Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng nhìn chung các khái niệm đều thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “retail banking”, là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Trong khi đó, bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Theo từ điển ngân hàng và tin học thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng, chứng khoán, nhận tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ thông tin.
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin”.
2.2.2. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ 2.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ trên tài khoản thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn. Ngân hàng bán lẻ tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư, đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, để chi trả các nhu cầu. Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đưa ra các loại tài khoản tiền gửi đa dạng theo lãi suất, theo kỳ hạn, theo phương thức gửi và rút tiền khác nhau, đáp ứng mọi nhu cầu gửi tiền khác nhau của khách hàng.
Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng góp phần mang đến nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện những hoạt động kinh doanh khác, bởi lẽ nếu không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua hoạt động này, ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm huy động: căn cứ vào chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước và điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác.
2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Ngân hàng nào cũng nỗ lực hết mình trong nghiệp vụ huy động vốn với mục đích chính là tạo kênh dẫn vốn trong nền kinh tế, kế đến là thực hiện chức năng thứ hai của mình là “cho vay”. Dịch vụ cho vay bán lẻ đối với cá nhân phục vụ các nhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng hóa xa xỉ hay có nhu cầu cải thiện đời sống hoặc các nhu cầu khác như du học, xây nhà, mua sắm. Đây là hình thức cho vay có xu thế phát triển gắn liền với nhu cầu về hàng hóa tiêu dùng lâu bền.
Khi người tiêu dùng tìm đến ngân hàng vay vốn, thì nguồn thu nhập ổn định của họ chính là căn cứ bảo đảm cho khả năng hoàn trả gốc và lãi của mọi khoản vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Khách hàng được sớm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình ngay hôm nay trên cơ sở có thu nhập trong tương lai.
Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Sản phẩm tín dụng bán lẻ có đặc điểm:
Là thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý đến từng đối tượng khách hàng.
Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa những rủi ro cho chính ngân hàng.
Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi việc thẩm định trước khi cho vay phải là những cán bộ có kinh nghiệm được đào tạo bài bản và có đạo đức nghề nghiệp.
2.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán nhanh chóng đơn giản, gọn nhẹ là thiết yếu, nhằm thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng, lưu chuyển tiền tệ nhanh chóng tăng hiệu quả của nguồn lực tài chính trong xã hội. Hơn nữa, trong một nền kinh tế hội nhập, thương mại quốc tế phát triển cũng như việc nhận kiều hối ở nước ngoài hay chuyển tiền ra nước ngoài của khách hàng cá nhân ngày càng cấp thiết, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước là tất yếu. Do đó, dịch vụ thanh toán càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL. Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán dưới mọi hình thức, từ đó cho phép khách hàng được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền,....
Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Ngân hàng đã áp dụng các chương trình chuyển điện tử đẩy nhanh tốc độ thanh
toán. Ngoài ra, trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng. Do vậy, việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.
2.2.2.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiệc ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt.
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay thị trường thẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL. Các ngân hàng đang rất chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất cho dịch vụ thẻ như hệ thống ngân hàng tự động (máy ATM) và thiết bị thanh toán qua thẻ (máy POS).
2.2.2.5. Dịch vụ khác
Giai đoạn gần đây, người ta chứng kiến sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa,
từ đó cho ra đời các sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính sau:
Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họ không đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán.
Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking):
khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin vào tài khoản cá nhân như kiểm tra số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm: chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,...
Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ quan trọng trong một xã hội phát triển nhằm giúp con người bảo vệ tài sản của mình hay nói một cách khác là lường trước rủi ro gặp phải, các ngân hàng cung cấp các dịch vụ về bảo hiểm con người hay tài sản của họ như nhà, ô tô. Đây cũng là một biện pháp giảm thiểu rủi ro, an toàn vốn cho chính ngân hàng.
Dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ này nhằm cung ứng các nhu cầu về ngân quỹ như thu đổi tiền nội và ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn trong lưu thông, thu giữ tiền niêm phong hay các tài sản quý, giấy tờ có giá hộ khách hàng.
Dịch vụ chứng khoán: thị trường chứng khoán ngày càng phát triển và đa dạng, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của khối dân cư, phí dịch vụ thu từ các nghiệp
vụ chứng khoán đem lại cho ngân hàng một lượng tài chính không nhỏ. Hơn nữa qua đó có thể thu hút khách hàng về phía ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ về chứng khoán như mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng, các dịch vụ về môi giới, lưu ký chứng khoán, mua bán chứng khoán.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng, thúc đẩy thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng, chưa được phổ biến rộng rãi. Đây là thị trường để ngân hàng Việt Nam nghiên cứu thiết kế các sản phẩm phù hợp nhằm khai tốt nhất những thuận lợi và khắc phục những khó khăn trên thị trường dịch vụ NHBL.