunshine do Giao dịch viên tác nghiệp trực tiếp.
Sơ ủồ 2.2. Cấu trỳc cơ sở dữ liệu khỏch hàngKDNT của Vietinbank Theo quy trỡnh khai bỏo thụng tin KH tại Vietinbank, ủối với KH mới, Giao dịch viên tiếp nhận hồ sơ KH và tiến hành khai báo dữ liệu KH vào hệ thống Core Sushine. Hệ thống Core Sunshine sẽ tích hợp thông tin KH vào hệ thống Vision Fx ủể trớch xuất dữ liệu KH khi thanh toỏn viờn hạch toỏn giao dịch MBNT. Qua quỏ trỡnh ủú, Vision Fx sẽ tự thiết lập cỏc bỏo cỏo MBNT về KH.
b. Phân tích cơ sở dữ liệu
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp Chi nhánh có những nhận biết cơ bản và chớnh xỏc hơn, từ ủú ủưa ra cỏc chiến lược kinh doanh phự hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt trên các thị trường khác nhau.
ðối với mảng KDNT, hiện tại Vietinbank ủó xõy dựng một hệ thống cỏo báo hoàn chỉnh trên Vision Fx cũng như trên Core Sunshine, phục vụ cho các nhu cầu bỏo cỏo và ủưa ra quyết ủịnh, hỗ trợ việc hoạch ủịnh chớnh sỏch marketing, xây dựng chươn trình tiếp cận bán hàng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng tại Vietinbank Hội sở nói chung và trên toàn hệ thống nói riêng.
Cơ sở dữ liệu khỏch hàng ủược quản lý thống nhất; ủiều này giỳp cỏc Giao dịch viên
nhập số liệu KH vào hệ thống Core
Sunshine Trích xuất dữ
liệu của KH ủể thực hiện
MBNT Vision FX
Xuất báo cáo về MBNT của Truyền dữ liệu
cán bộ Vietinbank có thể dễ dàng theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng, giỳp việc phõn loại, ủỏnh giỏ và chăm súc khỏch hàng ủược thuận lợi hơn. Tuy nhiên, vì Thanh toán viên bộ phận TTTM không phải là người nhập dữ liệu trực tiếp của KH, nờn ủõy cũng là một bất cập, dẫn ủến việc theo dừi thụng tin KH cũng khụng ủược lập tức, kịp thời. Khi cú sự thay ủổi thụng tin KH, Thanh toán viên phải chờ Giao dịch viên tác nghiệp lên hệ thống Core Sunshine thỡ Vision Fx mới cú thể tỏc nghiệp ủược, ủiều này khỏ rườm rà làm cho việc thực hiện giao dịch chậm hơn.
Ngoài ra, khi cần cỏc bỏo cỏo mang tớnh ủặc thự hay bảo mật, Chi nhỏnh có thể yêu cầu hỗ trợ từ TT TTTM. Hằng tháng, TT TTTM gửi mail tổng hợp Cung cấp cho Chi nhỏnh cỏc bỏo cỏo về số liệu KDNT cần thiết ủể Chi nhỏnh kịp thời cập nhật và ủiều chỉnh lại cỏc phương ỏn kinh doanh hiệu quả.
