CHƯƠNG 1. CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
1.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG
1.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất
Tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ hàng không theo mô hình SERVPERF
SERVPERF đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung ngành dịch vụ cũng nhƣ là trong ngành hàng không. Tuy nhiên,
mặc dù Giá trị và sự nổi tiếng, nó đã nhận đƣợc những lời chỉ trích quan trọng từ khi nó đƣợc phát triển. Một số lƣợng đáng kể những lời chỉ trích về SERVPERF tập trung vào sử dụng các kỳ vọng nhƣ một tiêu chuẩn so sánh trong đo lường dịch vụ phẩm chất.
Mặc dù có nhiều chỉ trích, nhƣng một số nhà nghiên cứu sau này đã áp dụng mô hình SERVPERF và đã thấy đƣợc hiệu quả, cụ thể theo hai nhà nghiên cứu Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) cho rằng Quản trị đƣợc chất lƣợng dịch vụ có thể dẫn đến việc xác định các ƣu tiên cho cải thiện chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực hàng không.
Sau khi xem xét tài liệu, các phương pháp đo lường cụ thể Chất lượng đƣợc xác định, bao gồm SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 1990), SERVPERF, mô hình NQ (chất lượng chuẩn) và phương pháp qualitometro (Mackiewicz, 2000, trang 218-219). Hai nhà khoa học này chứng tỏ việc sử dụng ứng dụng SERVPERF trong ngành hàng không sẽ thể hiện đƣợc tính cách độc đáo của các dịch vụ hàng không.
Tài liệu nhấn mạnh đến tính hữu ích của phương pháp và khả năng ứng dụng của nó trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. SERVPERF đã đƣợc sử dụng thành công trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, ví dụ Ngân hàng và tài chính (Szel
˛agowska 2001, Rudawska & Kiecko, 2000), Dịch vụ y tế (Desombre &
Eccles, 1998), kinh doanh nhà hàng (Bojanic & Rosen, 1994), dịch vụ thƣ viện (Sidor, 2000) và các ngành dịch vụ khác.
SERVPERT đã được sử dụng để đo lường sự đánh giá của hành khách trong nghiên cứu tại sân bay quốc tế Guarulhos, Brazil, giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014. 2485 phiếu đánh giá đƣợc phát ra cho các hành khách ở phòng chờ khởi hành, trong đó có 762 hành khách ở ga quốc tế và 393 hành khách khởi hành ở ga nội địa. Sở dĩ có sự phân chia ra giữa khách bay nội địa và khách bay quốc tế vì có thể hành vi, kinh nghiệm đi máy bay
và cách suy nghĩ của 2 loại hành khách này sẽ khác nhau nên để phục vụ tốt nhất cho sự đo lường chất lượng dịch vụ thì nên phân ra khi nghiên cứu cả 2 dạng hành khách này. Sau khi sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu thì Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) đã lập ra đƣợc các bảng miêu tả kết quả thu đƣợc.
Các bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu của Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) đƣợc thiết kế theo mô hình SERVPERF và một phần sửa đổi cho phù hợp với các tính năng trong lĩnh vực hàng không cụ thể. Tổng cộng 23 hạng mục dịch vụ đã đƣợc sử dụng trong bảng câu hỏi hiện tại thay vì 22 trong bản gốc, một số trong số đó đã đƣợc thay đổi và những cái mới đƣợc thêm vào. Sự thay đổi này là cần thiết để xem xét cụ thể sự mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không. Thang đo Likert 5 điểm đã đƣợc sử dụng thay vì thang điểm 7 của công cụ ban đầu (Zeithaml và cộng sự, 1990, trang 180-186).
Geogre Christian Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) đã tiến hành nghiên cứu xuyên văn về nhận thức về chất lƣợng dịch vụ trong ngành hàng không. Họ kết luận rằng chỉ có hiệu suất duy nhất (SERVPERF) cung cấp một phương pháp tốt hơn về chất lượng dịch vụ đo lường. Một bảng câu hỏi điều tra tự quản đã đƣợc sử dụng và thang đo SERVPERF (chỉ đánh giá hiệu quả) đã đƣợc sử dụng. Trong nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ của hàng không đƣợc phân tích dựa trên quan điểm của hành khách, sử dụng thang đo lường (SERVPERF). Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng quy mô bao gồm: yếu tố check-in, an ninh, sự thuận tiện, môi trường xung quanh, cơ sở vật chất, sự thuận tiện, giá cả là những thành phần thích hợp đo lường chất lƣợng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã đi vào khái quát lại toàn bộ lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không. Từ các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hàng không, tác giả đi vào khái quát các vấn đề của đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất trong đó nhấn mạnh đến các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất trong lĩnh vực hàng không của một số nhà nghiên cứu. Để từ cơ sở này tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nội dung của phương pháp nghiên cứu sẽ đề cập ở chương 2.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
BUÔN MA THUỘT
Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá nội dung các nhân tố trong thang đo lường chất lượng đã được phát triển ở chương 1, thực hiện kiểm định thống kê tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Sau đó đánh giá mức độ chất lƣợng đƣợc nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà họ đã sử dụng. Nội dung chương này gồm 3 phần chính là: (1) Giới thiệu tổng quan về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, (2) Đề xuất mô hình nghiên cứu (3) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết qui trình nghiên cứu, các nội dung cụ thể của nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.