Sau khi nghiên cứu và phân tích các khảo sát của hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tác giả đƣa ra một số gợi ý chính sách cho những nhà quản trị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong thời gian tới.
4.2.1. Nhân tố Đồng cảm
Lãnh đạo Cảng hàng không cần có kế hoạch bồi dƣỡng thêm các kỹ năng
“mềm” trong giao tiếp - ứng xử cho nhân viên. Nhân viên làm việc trực tiếp với hành khách (các quầy hướng dẫn thông tin, quầy thủ tục…) phải biết quan tâm, tìm hiểu tới sở thích, nhu cầu của từng hành khách (nhƣ vị trí ngồi, dịch vụ gửi hành lý...)
Đào tạo, huấn luyện để nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tƣợng khách và có cách thức phục vụ phù hợp, chuyên nghiệp (nhƣ phục vụ đối với hành khách là người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn…).
4.2.2. Nhân tố Năng lực
Trong hoạt động hàng không, chất lƣợng dịch vụ mặt đất mà khách hàng cảm nhận đƣợc chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về năng lực của đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ hành khách. Vì vậy thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh của Cảng hàng không. Vì vậy, để đem lại sự hài lòng cho hành khách cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ hành khách tốt hơn.
Chất lƣợng dịch vụ mặt đất phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của
nhân viên. Đó cũng là những vấn đề mà hành khách phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lòng hành khách thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng.
Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột có năng lực trình độ chuyên môn cao nhƣng do chính sách tuyển dụng và đào tạo đã có một số lực luợng lao động trẻ chƣa có kinh nghiệm, trong quá trình phục vụ vẫn còn nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ. Nhân viên tuy đƣợc đào tạo cơ bản nhƣng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí kịp thời các tình huống bất thường xảy ra.
Chính vì vậy Cảng nên tập trung phát triển trên các phương diện sau:
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính xác và hợp lí nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Định kì tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời.
4.2.3. Nhân tố Hữu hình
a) Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng Internet không dây tại nhà ga Cảng hàng không là là nơi đi lại của rất nhiều chính khách, doanh nhân, hành khách trong và ngoài nước, những người có rất nhiều công việc phải giải quyết. Bên cạnh đó là nhu cầu giải trí của hành khách trong lúc chờ lên máy bay. Do đó nhu cầu sử dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thông minh để kết nối với hệ thống mạng không dây (wifi) tại bất kỳ khu vực
nào của nhà ga rất cao. Vì vậy, Cảng hàng không cần đầu tƣ nâng cấp các bộ phát wifi công suất lớn, đường truyền tốc độ cao để phục vụ nhu cầu của hành khách. Ngoài ra cần bổ sung thêm các đường truyền Internet dự phòng nhằm đảm bảo hệ thống mạng luôn thông suốt để phục vụ hành khách kịp thời.
b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà vệ sinh/ nhà tắm luôn sạch sẽ, tiện nghi
Trong kết quả trung bình của nhân tố Hữu hình thì kết quả trung bình của biến con HH10 (Nhà vệ sinh/ nhà tắm sạch sẽ, tiện nghi) là 3.02, thấp nhất trong nhân tố. Do đó, Cảng cần phải quan tâm nhiều hơn nữa nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà vệ sinh, nhà tắm nhằm đảm bảo sạch sẽ và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho hành khách.
c) Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ hành khác
Nhà ga Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong quá trình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất có phần xuống cấp, bàn ghế một số đã quá cũ, nỉ bọc ghế bạc mầu, ố bẩn, nhiều bức tường sơn đã bị bong tróc... Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đã từng bước cải tạo, thay mới ghế tại phòng chờ, loại bỏ các ghế bị hƣ hỏng tại sảnh chờ ga đi và đến. Đầu tƣ mua mới các xe đẩy hành lý;
Sửa chữa, thay mới các thiết bị trong nhà vệ sinh nhằm thuận tiện và thoải mái cho hành khách sử dụng.
Cảng hàng không cần có sự phối hợp với các hãng hàng không để đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình phục vụ hành khách. Một số gợi ý giải pháp nhƣ cần phân luồng khu vực làm thủ tục của các hãng hàng không sao cho thuận tiện nhất để hành khách xác định đƣợc vị trí làm thủ tục. Đặt biển chỉ dẫn ngay trong tầm mắt của hành khách, ngay trước mắt vị trí ngồi chờ làm thủ tục, sau vị trí làm thủ tục của mỗi hãng, để đảm bảo hành khách sau khi làm thủ tục quay ra sẽ thấy ngay biển chỉ dẫn lên
lầu vào phòng chờ. Trước khi hành khách từ sảnh bước vào bên trong nhà ga sẽ thiết kế một bản đồ chỉ dẫn, thiết kế theo sơ đồ vị trí bên trong nhà ga đƣợc gắn trên tường ngay cổng từ sảnh ngoài vào bên trong. Nhìn vào bản đồ hành khách sẽ xác định đƣợc vị trí mình đang đứng, vị trí làm thủ tục của các hãng hàng không, vị trí cửa ra máy bay…và có kèm theo những ghi chú đặc biệt.