c. Phân loại khách hàng
Sau khi ủó cú kết quả phõn tớch cỏc ủặc ủiểm của KH, thỡ tiếp theo Chi nhánh cần làm chính là sẽ phải phân loại ra từng phân khúc KH. KH tổ chức là hỡnh thức KH ủặc thự, nú khụng phải mang tớnh chất chủ quan ý chớ của một cỏ nhõn mà là ủể ủạt ủược mục tiờu chung của tổ chức. Hơn nữa, như ủó phân tích ở các phần trên, KDNT ở ngân hàng nó gắn liền mật thiết với các hoạt ủộng khỏc của Ngõn hàng, cú vai trũ thỳc ủẩy cỏc hoạt ủộng khỏc phỏt triển mạnh mẽ. Chính vì vậy, việc phân loại KH tổ chức ở mảng KDNT ngoài chỳ trọng vào nguồn ngoại tệ KH ủang nắm giữ tại Vietinbank, dịch vụ Thanh toỏn quốc tế ủang dựng, thỡ cũn chỳ trọng ủến mức ủộ sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ gia tăng tại Vietinbank, lợi nhuận mang lại từ tất cả các dịch vụ, xếp hạng tắn dụng khách hàng, nguồn vốn ựem lạiẦRiêng ựối với Chi nhánh đà Nẵng, BGð ưu tiờn cho cỏc tổ chức ủang sử dụng dịch vụ Thanh toỏn quốc tế tại CN và ủem lại nguồn lợi nhuận cao cho CN xột trờn mức ủộ tổng hũa cỏc lợi ích.
Có nhiều cách phân loại khách hàng, tuy nhiên ở trong luận văn này, tác giả chỉ ựề cập ựến 2 cách phân loại KH mà thực tế Vietinbank đà Nẵng ựang ỏp dụng ủú là phõn loại theo doanh số MBNT và lợi nhuận MBNT.
Bảng 2.7. Bảng phân loại khách hàng theo doanh số MBNT
(ðơn vị tính: Khách hàng) TT Nhóm khách
hàng ðiều kiện Số lượng
KH 1 KH doanh số
cao
KH có doanh số MBNT trên 1,000,000
USD/ năm 25
2 KH có doanh số Trung bình
KH có doanh số MBNT từ 500,000 USD ủến 1,000,000 USD/năm
48
3 KH có doanh số thấp
KH có doanh số MBNT dưới 500,000 USD/năm
7
(Nguồn: Báo cáo của Phòng Tài trợ thương mại) Theo Báo cáo của bộ phận TTTM của Chi nhánh thì phân loại nhóm KH theo lợi nhuận MBNT cũng có sự khác biệt so với bảng phân loại nhóm KH theo doanh số MBNT, cụ thể như sau:
Bảng 2.8. Bảng phân loại khách hàng theo Lợi nhuận MBNT ðVT: khách hàng Lợi nhuận MBNT 2015 2016 2017 2018
Trên 100,000,000 VND/ năm 5 7 9 14
Dưới 100,000,000 VND ủến 30,000,000
VND/năm 21 34 40 46
Từ dưới 30,000,000 VND/ năm 11 17 19 20
Tổng 37 58 68 80
(Nguồn: Báo cáo của Phòng Tài trợ thương mại)
Ta có thể thấy, số lượng KH sử dụng dịch vụ MBNT của Vietinbank đà Nẵng không những tăng lên qua các năm mà quan trọng là tỷ trọng KH mang lại lợi nhuận MBNT ở phõn khỳc cao cũng tăng lờn ủỏng kể, cụ thể: ở phõn khúc lợi nhuận trên 100,000,000 VND/năm của năm 2018, số lượng KH tăng lờn ủến 64% so với năm 2015; cũn tổng số lượng KH năm 2018 tăng 54% so với năm 2015. ðây là dấu hiệu cho thấy sự tăng trưởng, sự nỗ lực của cán bộ và ban lãnh ựạo Vietinbank đà Nẵng trong việc thúc ựẩy sự tăng trưởng KH sử dụng dịch vụ MBNT cả về mặt số lượng lẫn chất lượng.
Sở dĩ có sự khác nhau giữa cách phân loại KH theo Doanh số và Lợi nhuận là do ủịnh hướng phỏt triển của Ban lónh ủạo Chi nhỏnh. Như ủó ủề cập ở trờn, tất cả mục ủớch kinh doanh cuối cựng ủều quy tụ lại trong sự cõn ủối ủể mặt tổng hũa lợi ớch, là ủể ủạt lợi nhuận cao nhất từ một KH trờn tất cả cỏc dịch vụ. Ta cú thể ưu ủói cho một KH cú lượng ngoại tệ với tỷ giỏ thấp nhất ủể thu hỳt và bỏn cỏc sản phẩm dịch vụ khỏc với lợi nhuận cao hơn mà KH vẫn cảm thấy cú lợi nhất và hài long nhất cú thể, ủõy là một cỏch làm kinh doanh dựa trờn cơ chế quản trị Win-win ủang ủược ban lónh ủạo Chi nhánh thực hiện.
Ta cú thể tận dụng nguồn ngoại tệ của cỏc KH ủú ủể bỏn cho cỏc KH khỏc với mức giỏ cao hơn ủể ủem về lợi nhuận cao. Vỡ thế, cú những KH ủem lại về mặt doanh số MBNT cao chưa hẳn là ủem về lợi nhuận khủng cho Chi nhánh và ngược lại.
d. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
- Công nghệ thông tin: Hệ thống Vietinbank E-Fast dành cho Doanh nghiệp
ðây là một hệ thống E-Banking của Vietinbank cho phép các doanh nghiệp tạo Ủy nhiệm chi chuyển tiền MBNT online với 3 cấp khóa bảo mật tuyệt ủối an toàn mà khụng cần phải làm Ủy nhiệm chi giấy và ủem ủến Ngõn
hàng. Ngoài ra, với cỏc chức năng ủa dạng và ủầy ủủ của E-Fast, cỏc doanh nghiệp cũng có thể quản lý tài khoản của mình bằng tiện ích vấn tin, truy cập sao kê tài khoản…
E-Fast cũng thường xuyờn cập nhật cỏc chương trỡnh ưu ủói ủang và sắp triển khai, các thông tin về thị trường và các mục mà doanh nghiệp quan tâm.
Doanh nghiệp cũng cú thể thực hiện trao ủổi với Vietinbank thụng qua kờnh hỗ trợ tư vấn, phàn nàn, khiếu nại hay ủề xuất.
- Các công cụ Marketing: ựược Vietinbank đà Nẵng triển khai ựến tất cả cỏc ủối tượng khỏch hàng doanh nghiệp.
Mặt Marketing của Vietinbank đà Nẵng còn diễn ra khá là manh mún, chưa ủược ủầu tư nhiều. Hầu hết, Chi nhỏnh sử dụng cỏc phương tiện truyền thông truyền thống ít tốn kém như treo băng rôn, standy lại quầy giao dịch và quảng cáo trên trang chủ Vietinbank và dịch vụ E-Fast của Khách hàng.
Vỡ thế mà việc quảng bỏ cỏc chương trỡnh khuyến mói ủến KH ủa phần là sử dụng phương tiện Bán hàng trực tiếp giữa Cán bộ quan hệ Khách hàng/
Cỏn bộ TTTM ủến KH. Việc làm này thực tế cũng ủem lại kết quả cao nhưng chưa ủược rộng khắp và kết quả ủem lại khỏ chậm nhưng chắc. Mảng KDNT là một mảng kinh doanh cũn lạ lẫm và khỏ nhạy cảm ủối với cỏc Doanh nghiệp ở Việt Nam. ðể tạo dựng ủược lũng tin từ KH là ủiều khụng dễ, ủặt biệt trong một lĩnh vực ngoại tệ cú sự biến ủộng hằng ngày như KDNT. Hơn nữa, ủõy là mảng ảnh hưởng nhiều bởi cỏc quy ủịnh Quản lý ngoại tệ của Ngõn hàng nhà nước, nờn hầu như khụng cú cỏc chương trỡnh ưu ủói cho MBNT, cỏc chương trỡnh ưu ủói cú chăng là từ cỏc sản phẩm phỏi sinh, cỏc sản phẩm khỏc với ưu ủói kốm theo nếu sử dụng sản phẩm KDNT. Vớ dụ như gói sản phẩm Thanh toán mở rộng dành cho khối Khách hàng Doanh nghiệp, KH sẽ ủược ưu ủói giảm 30% phớ chuyển tiền trong nước khi sử dụng kốm 3 sản phẩm là SMS, chuyển lương và KDNT tại Vietinbank.
Ngoài ra, vỡ sự nhạy cảm về tỷ giỏ luụn là mối quan tõm hàng ủầu của cỏc doanh nghiệp cú nhu cầu ngoại tệ, nờn vỡ lẽ ủú mà Ban lónh ủạo Vietinbank đà Nẵng chọn phương án truyền thông trực tiếp, mỗi KH là một mức ưu ủói khỏc nhau tựy vào cỏch phõn loại KH và ủịnh hướng ủối với KH ủú.
Cỏc Ngày hội, chương trỡnh tri õn khỏch hàng, cỏc hoạt ủộng xó hội, thiện nguyệnẦcũng ựược Vietinbank đà Nẵng thực hiện nhằm mục ựắch giữ chân khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành cũng như xây dựng hình ảnh tốt với cộng ủồng.
Thăm dũ ý kiến khỏch hàng một cỏch thường xuyờn ủể nhanh chúng nắm bắt thông tin, cải thiện những mặt còn hạn chế và phát triển các thế mạnh so với ủối thủ cạnh tranh.
ðến thăm và tặng quà, gửi lớn cảm ơn ủến với cỏc khỏch hàng lớn của Chi nhỏnh trong cỏc dịp ủặc biệt như ngày thành lập Doanh nghiệp, cỏc lễ, Tết cũng là hình thức kết nối tạo mối quan hệ bền vững với KH.
e. Xây dựng chương trình khách hàng
Mỗi khỏch hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ MBNT ủều cú những ủặc thự riêng biệt, vì vậy cần xây dựng một kịch bản bán hàng và chiến lược cụ thể cho từng ủối tượng KH.
Vì vậy, xây dựng chương trình bán hàng và chăm sóc cho từng khách hàng ựược ban lãnh ựạo Vietinbank đà Nẵng chỉ ựạo triển khai và tiến hành thường xuyờn, luụn cập và ủổi mới khi cần thiết. Cỏc chiến lược phỏt triển KH này ủược xõy dựng và thực thi chủ yếu bởi Cỏn bộ QHKH dưới sự phối hợp của bộ phận TTTM.
Một chương trình bán hàng và chắm sóc KH phổ biến gồm 4 bước chính:
- ðầu tiờn xỏc ủịnh KH thuộc phõn khỳc nhúm KH nào, thẩm ủịnh và ủỏnh giá nhu cầu về TTQT và MBNT của KH
- Xõy dựng kế hoạch tiếp cận KH tựy vào kết quả phõn tớch ủược ở bước 1, kết hợp với sự hỗ trợ của bộ phận TTTM và TSC
- Thường xuyên theo dõi dòng tiền ngoại tệ và doanh số sử dụng dịch vụ TTQT và MBNT của KH ủể nhanh chúng ủiều chỉnh chương trỡnh phự hợp
- Tiến hành các chương trình chăm sóc khách hàng: tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp thường xuyờn lắng nghe ý kiến ủúng gúp, phản ỏnh của khỏch hàng ủể cải thiện chất lượng dịch vụ. ðịnh kỳ tổ chức ủiều tra mức ủộ hài lũng của nhúm ủại diện khỏch hàng về chất lượng dịch vụ, ủịnh kỳ tổ chức hội nghị khỏch hàng ủể tri õn, giới thiệu dịch vụ mới.
f. Kết quả của hoạt ủộng quản trị quan hệ khỏch hàng
Về việc quản lý cơ sở dữ liệu Khỏch hàng: cơ sở dữ liệu ủược quản lý chung trên hệ thống Core Sunshine tân tiến, GDV là người chịu trách nhiệm về việc nhập dữ liệu, ủiều chỉnh, bổ sung thụng tin KH. Bờn cạnh ủú, Cán bộ QHKH quản lý hồ sơ KH cũng có nhiệm vụ theo dõi, nhắc nhở và thụng bỏo cho cỏc bộ phận cú liờn quan ủến việc thay ủổi cập nhập cơ sở dữ liệu của KH.
Hằng tháng, bộ phận Tổng hợp sẽ chiết xuất báo cáo hằng ngày, theo dõi và gửi thụng bỏo ủến GDV về cỏc lỗi phỏt sinh, thiếu sút trong vấn ủề cập nhật dữ liệu nếu cú, ủể ủảm bảo dữ liệu KH nhập vào là chớnh xỏc, ủầy ủủ nhất. Vì thế, cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác hay không phần lớn phụ thuộc vào GDV và tớnh ủầy ủủ hồ sơ KH. Tỡnh trạng sai thụng tin, thiếu sút thụng tin… vẫn cũn xảy ra là ủiều ủương nhiờn.
Trường hợp thiếu sút, khụng cập nhật thụng tin KH ủụi khi vẫn xảy ra do sự phối hợp khụng ủồng nhất giữa cỏc bộ phận, và việc thiếu hụt thụng tin trong quỏ trỡnh hướng dẫn KH khai bỏo thụng tin trờn phiếu ủăng ký thụng tin khách hàng.
2.3.7. Thực trạng Quản trị rủi ro về hoạt ủộng KDNT tại Vietinbank đà Nẵng
a. Các chủ trương quản trị rủi ro tỷ giá tại Vietinbank
Quản trị rủi ro trong hoạt ủộng là ủiều mà ban lónh ủạo Vietinbank luụn ủặt lờn hàng ủầu trong chiến lược hoạt ủộng và phỏt triển. Vietinbank xõy dựng một bộ phận chuyờn trỏch quản lý về rủi ro hoạt ủộng, thường xuyờn rà soỏt, bỏm sỏt cỏc hoạt ủộng theo từng mảng dịch vụ kinh doanh của Ngõn hàng, ủịnh kỳ bỏo cỏo và kiểm tra ủột xuất ủến cỏc Chi nhỏnh ủể ủảm bảo cỏc hoạt ủộng kinh doanh ủược ủỳng quy ủịnh, ủầy ủủ và khụng cú sai phạm nghiêm trọng xảy ra.
Riêng đối với quản trị rủi ro tỷ giá hối đối, về cơ bản, hiện Vietinbank ủó cú những quan tõm nhất ủịnh ủến hoạt ủộng quản trị rủi ro này. Vietinbank ủó cú ban hành những quy ủịnh về quản trị rủi ro núi chung và quản trị rủi ro tỷ giá hối đối nĩi riêng trong nội bộ ngân hàng.
Những thành tựu ủạt ủược của thực trạng quản trị rủi ro tỷ giỏ tại Vietinbank luụn ủược nhắc ủến trong cuộc họp Hội ủồng quản trị hàng năm, cũng như luụn ủược ủề cập trong bỏo cỏo thường niờn của ngõn hàng, và việc Hội ủồng quản trị yờu cầu ủịnh kỳ phải Ủy ban Quản lý rủi ro bỏo cỏo tỡnh hỡnh rủi ro tỷ giỏ và ủề xuất cỏc biện phỏp cải thiện kịp thời. Tất cả những hoạt ủộng trờn ủó chứng tỏ sự quan tõm của Vietinbank ủối với quản trị rủi ro tỷ giá hối đối, và Ban quản trị cũng như Hội đồng cổ đơng cĩ yêu cầu phải hiểu rõ về thực trạng quản trị rủi ro tỷ giá tại ngân hàng.
Vietinbank ủó thành lập ủược cỏc chủ trương và yờu cầu cơ bản ủối với cụng tỏc quản trị rủi ro tỷ giỏ, cũn về chi tiết thỡ biến ủổi tựy thuộc vào tỡnh hỡnh biến ủộng thực tế hàng năm và yờu cầu của Hội ủồng quản trị, cỏc chớnh sỏch và ủịnh hướng phự hợp với từng thời kỳ.
Ngồi ra, Vietinbank hiện nay đang thực hiện để trạng thái hối đối mở